一、投诉举报基本情况
2024年第一季度,永嘉县市场监管局共受理消费投诉举报共2556件。投诉件1855 件,举报件701件,共计涉及争议金额126.35万元,挽回消费者损失金额36.89万元。
按来源分类,全国12315平台1212件,浙江省统一政务咨询投诉举报平台1344件;来电1297件,来信47件。受理的消费投诉件1855数,已处理的消费投诉1753件,投诉调解成功1052件,投诉“诉转案”3 件。举报已办结657件,已立案217件,举报立案率为33% ;收到咨询7件,回复咨询7件。
(一)投诉基本情况分析
从投诉客体情况分析,服装鞋帽类投诉533件,位列第一,占比28.7%;食品类投诉285件,位居第二,占比 15.4%;儿童用品类投诉182件,位列第三,占比9.8%;餐饮和住宿服务类投诉148件,位列第四,占比8%;交通工具类投诉61件,位列第五,占比3.3%。
从投诉问题类别分析,质量类投诉735件,位列第一,占比39.6%;食品安全类投诉301件,位列第二,占比13%;售后服务类投诉243件,位列第三,占比7.5%;合同类投诉136件,位列第四,占比7.3%;价格类投诉84件,位列第五,占比4.5%;
(二)、举报基本情况分析
从举报情况分析,食品安全违法行为举报 139 件,位列第一,占比19.8%;不正当竞争违法行为举报是81件,位居第二,占比11.6%;广告违法行为86件,位居第三,占比12.3%;产品质量违法行为71件位列第四,占比10.1%。价格违法行为64件,位列第五,占比9.1%。
二、重点领域投诉举报情况
(一)食品安全类
受理食品安全类投诉举报共440件,其中投诉301件,举报139件。涉及争议金额2.38万元,挽回消费者损失金额1.49万元。投诉办结196件,投诉办结率为65%,举报办结118件,举报办结率85%,投诉调解成功117件,投诉调解成功率为60%。举报核查立案18件,举报核查立案率为15.3% 。投诉诉转案1件。
(二)质量安全类
受理质量安全类投诉举报共806件,其中投诉735件,举报71件。涉及争议金额35.01万元,挽回消费者损失金额13.84万元。投诉办结 625件,投诉办结率为85%,举报办结53件,举报办结率为75% ,投诉调解成功229件,投诉调解成功率为36.6%。
(三)知识产权类
受理知识产权类投诉举报共12 件,其中投诉4件,举报8件。涉及争议金额 0万元,挽回消费者损失金额0万元。投诉办结 1件,投诉办结率为100% ,举报办结7件,举报办结率为87.5% ,投诉调解成功0件,投诉调解成功率为0% 。
(四)特种设备类
受理特种设备类投诉举报共7件,其中投诉0件,举报7件。举报办结7件,举报办结率为100%。
三、投诉举报热点
共受理商品类投诉1476件,服务类投诉379件。投诉热点一:服装鞋帽、儿童用品、家居用品投诉热度始终不减,总计766件。原因是随着互联网络的发展,更多的消费者选择在网络上购买该类产品,由于产品的实际质量、规格或用途与想象中产生差异,进而导致了各类投诉的增多。投诉热点二:食品类投诉高居不下,共计286件。食品领域依然是职业投诉人涉足多的领域。职业投诉人以食品标签、广告宣传、食品中有异物等问题为切入口,索要高额赔偿。入门成本低,回报多且快,后续救济途径大多对他们有利,是职业投诉人最爱的领域。
举报热点一食品安全违法行为举报居榜首,共计139件。原因是职业投诉人以食品标签或广告宣传等瑕疵问题为由,没有达到他们的预期赔偿目标,便以行政复议等各种手段浪费行政资源,基层干部不堪其扰。举报热点二:价格违法行为举报日益增多,总计64件。其中以停车收费,药品价格类举报居多,这类消费跟消费者息息相关,是滋生矛盾的温床。
四、存在的问题
对照近几年的投诉举报同期数据,投诉举报量呈逐年上升趋势。究其原因,一方面是消费者维权意识的提升,特别是特殊消费者(职业投诉人)这方面的水平在逐年提升,涉及的领域更为广泛,另一方面与市场监管不到位,存在大量监管盲区及办案手段单一,监管不深入有很多关系。
五、下一步举措
投诉举报数据是反映一个区域营商环境的晴雨表,数据量逐年减少才是市监人努力的方向。因此,一方面应该从源头上加强对各个领域经营户的监管,扫除监管盲区,加大监管力度。监管触角向更深更难处延伸。另一方面,要在制度层面对特殊消费者进行制约,让执法力量向普通消费投诉倾斜。