近年来，旅游消费市场回暖显著，在小长假以及文旅消费政策的刺激下，洞头区的旅游业展现了明显的恢复态势，来洞旅游住宿的需求快速增长。为深入了解我区旅游住宿（宾馆、民宿）服务行业的消费现状，精准规范行业经营行为，进一步提升海岛旅游的整体质量，区消保委结合“激发消费活力”年主题开展了旅游住宿服务行业线上问卷调查。

一、调查基本情况

此次线上调查面向全市消费者，回收有效问卷993份，其中男性占比为 58％，女性占比为42％；年龄段主要集中在25岁-45岁之间，该年龄段正是旅游住宿服务的主要消费群体。

二、调查结果分析

（一）住宿服务消费基本情况

150-400元的房间价位最受消费者的欢迎；67％的消费者一年旅游住宿消费金额处在500-2000元之间。

（二）住宿服务中遇见的问题

1.环境问题。住宿环境是消费者旅游选择住宿的重要因素之一，然而部分住宿经营场所仍存在卫生条件差、网络信号差、设施陈旧、隔音效果不好、地理位置不佳、停车难、交通不便等问题。

2.服务问题。让消费者享受宾至如归的服务是服务业从业人员的基本工作准则。但实际中，一些住宿经营场所缺乏服务规范和标准，导致员工接待服务不到位、服务态度差、服务效率低、服务内容不全面等，其服务态度和水平难以满足消费者需求。

3.价格问题。《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定：“经营者提供商品或者服务应当明码标价。”此次调查有消费者反映部分住宿经营场所价格公示不显著。此外，还有退房时间不明示，超时加收费用、广告宣传与实际不符、价格存在季节性差异等问题。

4.安全问题。一些住宿经营场所在保障消费者人身财产安全方面还存在缺陷：如经营者对电梯日常维护不到位，未定期自检、公共场所地面湿滑、安全保障设施不完备等。

5.争议问题。在发生争议纠纷时，部分经营者态度强势，重自身利益，轻消费者权益，在责任不清的情况下，往往把问题单方面归咎于消费者。比如在取消订单和变更预订环节中，有相当比例的消费者反映要经历一番波折才能退订，有时甚至被拒绝退订或被要求承担极重的“违约”责任。

（三）维权和满意度情况

1.维权途径。大部分消费者会选择协商处置，协商不成才会选择其他途径，仅有16％的消费者选择不进行维权，说明我区居民的维权意识相对较高。

2.满意度情况。95％的消费者对我区的住宿服务表示满意。

三、意见与建议

针对调查中反映出的主要问题，区消保委特提出如下意见和建议：

（一）政府应加强行业监管，引导规范经营。一是加大政策扶持力度。建议政府部门出台扶持住宿服务业发展优惠政策，促进高档宾馆、酒店项目的建设改造，全面提升住宿行业的硬件设施水平。二是多部门形成监管合力。有关监管部门应形成合力，定期联动对住宿服务业的价格、卫生、安全状况等方面进行监督检查，严厉查处侵犯消费者合法权益的违法违规行为。三是行业协会组织协调。建议有关部门联合成立住宿行业协会，提供业务指导，宣传行业的政策、法规，完善行业管理制度等，协助提升住宿服务水平和质量，促进行业规范化、标准化发展。

（二）经营者应加强内部管理，提升服务品质。一是提升硬件水平。重视住宿条件与环境的改善，提供与酒店等级相适应的服务设施与客房用品，确保舒适卫生；根据需求变化，不断完善上网、娱乐健身、残障及停车等服务设施。二是强化安全制度。落实消防、电梯等设备的安全检查，加强食品的安全管理；完善防盗措施，加大安全设施投入，消除安全隐患，为消费者提供安全的住宿环境。三是提升服务水平。培训员工树立正确的服务态度，优化服务流程与标准，提升服务的专业化、规范化；倾听消费者意见，妥善解决投诉，与消费者平等协商，维护其合法权益。

（三）消费者应加强自我保护，提高维权意识。一是住宿选择要谨慎。应选择证照齐全、明码标价的正规宾馆酒店入住。在旅游旺季时应尽早预订房间，谨防加价；选择入住宾馆酒店时除了关注其硬件设施和安全环境，还要留意宾馆酒店的客房、餐饮、娱乐等服务的质量。二是人身安全要注意。入住时应了解宾馆酒店安全须知，熟悉宾馆酒店的安全出口、安全楼梯的位置及安全转移的路线。就寝时锁好房门，遇突发危险情况沉着冷静，及时联系酒店前台或报警。三是留存证据便维权。保存好消费凭证和证据，如平台发送的预订短信、入住时的收据凭证等，遇到消费争议时及时向相关行政部门或消保委反映。