2022年，温州市市场监管系统认真贯彻落实省局和市委、市政府的决策部署，继续秉承“消费者至上”的理念，不断畅通投诉渠道，高度重视消费者诉求，着力解决消费维权工作中的热点、难点和痛点，及时化解消费纠纷，切实维护好消费者合法权益。2022年，全市共受理消费投诉举报 （121833）件，同比上升18.01%。其中投诉（80650）件，举报（41183）件。
一、投诉举报受理情况
其一、投诉举报来源情况
2022年，全国12315平台来源（71048）件，占比58.32%，同比上年增长34.93%。浙江省“民呼我为”平台来源（50785）件，占比41.68%，同比上年增长13.44%。
其二、投诉客体类别情况
2022年，全市共受理投诉（80650）件，比上年增加了（21502）件，同比上升36.35%，占投诉举报总量66.2%。其中商品类投诉（63736）件，比上年增加（18929）件，同比上升42.25%；服务类投诉（16914）件，比上年增加（2573）件，同比上升17.94%；
其三、投诉问题类型情况
投诉量较大的问题主要有：质量（占比34.99%）、售后服务（占比14.29%）、食品安全（占比8.32%）、合同（占比5.33%）、广告（占比3.16%）、价格投诉（占比2.90%），上述六项合计占比68.99%。
位列 | 问题类别 | 2022年 受理量（件） | 2021年 受理量（件） | 上年同比（%） | 投诉总量 占比（%） |
1 | 质量 | 28222 | 26292 | 7.34% | 34.99% |
2 | 售后服务 | 11525 | 5908 | 95.07% | 14.29% |
3 | 食品安全 | 6708 | 3399 | 97.35% | 8.32% |
4 | 合同 | 4296 | 5036 | -14.69% | 5.33% |
5 | 广告 | 2548 | 2333 | 9.22% | 3.16% |
6 | 价格 | 2342 | 1198 | 95.49% | 2.90% |
7 | 不正当竞争 | 1377 | 499 | 175.95% | 1.71% |
8 | 安全 | 1025 | 575 | 78.26% | 1.27% |
9 | 人身权利 | 720 | 384 | 87.50% | 0.89% |
10 | 计量 | 644 | 300 | 114.67% | 0.80% |
其四、举报受理情况概述
2022年，全市共受理举报（41183）件，比上年减少了2950件，同比下降6.95%。其中广告违法行为举报（19677）件，占比47.78%，位列第一；食品违法行为举报3681件，占比8.94%，位列第二；侵害消费者权益行为举报3638件，占比8.83%，位居第三；产品质量违法行为举报3212件，占比7.82%，位列第四；不正当竞争行为举报 1663件，占比4.04%，位列第五；违反登记管理行为举报1192件，占比2.89%，位列第六。
位列 | 举报情况 | 2022年受理量（件） | 2021年受理量（件） | 同比（%） | 占比（%） |
1 | 广告违法行为 | 19677 | 24580 | -19.95% | 47.78% |
2 | 食品违法行为 | 3681 | 3037 | 21.21% | 8.94% |
3 | 侵害消费者权益行为 | 3638 | 6881 | -47.13% | 8.83% |
4 | 产品质量违法行为 | 3221 | 2180 | 47.75% | 7.82% |
5 | 不正当竞争行为 | 1663 | 544 | 205.70% | 4.04% |
6 | 违反登记管理行为 | 1192 | 1260 | -5.40% | 2.89% |
7 | 价格违法行为 | 1146 | 924 | 24.03% | 2.78% |
8 | 认证违法行为 | 466 | 331 | 40.79% | 1.13% |
二、重点领域投诉举报分析
其一、食品依然是投诉举报的热点问题。
2022年受理食品类投诉举报16580件，其中投诉12899件，位居投诉榜首。食品违法行为举报3681件，位居举报第二位。两者合计共占投诉举报13.61%。食品投诉内容主要涉及食品过期、变质、含异物等质量和安全问题；食品举报内容主要涉及包装标识标签不符合食品安全相关规定，广告宣传语涉及违法违规用语等。
其二、质量仍是投诉举报的关键问题。
2022年受理质量安全类投诉举报共31443件，其中投诉28222件，举报3221件。质量类投诉举报问题主要分布在：服装、鞋帽3979件、食品3074件、五金交电1760件、交通工具1253件、家用电器958件、儿童用品707件、通讯产品629件、装修建材554件、家居用品525件、化妆品457件。
其三、知识产权类投诉举报略有下降。
2202年受理知识产权类投诉举报共976件，同比上年下降13.17%。其中投诉469件，举报507件。知识产权类投诉举报问题主要分布在：1.商标问题共计902件。2.专利问题共计66件。3.地理标识问题共计8件。
其四、特种设备类投诉举报下降约两成。
2022年受理特种设备类投诉举报共355件，同比上年下降19.50%，其中投诉155件，举报200件。
其五、网络消费投诉举报超过一半。
2022年共受理网购类投诉举报65129件，占投诉举报量53.53%，其中投诉39659件，举报25560件。其中商品类网购投诉36637件，服务类网购3016件。网购投诉主要涉及类别如下：服装鞋帽投诉占比20.95%；一般食品投诉占比14.3%；家居用品投诉占比12.07%；五金交电投诉占比7.4%；家用电器投诉占比4.3%。投诉举报涉及的电商平台主要有：拼多多、淘宝网、天猫商城、抖音、阿里巴巴、美团网等：
其六、涉疫投诉举报年底激增。
2022年底疫情防控政策调整，涉疫类的投诉举报出现激增。（1）涉疫商品一物难求。随着疫情防控举措的调整，各类药品、防护口罩、消毒用品等涉疫产品需求量大增，市面上供不应求，不法商家借疫情之机哄抬防疫物品的价格、囤积居奇、拒绝销售、捆绑销售；部分商品受疫情影响不能及时发货。2022年涉及药品投诉举报共1830件，第四季度为826件，占比45.14%，防护口罩类商品共受理378件，第四季度为154件，占比40.74%。（2）疫情期间退定难。受到疫情影响，引发住宿服务和餐饮预定消费纠纷，一般商家都会积极配合给予退款处理，但投诉也时有发生。无论是退房还是退定金，其本质都是解除合同退还定金或预付纠纷。2022年因疫情要求餐饮和住宿退订的投诉468件，第四季度共受理188件，占比40.17%。
其七、广告违法行为举报约减少两成。
2022年共接到广告违法行为举报19677件，同比上年下降19.95%。近年来，广告违法行为举报一直居高不下。2022年以来，我局针对网络平台网页虚假宣传占比大、增幅大的问题，指导商家规范网络广告用语，加大对广告的审查力度，对存在的虚假宣传行为予以严厉惩处，有效震慑了部分违法商家。
