一、平台接收投诉、举报情况

2022年第三季度，温州市市场监管部门共受理消费投诉举报35869件，比去同期增加了10279件，同比增长40.17%。其中投诉件23991件，举报件11878件，共计涉及争议金额2180.32万元，挽回消费者损失金额440.3万元。

按来源分类，全国12315平台20804件，浙江省统一政务咨询投诉举报平台15065件，受理的消费投诉件23991数，消费投诉已办结18059件，投诉调解成功6506件，投诉“诉转案”102件，占比4.25‰；举报已办结10558件，已立案556件，举报立案率为4.68%。收到咨询504件，回复咨询504件。

今年第三季度，全市消费纠纷在线调解ODR企业已建成97家，新增66家。ODR企业处理消费纠纷21件，达成和解20件，已建消费维权站点268个。

二、投诉举报情况分析

一、从投诉客体类别分析：

今年第三季度，我市共受理投诉23991件，同比上升54.18%，其中商品类投诉18943件，占投诉总量78.96%，比去年同期增加了7306件，同比增长 62.78%；服务类投诉5048件，占投诉总量21.04%，比去年同期增加了1125件，同比增长28.86%。热点投诉类别详见下表：

二、从投诉问题分析：

投诉量较大的问题有：质量（8955件，占比37.33%）、售后服务（3434件，占比14.31%）、食品安全（2047件，占比8.53%）、合同（1150件，占比4.79%）、广告（734件，占比3.06%）、价格投诉（669件，占比2.79%），合计占比70.81%。（详见下表）

三、从举报情况分析：

第三季度，共接到举报11878件，比去年同期增加了1848件，同比增长18.42%。其中广告违法行为举报5864件，占比49.37%，位列第一；食品违法行为举报1177件，占比9.91%，位居第二；侵害消费者权益行为举报1032件，占比8.69%，位列第三；产品质量违法行为举报1030件，占比8.67%，位列第四；不正当竞争行为举报389件，占比3.27%，位列第五。（具体详见下表）

三、重点领域投诉举报情况

（一）食品安全类

1.食品安全类

第三季度共受理食品安全类投诉举报共3224件，其中投诉2047件，举报1177件。涉及争议金额9.42万元，挽回消费者损失金额3.5万元。投诉办结5128件，投诉办结率为97.8%，举报办结1119件，举报办结率为95.07%，投诉调解成功710件，投诉调解成功率为34.68%。举报核查立案111件，举报核查立案率为7.43%。投诉诉转案1件。食品安全类投诉举报主要问题：（一）食品内有异物（头发、蟑螂等）问题共778件；（二）食品过期、变质、发霉问题共632件；（三）食物食用后（上吐下泻）问题共79件；（四）食品包装标签、标识、标注问题共84件；（五）涉嫌非法添加70件。

2.保健食品类:

第三季度受理保健品类投诉举报共106件，其中投诉55件，举报51件。涉及争议金额1.93万元，挽回消费者损失金额0.65万元。投诉办结51件，投诉办结率为92.73%，举报办结49件，举报办结率为96.08%，投诉调解成功12件，投诉调解成功率为21.82%。举报核查立案4件，举报核查立案率为7.84%。投诉诉转案1件。保健食品类投诉举报主要问题：（一）虚假宣传等广告问题36件；（二）保健品安全问题共16件；（三） 侵害消费者权益行为共15件；（四）质量投诉14件。

（二）质量安全类

第三季度受理质量类投诉举报共10025件，其中投诉8995件，举报1030件。涉及争议金额820.4万元，挽回消费者损失金额99.85万元。投诉办结8559件，投诉办结率为95.15%，举报办结946件，举报办结率为91.84%，投诉调解成功2107件，投诉调解成功率为23.42%。举报核查立案41件，举报核查立案率为3.98%。质量类投诉主要问题（一）服装质量936件；（二）食品质量850件；（三）家居用品735件；（四）五金交电709件；（五）交通工具365件；（六）家用电器349件。

（三）知识产权类

第三季度受理知识产权类投诉举报共282件，其中投诉143件，举报139件。投诉办结129件，投诉办结率为90.21%，举报办结132件，举报办结率为94.96%，投诉调解成功18件，投诉调解成功率为12.59%。举报核查立案36件，举报核查立案率为25.9%。投诉诉转案1件。知识产权类投诉举报主要问题：（一）销售侵犯注册商标专用权的商品的46件；（二）商标侵权行为123件；（三）未经商标注册人的许可，在同一种商品或者类似商品上使用与其注册商标相同或者近似的商标24件；（四）假冒专利投诉7件；（五）商标代理违法行为7件；（六）假冒专利行为7件。

（四）特种设备类

第三季度受理特种设备类投诉举报共149件，其中投诉67件，举报82件。投诉办结62件，投诉办结率为92.54%，举报办结82件，举报办结率为100%，投诉调解成功13件，投诉调解成功率为19.4%。举报核查立案9件，举报核查立案率为10.98%。主要问题在：1.电梯质量等问题共计133件。2.叉车相关问题等共计6件。

（五）网络直播类

第三季度共受理网络直播类投诉举报共247件，其中投诉209件，举报38件。投诉办结200件，投诉办结率为95.69%，举报办结37件，举报办结率为97.37%，投诉调解成功81件，投诉调解成功率为38.76%。诉转案1件。主要问题在：1.质量问题共计78件；2.售后服务问题共计52件；3.广告宣传问题共计20件。

四、投诉举报热点分析

投诉热点分析：第三季度共受理商品类投诉举报18943件，服务类投诉举报5048件。

投诉热点一：吃仍是投诉的最大问题。第三季度，涉及食品以及餐饮服务的投诉共5049件，其中食品投诉3840件、餐饮类投诉1209件。投诉内容主要涉及夹存异物、净含量不足、超过保质期、原料掺假变质、食品包装标识甚至是广告宣传等多个方面。

投诉热点二：服装、鞋帽2807件，同比去年上升了79.59%。主要集中反映网购商品退换货纠纷、服装质量不合格等问题。

投诉热点三：家居用品1961件，和去年同比基本持平。原因：网络购物的便捷性，使家居用品网上消费日渐上升，也产生了较多的消费纠纷；家居用品的一些定制商品，在消费者收货后通常发现与原来看的商品不一致导致的消费纠纷。

举报热点分析：

举报热点一：1、广告违法行为举报5864件，比去年同期增加了1946件，同比上升49.67%，约占举报量49.37%。主要仍和职业打假人的存在相关。

举报热点二：食品违法1177件，和去年同比增加了3.25%。

举报热点三：侵害消费者权益1032件，和去年同比下降了47.4%，位居第三。

举报热点四：产品质量违法1030件，和去年同比增长了68.03%。