一、投诉举报基本情况

        2023年第一季度温州各级市场监管部门市共受理消费投诉举报咨询30115件，和上年同比增长了40.43%。其中，投诉20761件，同比上升54.77%，占比68.94%；举报8779件，同比上升20.23%，占比29.15%；咨询575件，同比下降-21.12%，占比1.91%。共计涉及争议金额1793.63万元，挽回消费者损失金额498.60万元。

        从数据来源来看，电话接收14185件，占比47.10%；互联网平台接收5795件，占比19.24%；微信小程序接收4801件，占比15.94%；App接收3314件，占比11.00%；公众号接收733件，占比2.43%；其他接收698件，占比2.32%；支付宝小程序接收292件，占比0.97%；来函接收156件，占比0.52%；百度小程序接收141件，占比0.47%；

        从投诉情况分析，售后服务投诉5313件，位列第一，占比25.59%；质量投诉5283件，位列第二，占比25.45%；其他投诉3161件，位列第三，占比15.23%；食品安全投诉2246件，位列第四，占比10.82%；合同投诉1502件，位列第五，占比7.23%；价格投诉1055件，位列第六，占比5.08%。

        从举报情况分析，广告违法行为举报2854件，位列第一，占比32.51%；不正当违法行为举报1530件，位列第二，占比17.43%；侵害消费者权益行为举报909件，位列第三，占比10.35%；其他市场监管领域违法行为举报788件，位列第四，占比8.98%；价格违法行为举报633件，位列第五，占比7.21%；食品安全违法行为举报601，位列第六，占比6.85%。

二、重点领域投诉举报情况分析

      （一）网络消费投诉举报情况

        温州市2023年第一季度网络消费投诉举报共收到15333件，同比上升50.74%。    其中网络消费投诉10301件，同比上升49.62%，商品类网购投诉13956件，服务类网购1438件。网络消费举报5032件，同比上升53.09%。

      从投诉对象分析，商品类投诉9384件，占比91.10%；服务类917件，占比8.90%。商品类投诉较多的是服装鞋帽、食品和家居用品等方面；服务类投诉较多的是餐饮和住宿服务、教育和培训服务、销售服务等方面。   

从投诉情况分析，质量投诉3802件，位列第一，占比36.91%；售后服务投诉2904件，位列第二，占比28.9%；食品安全投诉876件，位列第三，占比8.50%；其他投诉问题681件，位列第四，占比6.61%；合同投诉509件，位列第五，占比4.94%；不正当竞争投诉500件，位列第六，占比4.85%。

        从举报情况分析，广告违法行为的举报2264件，位列第一，占比44.99%；不正当竞争行为的举报874件，位列第二，占比17.37%；侵害消费者权益行为的举报564件，位列第三，占比11.21%；产品质量违法行为的举报460件，位列第四，占比9.14%；食品安全违法行为的举报174件，位列第五，占比3.46%；医疗器械问题的举报147件，位列第六，占比2.92%。

（二）食品安全类投诉举报情况汇总

        温州市2023年第一季度食品安全类投诉举报共收到3406件，其中投诉2570件，举报836件。一共办结了3058件，涉及争议金额30.9082万元，挽回消费者损失金额4.26万元，协调成功率40.19%，办结率90%。食品安全类投诉诉转案31件，举报线索查实立案件数122件，已查处79件。主要问题在：（一）产品变质、过期等质量问题共计716件。（二）餐饮店食材不新鲜、卫生状况不佳等共计155件。（三）食用后出现呕吐、腹泻等症状共计101件。

（三）质量安全类投诉举报情况汇总

        温州市2023年第一季度质量安全类投诉举报共收到5864件，其中投诉5283件，举报581件。涉及争议金额391.69万元，挽回消费者损失金额75.27万元，协调成功率29.04%。质量安全类举报线索查实立案件数29件。主要问题在：（一）不符合产品说明、实物样品等方式表明的质量状况共计870件。（二）不符合国家强制性标准共计830件。（三）产品掺杂掺假，以假充真，以次充好共计915件。（四）销售失效、变质商品共计268件。（五）不符合在产品或者包装上注明采用的产品标准共计165件。

（四）知识产权类投诉举报情况汇总

       温州市2023年第一季度知识产权类投诉举报共收到199件，咨询15件，涉及争议金额16.94万元，挽回消费者损失金额0.6764万元。主要问题在：（一）商标侵权行为100件。（二）侵犯注册商标专用权行为共计56件。（三）其他商标问题共计29件。（四）假冒专利行为共计18件。

（五）特种设备类投诉举报情况汇总

        温州市2023年第一季度特种设备类投诉举报共收到97件，其中投诉28件，举报69件。涉及争议金额0.42万元，挽回消费者损失金额0.41万元。主要问题在：（一）电梯安全问题共计21件。（二）场（厂）内专用机动车辆问题共计8件。（三）特种设备工作人员无操作证问题共计2件。

三、一季度投诉举报热点问题分析

（一）直播带货问题多样化。

        今年第一季度，全市共接收直播类投诉448件，比去年同期增加249件，同比增长125.13%，直播投诉出现的问题也呈多样化。投诉最多的依然是质量问题，其中最关键的食品问题频频亮起安全红灯。不少的主播通过走入产品的生产车间，将产品的加工过程直接呈现在镜头下，做出现做现发的新鲜感。然后通过检查发现，有大量的商家缺少食品安全许可证，大部分都为小作坊生产。甚至有些网红食品仅仅有简单的生产日期，食品安全被大大打了折扣。  其次是虚假宣传，在直播带货的美妆护肤品类最为常见，部分主播为了顺利卖货夸大产品功能，消费者容易听信这些夸张的话术，可能会因为某些功能买下产品，但是买回来的产品往往功能缺失。有些购买过产品或者质疑产品功效的用户，还会被拉黑、禁言、踢出直播间。最后退货换货也成为直播销售的难点，消费者在直播间购买的产品很容易遇到货不对板、投诉无门、主播不搭理、客服则会用一大堆的理由不予退换。一些直播间卖的商品基本会有高清摄像头直播，消费者收到的往往会发现货不对板，成色与商家描述的不符。由于卖家与主播、店铺与交易平台之间关系复杂、难以取证，损失较小但维权成本相对较高。直播销售主体多样化增加了消费者维权的难度。商家、主播、平台的责任认定模糊，导致多主体之间相互踢皮球。

（二）、数字藏品成为消费新热点。

        第一季度，全市共接到数字藏品投诉34件。 数字藏品全称是“数字收藏品”，是区块链上的一种“数字资产”，也可以说是具有收藏价值的虚拟产品，包括数字图片、音乐、视频等。通过数字手段加密后，便拥有了一张独一无二的“数字证书”，可以用于玩家购买收藏。 但许多商家、数字藏品平台通常打着“投资”的名义，通过各个社交平台宣传，并且承诺进行保底回购、消费返利、拉新提成、藏品上链以及开放二级市场等，诱导消费者购买或者投资。一些相信数字平台的消费者，经常会尝试购买，累计消费金额不低。一旦平台跑路、关闭、转让，那么消费者的金额常会打水漂。随着数字藏品的热度上涨，有关数字藏品的投诉已成高发态势。但是这类投诉监管难度大，并且通常需要多部门联动。投诉问题主要集中在不发货、不退款、恶意哄抬价格、收取高额手续费、随意封禁消费者账号等。同时数字产品的火热，也成为了一些不法分子严重的“香饽饽”，数字产品作为数字经济的一个重要领域，有着广阔的市场前景。但同时，虚假宣传、投机操作、盗用版权、虚构价值、维权困难等市场乱象与日俱增，存在的诈骗、洗钱、传销、非法集资等风险隐患不容忽视，急需监管制约和引导。

（三）、停车收费乱象频发

        第一季度，全市共接收停车收费类投诉举报241件。 停车收费行为是否符合规定，能否有效缓解停车难，看似是个小问题，实际影响往往超出停车问题本身。随着机动车辆越来越多，社会停车位越发紧俏，停车场的收费标准也变得复杂起来。同时停车供需矛盾愈发突出，各个城区普遍存在“停车难、收费乱“的状况。停车收费管理牵扯面广、内容复杂且涉及多个部门收费乱象主要表现在停车收费价格模糊、不合理，公共服务窗口周边泊位量价标准不一，停车场价格千差万别等方面。停车收费乱象不仅影响城市文明形象，由此产生的不好停车、停不起车等问题也对正常工作、生活乃至消费造成种种影响。停车收费标准难以统一，受市场价自发调节，价格监管难度大。同时由于停车位紧张，一些公共停车场、景区、小区、公共事业附近常常被自划成私有停车场，这不仅又加重了停车难的问题，又使得价格收费不规范，无人监管，成为了一个死循环。