2021年，全市系统秉承“消费者至上”的理念，认真履行保护消费者权益职责，共受理消费投诉举报103236件，与上年同比下降了21.29%。其中，投诉59148件，占比57.29%；举报44088件，占比42.71%；共计涉及争议金额1.66亿元，挽回消费者损失金额4031.55万元。
一、投诉举报情况分析
（一）投诉客体类别情况
2021年，全市共受理投诉59148件，其中商品类投诉44807件，占投诉总量75.75%，服务类投诉14341件，占投诉总量24.25%。
位列 | 客体类别 | 2021年受理量（件） | 2020年受理量（件） | 同比（%） | 占比（%） |
1 | 一般食品 | 8,510 | 7,673 | 10.91% | 14.39% |
2 | 服装、鞋帽 | 7,771 | 5,070 | 53.27% | 13.14% |
3 | 家居用品 | 5,142 | 2,151 | 139.05% | 8.69% |
4 | 交通工具 | 4,142 | 4,649 | -10.91% | 7.00% |
5 | 餐饮和住宿服务 | 3,094 | 2,704 | 14.42% | 5.23% |
6 | 家用电器 | 2,466 | 1,411 | 74.77% | 4.17% |
7 | 通讯产品 | 2,168 | 12,401 | -82.52% | 3.67% |
8 | 文化、娱乐、体育服务 | 1,601 | 1,323 | 21.01% | 2.71% |
9 | 五金交电 | 1,590 | 642 | 147.66% | 2.69% |
10 | 装修建材 | 1,488 | 885 | 68.14% | 2.52% |
（二）投诉问题类型情况
投诉量较大的问题主要有：质量（26292件，占比44.45%）、售后服务（5908件，占比9.99%）、合同（5306件，占比8.51%）、广告（2333件，占比3.94%）、价格投诉（1198件，占比2.03%），合计占比68.92%%。
位列 | 问题类别 | 2021年受理量（件） | 2020年受理量（件） | 同比（%） | 占比（%） |
1 | 质量 | 26,292 | 14,837 | 77.21% | 44.45% |
2 | 售后服务 | 5,908 | 13,525 | -56.32% | 9.99% |
3 | 合同 | 5,036 | 7,551 | -33.31% | 8.51% |
4 | 食品安全 | 3,399 | 895 | 279.78% | 5.75% |
5 | 广告 | 2,333 | 2,525 | -7.60% | 3.94% |
6 | 价格 | 1,198 | 1,395 | -14.12% | 2.03% |
7 | 安全 | 575 | 511 | 12.52% | 0.97% |
8 | 不正当竞争 | 499 | 359 | 39.00% | 0.84% |
9 | 商标 | 454 | 412 | 10.19% | 0.77% |
10 | 人身权利 | 384 | 595 | -35.46% | 0.65% |
（三）举报情况
广告违法行为举报24580件，占比55.75%，位列第一；侵害消费者权益行为举报6881件，占比15.61%，位居第二；食品违法行为举报3027件，占比6.89%，位列第三；产品质量违法行为举报2180件，占比4.94%，位列第四；违反登记管理行为1260件，占比2.86%，位列第五；价格违法行为举报924件，占比2.10%，位列第六。
位列 | 举报情况 | 2021年受理量（件） | 2020年受理量（件） | 同比（%） | 占比（%） |
1 | 广告违法行为 | 24,580 | 49,055 | -49.89% | 55.75% |
2 | 侵害消费者权益行为 | 6,881 | 7,627 | -9.78% | 15.61% |
3 | 食品违法行为 | 3,037 | 997 | 204.61% | 6.89% |
4 | 产品质量违法行为 | 2,180 | 1,159 | 88.09% | 4.94% |
5 | 违反登记管理行为 | 1,260 | 1,150 | 9.57% | 2.86% |
6 | 价格违法行为 | 924 | 1,091 | -15.31% | 2.10% |
7 | 商标违法行为 | 588 | 466 | 26.18% | 1.33% |
8 | 不正当竞争行为 | 544 | 5,631 | -90.34% | 1.23% |
二、投诉举报热点分析
（一）饮食纠纷仍然是投诉热点。2021年收到有关食品和餐饮服务共10859件，其中食品投诉8510件、餐饮类投诉2349件。投诉内容主要涉及食品过期、变质、含异物；食品包装标识标签不符合食品安全相关规定，广告宣传语涉及违法违规用语；就餐环境卫生不干净不整洁，从业人员卫生意识不强；餐饮服务团购券限制使用或加价消费等。民以食为先，“吃得放心”一直是群众关注的热点，消费纠纷也相对较多。
（二）服装、鞋帽投诉增幅明显。2021年共收到此类投诉7771件，比去年增长53.27%。主要涉及产品质量问题、售后服务问题等方面。其中，服装、鞋帽投诉也是网络消费投诉高发区域，而网红引导粉丝非理性消费、部分主播存在夸大或虚假宣传和采用团购促销方式出售不合格商品等都是高发诱因。
（三）教育培训投诉持续增长。全年共接到涉及市场监管领域的教育类投诉1420件，同比去年增长了22.2%。因受疫情影响，教育培训已成为投诉热点。随着“双减”政策的出台，对校外培训机构投诉进一步明显增加。涉及问题主要如下：一是由于“双减”政策规定不允许利用节假日补课，很多家长要求退费被商家一直拖延。二是受“双减”影响，培训机构无法保证师资力量，擅自更换老师和教学内容，造成消费者不满要求退费遭拒绝。三是部分培训机构无法生存，突然关门卷款跑路，导致消费者集体维权。同时，大量培训行业规避了国家要求学科类培训不得跨年度收费的要求，以非学科社会培训的名义，以收费时间跨度成正比的折扣诱惑，极力吸引消费者一次性跨年度缴费，为此类纠纷埋下隐患。
（四）物业收费投诉问题有所上升。2021年共收到有关前期物业服务违规收费的投诉举报件明显增多，主要涉及部分物业公司擅自提高物业服务费、超标准收取水电费等，投诉举报覆盖多个楼盘、小区。
（五)广告违法行为举报依然突出。2021年共接到此类举报24580件，仍居举报件首位，此类案件大部分是从虚假广告角度出发扣字样，导致广告违法行为多。另外，由于房地产开发商沙盘与实际情况不符，涉及虚假广告导致消费者群体维权。