一、调查背景
当下电信业发展迅猛，中国移动、中国电信、中国联通形成良性竞争，不断推出多元化套餐供用户自主选择。为了解消费者需求，进一步拓宽高效消费维权渠道，保护好消费者的合法权益，文成消保委于3月10日至31日组织开展了 电信行业套餐消费调查。本次市场调查采用线上调查问卷的方式进行，共收集问卷342份。
受访者基本情况
参加本次问卷调查的消费者的年龄段大部分集中在26-40岁（占49.12%）和40岁以上（占42.69%）。
参加本次问卷调查的消费者中占比前三的职业为：事业单位/公务员/政府工作人员占40.94%、公司职员占26.32%、服务业人员占15.79%。
调查分析
消费者使用运营商情况。
由上表表明，中国移动和中国电信占据市场比例不相上下，形成竞争对手，而中国联通相对薄弱，只占4.09%。
使用电信行业套餐每月资费情况。
由图表可知，套餐每月资费100元以上占46.78%，40-80元占21.05%，80-100元占16.37%，0-40元占15.79%，大部分消费者选择的套餐价格偏高。
对手机套餐内容了解情况。51.46%的消费者认为非常了解，45.61%的消费者认为一般了解，2.92%的消费者认为不了解。运营商在营销过程中要更加注重套餐内容的解释。
4、影响消费者选择套餐的因素分析。
由图表可知，套餐价格、流量、WLAN时长、短信和通话时长是消费者选择套餐的主要因素，其中套餐价格、套餐流量所占比例较大，消费者更倾向于价格、流量来选择套餐。
5、对手机套餐满意度和不满原因分析。
由图表可知，37.43%的消费者对手机套餐表示满意，30.99%的消费者表示较满意，25.73%的消费者感觉一般，仅5.85%的消费者对手机套餐存在不满。而对套餐不满的原因主要反映在套餐价格太高、套餐内容不符合自身需求、套餐资费不透明。因此，电信运营商在提供服务过程中，应进一步优化套餐价格与内容融合，符合大部分消费者需求，另需打通各个渠道助推套餐资费透明化。
办理手机套餐变更业务情况分析。
有图表可知，消费者变更套餐业务的方式选择上更倾向于营业厅办理，在被调查者占总比66.08%，选择网上营业厅办理的占40.94%，选择致电客服服务热线办理的占35.09%。从办理便捷程度上看，65.5%的消费者认为办理变更套餐业务非常便捷，12.28%的消费者认为不够便民。其中认为营业厅排队麻烦的占33.3%，网上营业厅办理手续繁琐占23.81%，客服服务热线老占线占9.52%。可见消费者更信任传统式线下营业厅，营业厅应在排队拥挤问题上多下功夫，可适当增设窗口，提高营业员工作效率及服务质量。同时，改进和完善网上营业厅和热线服务等电子渠道，并大力宣传和引导消费者使用。
电话推销业务套餐情况分析
由图表可知，经常接到电话推销业务套餐的占35.67%，一般的占36.84%，很少接到电话的占23.98%，没有接到电话只占3.51%。其中接到电话的消费者中58.48%视情况而定，有需要会使用推销的套餐，24.56%的消费者因对业务不熟悉使、使用不方便，不会选择推销的套餐，16.96%的消费者认为会使用，有很大的优惠。可见，电话推销情况普遍存在，推销的优惠套餐大部分满足消费者需要，但还是引发一部分消费者的不满，电信运营商要进一步加强监管，严格筛选后台数据库，精确瞄准用户，规范电话推销用语，详细讲解优惠套餐内容等，避免给消费者生活带来困扰。
电信行业套餐问题投诉途径情况分析
有图表可知，在遇到电信行业套餐问题时，63.16%消费者选择拨打电信运营商服务热线投诉，54.39%选择去营业厅投诉，23.98%选择拨打12345热线投诉，19.88%选择向消保委投诉。
投诉处理情况分析：67.84%的消费者认为投诉处理很及时，27.49%认为投诉处理稍有拖延，4.68%认为投诉处理时间拖延较长。
从图表可知，88.89%的消费者投诉得到有效处理且处理结果满意，643%的消费者投诉得到有效处理但处理结果不满意，4.68%的消费者投诉未得到有效处理。其中投诉未得到有效处理或投诉处理结果不满意的主要集中在：投诉处理结果不尽人意、投诉渠道不畅通、投诉流程太繁琐、投诉处理办结时间长。
电信运营商整体服务水平情况分析
从图表可知，26.32%的消费者认为电信运营商整体服务水平还可以，47.37%认为一般，21.05%认为不好，5.26%认为很差，而认为很好的无。
建议
根据问卷调查结果，受访者对电信行业套餐的价格、内容、服务等方面的满意度并不高，为切实优化消费环境，文成县消保委提出以下建议：
一、树立消费者理性消费意识。在激烈的市场竞争下，电信运营商为避免用户流失和发展新用户，不断推出五花八门的“优惠”套餐，消费者一定要保持理性，在选择套餐前先咨询了解清楚套餐详情，选择符合自身需求的套餐，防止掉入“限时优惠，到期恢复原价”、“捆绑消费”等套餐陷阱。
二、提高电信运营商服务质量。通过业务培训提高工作人员的业务熟练度，保障工作高效率、服务高质量；优化整合套餐价格、内容，推行多种形式套餐，满足消费者需求；改进和完善网络办理业务渠道，便于套餐资费明细、话费、积分等查询，轻松办理各类业务、优惠套餐，切实提升消费者获得感幸福感安全感。
三、畅通消费维权渠道。督促和引导电信运营商落实主体责任，树立消费维权第一责任人意识，将消费纠纷化解在源头。同时，确保消费投诉举报热线24小时畅通，增强相关部门工作人员分析预警能力，提升消费维权工作效能，着力破解消费者投诉热点难点痛点。