【案例简介】2022年2月3日，正值春节假期。金女士偕同好友入住铜铃山镇的一家度假酒店，谁料游玩到达酒店准备洗漱休息时，发现淋浴水龙头竟一直出不了热水。回想当天的遭遇，室外温度跌破0度，耐心等待水温上升的好脾气被消磨殆尽。金女士随即拨通酒店前台联系酒店方讨个说法，但是却一直没有接通电话，尝试多种方式联系到当值员工，得知由于最近极端气温造成出水管损坏。金女士表示无法接受，表示酒店方在知道水管出不了热水的前提下需要提前告知入住的客人，以免造成不必要的麻烦。

面对酒店的推脱责任，金女士于第二天将酒店投诉到热线平台。她认为责任全在酒店，酒店提供热水服务是普遍共识，并且至今酒店都没有提出赔偿方案，管理人员强调当天热水器并没有出现损坏问题，是由于低温天气造成空气能热水器工作效率低加热慢，只能阶段性供水。

【处理结果】接到投诉后，文成县市场监督管理局西坑所工作人员及时联系当事人与酒店负责人，了解情况。同时，与法规科了解相关规定。一方面，消费者花钱住酒店没有热水供应，不管什么原因，酒店都应主动承担主要责任；另一方面，向金女士解释客观天气确实存在不可抗力因素，一定要求酒店严格落实好热水器的维护工作，并且对赔偿方式进行跟踪对接，以保护消费者的合法权益不受伤害。在工作人员的多方合力下，几经周折，酒店方最终以赠送两张相同房型的房费券作为赔偿，金女士也表示下一次会再次来体验酒店度假之旅，希望可以留下美好的回忆，对处理结果表示接受。

【案例点评】本案一波三折，最后能完美调和，一是要善于运用法理情理疏导；二是调解要有章法，张弛有度，该冷淡处理该严厉处理都应将主动权掌握在我方。借此温馨提醒广大消费者：入住酒店之前请提前联系确保酒店设施齐全，如果遇上无热水情况，及时联系服务人员清除困难或者依法进行维权。