一、投诉举报接收情况分析

1、总体数据：

2025年第一季度，温州市市场监管系统共接收投诉举报37894件，同比上年（36368件）上升4.2%。其中投诉27723件，同比上年（25805件）上升7.43%，共挽回经济损失882.93万元；举报10171件，同比上年（10553件）下降3.71%。截至今年第一季度，全市投诉按时初查率、投诉按时办结率、举报按时核查率分别达到99.97%、99.97%、100%，调解成功率56.48%，消费投诉信息公示率达98.74%，评估指标均高于全国平均水平。

2、网购数据：

2025年第一季度，共接收网购投诉举报20965件，占投诉举报的55.35%，同比上年（19948件）增长5.1%；其中网购投诉15475件，占投诉的55.5%，同比上年（13796件）增长12.17%；网购举报5490件，占举报的54.93%，同比上年（6152件）下降10.76%。

3、来源渠道：

2025年第一季度，全国12315平台接收投诉举报16614件，占诉求总量的43.86%，其中PC端4260件、微信小程序9075件、微信公众号136件、支付宝小程序562件、手机APP2579件、百度小程序2件；浙江省民呼我为统一平台接收18561件，占诉求总量的49%；电话接收1530件，占诉求总量的4.04%；来信接收1143件，占诉求总量的3.02%；来人来访接收28件，占诉求总量的0.07%;其他接收1件，占诉求总量的0%。

二、各辖区投诉举报情况分析：

从投诉举报县域分布情况看，第一季度，全市投诉举报量排前五的分别鹿城区（7042件），瓯海区（5812件），瑞安市（4874件），平阳县（4204件），龙湾区（3942件），共占全市68.28%。

各县（市、区、功能区）投诉举报件受理情况统计

三、12315处置效能情况

1、投诉举报处置情况。

今年第一季度，全市投诉按时初查率、投诉按时办结率、举报按时核查率均达到99.97%，高于全国平均水平。除龙港、瓯海、泰顺三地外，其余各县（市、区）投诉按时初查率、投诉按时办结率、举报按时核查率均达到100%。龙港市投诉按时办结率为99.55%，低于全国平均水平。瓯海区投诉按时初查率99.87%，低于全国平均水平。泰顺县投诉按时初查率99.55%，投诉按时办结率99.51%，均低于全国平均水平。投诉调解成功率较高（高于60%）的文成县（88.35%）、龙港市（83.21%）、鹿城（70%）、洞头区（69.62%）。调解成功率低于全国平均水平（53.94%）的有龙湾区（53.29%）、平阳县（53.28%）、瓯海区（52.46%） 、海经区分局（51.43%）、苍南县 （50.65%）、乐清市 （49.46%）、瑞安市（47.94%） 、永嘉县（44.10%） 。

2025年前一季度全市12315工作效能表

2、消费投诉公示情况。

全市市场监管系统充分发挥舆论和公众的监督作用，引导经营者加强自律，落实消费维权主体责任，提高诚信守法经营意识，更好地保障消费者知情权，按照“应公示尽公示”原则，实时向社会公示消费投诉信息。今年第一季度，全市已处理消费投诉23240件，公示22900件，投诉信息公示率为98.74%，高于全国水平。公示率前三的分别是洞头区（100%）、文成县（100%）、平阳县（99.96%）。

2025年前一季度各县（市、区）消费投诉信息公示情况

四、投诉举报情况分析

1.第一季度共接收商品类投诉21413件，占投诉总量的76.86%,比上年同期增加了1813件，同比上升9.25%；服务类投诉6447件，占投诉总量的23.14%，比上年同期增加了245件，同比上升3.95%。第一季度投诉量增长的原因可能是促销活动引发短期峰值，因第一季度包含春节、“3·15”等消费高峰，线上线下促销密集导致售后服务、产品质量、食品质量、合同履约类投诉周期性上升。

‌商品类投诉位居前五的分别为服装、鞋帽、食品、家居用品、交通工具、其他商品。服务类投诉位居前五的分别为餐饮和住宿服务、教育、培训服务、文化、娱乐、体育服务、美容、美发、洗浴服务、其他服务，以上五类占了服务类投诉的54.83%。具体数据见下表：

2025年第一季度投诉热点商品类(前五)

2025年第一季度投诉热点服务类（前五）

⒉ 今年第一季度，售后服务问题（8834件）稳居投诉问题榜首，占了投诉问题的31.68%，比上年同期增加2021件，同比增长29.66%。

2025年第一季度投诉问题排行情况

3、今年第一季度共接到举报9993件，比上年同期减少562件，同比下降-5.32%。

五、下一步需重点关注领域

1、‌网购投诉举报占比一半以上。

今年第一季度网购投诉举报达20,965件（占投诉举报总量的55.35%），同比增长5.1%，其中网购投诉量同比增长12.17%。这表明电商平台交易规模扩大的同时，商品描述不符（如“卖家秀”差异）、售后服务滞后（退换货流程复杂）等问题仍普遍存在。线上交易规模的持续扩大（如直播带货、社交电商普及）暴露商品描述不符、退换货流程复杂等问题，尤其是服装鞋帽类投诉连续三年增长，与2023年同比增幅更是高达104.31%。

2、‌商品类投诉结构性增长‌

今年第一季度‌商品类投诉占比76.86%‌：同比上升9.25%。服装鞋帽投诉持续高位，和上年同比增长了13.33%，其中鞋类商品开胶、脱线等质量问题和虚假宣传等问题激增。其次，‌食品投诉也略有增长，比上年同期增长了6.62%，涉及自制肉制品、酱卤肉类的腐败变质、异物掺杂等，反映小微餐饮企业卫生管理漏洞。

3、售后服务短板集中爆发‌

今年第一季度，接到‌售后服务投诉8834件，和上年同比增长29.66%，占投诉总量比31.68%。其中‌服装鞋帽领域较为突出，羽绒服退换货周期长、鞋类开胶后商家推诿责任等问题突出，部分企业对售后服务重视程度不够，将主要精力放在产品销售上，导致售后人员数量不足、培训不到位所致。另外消费者的维权意识逐渐提高，对售后服务的要求也越来越高，当遇到服务不到位的情况时，更愿意通过投诉来维护自己的合法权益。

针对以上突出问题，我局将继续培育放心消费单位和无理由退货承诺单位，进一步提升消费环境满意度‌，通过行业约谈、媒体曝光等方式强化经营者主体责任，通过消费投诉信息公示倒逼商家规范经营，通过ODR平台建设，引导消费和商家自主解决的纠纷做到第一时间处理，主动有效降低消费者维权成本，有效提升ODR企业线上和解成功率。