2023年，温州市市场监管系统认真贯彻落实省局和市委、市政府的决策部署，坚持以人民为中心的发展思想，把握形势，提高站位，创新深化，持续净化消费环境，完善消费者权益保护工作体制机制，持续提升投诉举报处置效能，有效提振消费信心，最大限度维护了消费者合法权益。

一、基本情况

2023年度，温州市市场监管系统共接到投诉举报164302件，其中投诉117833件，占比71.72%，同比去年增加46% ；举报46469件，占比28.28%，同比去年增加12.84% 。

2023年度投诉量虽然增长，但投诉涉及争议金额为9749.73万元，同比2022年反而下降46%。年度投诉单件平均涉及争议金额0.08（万元），同比2022年下降63.05%。

从效能评估上看，全市投诉按时办结率、举报按时核查率均达100%，投诉按时初查率达99.98%，投诉调解成功率55.1%，高于全国平均水平；消费投诉信息公示率达91%，居全省前列。
     （一）数据分析
      由下图可见近年投诉举报趋势，2023年投诉量大幅度增长，而受大环境影响，原本逐年下降的举报也呈上升趋势。

（二）信息来源

根据数据分析，全国12315平台共接收投诉举报91532件，占比 55.71%。浙江省民呼我为统一平台共接收投诉举报72722件，占比44.26%。接收方式主要来源为电话80021件、全国12315平台（互联网）30031件、微信小程序29001件、全国12315（APP）21392件。 全国12315APP、12315微信小程序、12315微信公众号等投诉举报接收量相比较于2022年增加较多。分析其中原因：一、线上办理相对更加便捷、高效，自行登记投诉举报内容时，可将证据材料附件也一并上传，并且随时查看事项进度；二、通过12345电话热线反映事项，信访部门工作人员因特殊原因不予登记，继而反映人转向线上平台登记。

二、投诉情况具体分析
       1、商品类投诉情况

衣食住行,衣在首位。2023年度，服装鞋帽的投诉量同比增长104.31%，网购占比80%，超越食品位居第一。投诉主要集中在网页虚假宣传、售后服务不到位、商品质量不过关等方面。精美的“卖家秀”展示图，容易导致消费者心理落差大，退换货概率高，纠纷多。而在“双十一”等活动交易高峰时期，投诉量增长的更为明显。

2、服务类投诉情况

2023年文化和娱乐行业恢复势头强劲，旅游热潮同步袭来。与此相关的投诉量也增长显著。其中餐饮和住宿服务，文化、娱乐、体育服务投诉量大幅度增长。
    值得关注的是预付式消费纠纷不断，而温州地区对预付式消费处理工作机制有着明确划分，例如市体育局牵头负责健身、游泳等各类体育活动及体育技能类培训预付卡投诉的调解处置工作。而消费者不了解此类情况，导致全国12315平台此类投诉量虚高。

三、举报情况具体分析

2023年度，举报问题类别排序如下表，广告违法行为常年居高不下，但相比较于去年数量有所下降。而不正当竞争行为举报量飙升四倍多，反映主要问题为公司网址简介、产品介绍、荣誉资质等存在网络不正当竞争及虚假宣传等。

四、重点领域投诉举报分析

（一）网购投诉举报情况

2023年度，共接收网购投诉举报89935件，同比去年增加36.85%，其中投诉举报量排名前五的是服装、鞋帽22389件，家居用品12675件，一般食品11579件，化妆品4882件，家用电器2631件。2023年下半年苹果手机“虚标5G信号”和争议不断，相关投诉举报量也随之增加。

（二）食品类投诉举报分析

2023年，全国12315平台共接收24380件食品类投诉举报件，其中投诉17800件，举报6580件，涉及主要问题是食品内存在异物、过期变质、广告虚假宣传、标签标示不符合规定等。其中肉制品3333件、酒和饮料2856件、水产制品及水产品1516件、米面及其制品（自制）1349件、水果1139件、烘焙食品1039件、方便食品 553件、乳制品481件、坚果、炒货类375件、蔬菜制品335件。