一、投诉举报基本情况

2024年第一季度，永嘉县市场监管局共受理消费投诉举报共2556件。投诉件1855   件，举报件701件，共计涉及争议金额126.35万元，挽回消费者损失金额36.89万元。

按来源分类，全国12315平台1212件，浙江省统一政务咨询投诉举报平台1344件；来电1297件，来信47件。受理的消费投诉件1855数，已处理的消费投诉1753件，投诉调解成功1052件，投诉“诉转案”3 件。举报已办结657件，已立案217件，举报立案率为33% ；收到咨询7件，回复咨询7件。

（一）投诉基本情况分析

从投诉客体情况分析，服装鞋帽类投诉533件，位列第一，占比28.7%；食品类投诉285件，位居第二，占比 15.4%；儿童用品类投诉182件，位列第三，占比9.8%；餐饮和住宿服务类投诉148件，位列第四，占比8%；交通工具类投诉61件，位列第五，占比3.3%。

从投诉问题类别分析，质量类投诉735件，位列第一，占比39.6%；食品安全类投诉301件，位列第二，占比13%；售后服务类投诉243件,位列第三，占比7.5%；合同类投诉136件，位列第四，占比7.3%；价格类投诉84件，位列第五，占比4.5%；

（二）、举报基本情况分析

从举报情况分析，食品安全违法行为举报 139 件，位列第一，占比19.8%；不正当竞争违法行为举报是81件，位居第二，占比11.6%；广告违法行为86件，位居第三，占比12.3%；产品质量违法行为71件位列第四，占比10.1%。价格违法行为64件，位列第五，占比9.1%。

二、重点领域投诉举报情况

（一）食品安全类

受理食品安全类投诉举报共440件，其中投诉301件，举报139件。涉及争议金额2.38万元，挽回消费者损失金额1.49万元。投诉办结196件，投诉办结率为65%，举报办结118件，举报办结率85%，投诉调解成功117件，投诉调解成功率为60%。举报核查立案18件，举报核查立案率为15.3% 。投诉诉转案1件。

（二）质量安全类

受理质量安全类投诉举报共806件，其中投诉735件，举报71件。涉及争议金额35.01万元，挽回消费者损失金额13.84万元。投诉办结  625件，投诉办结率为85%，举报办结53件，举报办结率为75%  ，投诉调解成功229件，投诉调解成功率为36.6%。

（三）知识产权类

受理知识产权类投诉举报共12 件，其中投诉4件，举报8件。涉及争议金额 0万元，挽回消费者损失金额0万元。投诉办结 1件，投诉办结率为100% ，举报办结7件，举报办结率为87.5% ，投诉调解成功0件，投诉调解成功率为0% 。

（四）特种设备类

受理特种设备类投诉举报共7件，其中投诉0件，举报7件。举报办结7件，举报办结率为100%。

三、投诉举报热点

共受理商品类投诉1476件，服务类投诉379件。投诉热点一：服装鞋帽、儿童用品、家居用品投诉热度始终不减，总计766件。原因是随着互联网络的发展，更多的消费者选择在网络上购买该类产品，由于产品的实际质量、规格或用途与想象中产生差异，进而导致了各类投诉的增多。投诉热点二：食品类投诉高居不下，共计286件。食品领域依然是职业投诉人涉足多的领域。职业投诉人以食品标签、广告宣传、食品中有异物等问题为切入口，索要高额赔偿。入门成本低，回报多且快，后续救济途径大多对他们有利，是职业投诉人最爱的领域。

举报热点一食品安全违法行为举报居榜首，共计139件。原因是职业投诉人以食品标签或广告宣传等瑕疵问题为由，没有达到他们的预期赔偿目标，便以行政复议等各种手段浪费行政资源，基层干部不堪其扰。举报热点二：价格违法行为举报日益增多，总计64件。其中以停车收费，药品价格类举报居多，这类消费跟消费者息息相关，是滋生矛盾的温床。

四、存在的问题

对照近几年的投诉举报同期数据，投诉举报量呈逐年上升趋势。究其原因，一方面是消费者维权意识的提升，特别是特殊消费者（职业投诉人）这方面的水平在逐年提升，涉及的领域更为广泛，另一方面与市场监管不到位，存在大量监管盲区及办案手段单一，监管不深入有很多关系。

五、下一步举措

投诉举报数据是反映一个区域营商环境的晴雨表，数据量逐年减少才是市监人努力的方向。因此，一方面应该从源头上加强对各个领域经营户的监管，扫除监管盲区，加大监管力度。监管触角向更深更难处延伸。另一方面，要在制度层面对特殊消费者进行制约，让执法力量向普通消费投诉倾斜。