一、平台接收投诉、举报情况

2022年上半年，温州市市场监管部门受理消费投诉举报47735件，比去同期增加了4242件，同比增长9.75%。其中投诉32674件，举报15061件，目前已处理46398件，处理率为97.2%，投诉涉及争议金额5505.76万元，挽回消费者损失金额1074.15万元。

按数据来源分类，全国12315平台23819件，浙江省统一政务咨询投诉举报平台21634件；来电1583件，来信540件，来人来访受理282批次309人共159件；受理的消费投诉32674件，消费投诉已办结32021件，投诉调解成功9065件，投诉“诉转案”83件，占比2.5‰；举报已办结14377件，已立案916件，举报立案率为6.37%；收到咨询802件，回复咨询802件。

上半年消费纠纷在线调解ODR企业已建成17家，新增0家。ODR企业处理消费纠纷88件，达成和解64件，平均办结时间5.4天。消费维权站点262个，实现消费纠纷自行和解791件。

二、投诉举报情况分析

一、从投诉客体类别分析：

上半年，我市共受理投诉32674件，同比上升42.53%，其中商品类投诉24676件，占投诉总量81.03%，比去年同期增加了9636件，同比增长 57.22%；服务类投诉6198件，占投诉总量18.97%，比去年同期增加了113件，同比增长1.86%。热点投诉类别详见下表：

二、从投诉问题分析：

投诉量较大的问题有：质量（11365件，占比34.78%）、售后服务（3605件，占比11.03%）、食品安全（2601件，占比7.96%）合同（1554件，占比4.76%）、广告（1115件，占比3.41%）、价格投诉（764件，占比2.34%），合计占比64.28%。（详见下表）

三、从举报情况分析：

上半年共接到举报15061件，比去年同期减少了5507件，同比下降26.77%。其中广告违法行为举报6464件，占比42.92%，位列第一；食品违法行为举报1670件，占比11.09%，位居第二；侵害消费者权益行为举报1445件，占比9.59%，位列第三；产品质量违法行为举报1305件，占比8.66%，位列第四；价格违法行为举报542件，占比2.10%，位列第五。（具体详见下表）

三、重点领域投诉举报情况

（一）食品安全类

    1.食品安全类

上半年受理食品安全类投诉举报共8713件，其中投诉5334件，举报3379件。解答咨询0件。涉及争议金额248.92万元，挽回消费者损失金额73.45万元。投诉办结5128件，投诉办结率为96.15%，举报办结3308件，举报办结率为97.89%，投诉调解成功2306件，投诉调解成功率为44.97%。举报核查立案521件，举报核查立案率为15.42%。投诉诉转案48件。食品安全类投诉举报主要问题：（一）食品内有异物（头发、蟑螂等）问题共2028件；（二）食品过期、变质、发霉问题共1380件；（三）食品包装标签、标识、标注问题共878件；（四）虚假宣传、广告，欺诈消费者等问题共1205件；（五）食物中毒（上吐下泻）问题共806件。

    2.保健食品类:

上半年受理保健品类投诉举报共223件，其中投诉102件，举报121件。解答咨询0件。涉及争议金额13.86万元，挽回消费者损失金额0.185万元。投诉办结92件，投诉办结率为90.19%，举报办结109件，举报办结率为90.08%，投诉调解成功19件，投诉调解成功率为20.65%。举报核查立案48件，举报核查立案率为39.66%。投诉诉转案1件。保健食品类投诉举报主要问题：（一）虚假、夸大宣传其功效问题共95件；（二）三无产品、假冒伪劣问题共27件；（三）含有非法添加、检测出有毒物质等问题共16件；（四）标注、包装类（无中文等）问题共15件；（五）食物中毒（上吐下泻、头晕）问题共9件。

（二）质量安全类

上半年受理质量类投诉举报共12670件，其中投诉11365件，举报1305件。涉及争议金额1874.53万元，挽回消费者损失金额237.09万元。投诉办结11081件，投诉办结率为97.33%，举报办结2136件，举报办结率为97.5%，投诉调解成功3084件，投诉调解成功率为27.14%。举报核查立案249件，举报核查立案率为19.08%。质量类投诉主要问题（一）服装质量1938件；（二）食品质量1408件；（三）家居用品1276件；（四）五金交电637件；（五）交通工具591件；（六）家用电器390件。

（三）知识产权类

上半年受理知识产权类投诉举报共255件，其中投诉96件，举报159件。解答咨询24件。涉及争议金额5.576万元，挽回消费者损失金额3.873万元。投诉办结82件，投诉办结率为85.41%，举报办结146件，举报办结率为91.82%，投诉调解成功17件，投诉调解成功率为20.73%。举报核查立案17件，举报核查立案率为11.64%。投诉诉转案1件。知识产权类投诉举报主要问题：（一）销售侵犯注册商标专用权的商品的问题共92件；（二）侵犯注册商标专用权行为问题共79件；（三）商标代理违法行为问题共27件；（四）专利违法行为问题共22件；（五）三无产品等问题共16件。

（四）特种设备类

上半年受理特种设备类投诉举报共122件，其中投诉47件，举报75件。另解答咨询28件。涉及争议金额17.5万元，挽回消费者损失金额17.5万元。投诉办结45件，投诉办结率为95.74%，举报办结74件，举报办结率为98.67%，投诉调解成功7件，投诉调解成功率为14.89%。举报核查立案23件，举报核查立案率为31.08%。主要问题在：1.电梯质量问题共计61件。2.未按规定驾驶叉车等共计13件。

（五）网络直播类

上半年共受理网络直播类投诉举报共324件，其中投诉245件，举报77件。涉及争议金额12.12万元，挽回消费者损失金额4.37万元。投诉办结238件，投诉办结率为97.1%，举报办结75件，举报办结率为97.4%，投诉调解成功115件，投诉调解成功率为48.32%。举报核查立案11件，举报核查立案率为14.6%。投诉诉转案1件。主要问题在：1.质量问题共计145件；2.售后服务问题共计47件；3.广告宣传问题共计25件。

直播带货的火热也带来了投诉举报的增多，2021年上半件关于直播投诉举报仅为117件，今年上半年已达324件，同比增长176.92%。究其原因，各类直播良莠不齐，鱼龙混杂，部分直播经营者目光短浅，急功近利，加上直播涉众面广，严重侵犯了消费者的合法权益。

（六）教育培训类

上半年受理教育培训类投诉举报共733件，其中投诉611件，举报122件。涉及争议金额243.25万元，挽回消费者损失金额17.21万元。投诉办结582件，投诉办结率为95.25%，举报办结122件，举报办结率为100%，投诉调解成功198件，投诉调解成功率为34.02%。举报核查立案7件，举报核查立案率为5.73%。投诉诉转案0件。主要问题在：售后态度、费用等问题共计368件；培训合同问题共计67件；培训广告、虚假宣传问题共计58件。

（七）网络购物类

上半年共受理网购类投诉举报20300件，占投诉举报量42.53%，其中投诉12463件，举报7837件。投诉办结12114件，投诉办结率为97.2%，举报办结7405件，举报办结率为94.49%。其中商品类网购投诉11520件，服务类网购943件。投诉诉转案8件。网购投诉主要是集中在商品类投诉：服装鞋帽投诉2748件，占比22.05%，位列第一；一般食品投诉2312件，占比18.55%，位居第二；家居用品投诉1444件，占比11.59%，位列第三；五金交电投诉798件，占比6.4%，位列第四；家用电器投诉370件，占比2.97%，位列第五。服务类以餐饮和住宿类投诉居多，共254件，占比2.04%。

（八）汽车类

上半年受理交通工具类投诉举报共2016件，其中投诉1882件，举报134件，涉及争议金额1841.54万元，挽回消费者损失金额211.4万元。该类投诉举报以汽车及汽车零部件居多，投诉为1554件，举报98件，投诉办结1512件，投诉办结率为97.3%，举报办结98件，举报办结率为100%。举报核查立案1件，投诉诉转案0件。投诉主要问题：质量问题461件，售后服务275件，合同问题202件。今年以来油价不断上涨，新能源车越来越受到消费者的青睐，随着新能源汽车的逐步推广和保有量持续增加，新能源汽车相关投诉也出现明显的增长，投诉问题主要涉及如下：1.汽车不能按期交付。消费者购买汽车后，商家一直拖延交付时间；2.质量问题。如汽车电池续航不足，与销售时宣传的续航不符，甚至出现汽车因线路问题引起自燃；3.售后服务。由于新能源汽车质量较多，售后服务明显跟不上，甚至有些汽车屡修不好。