近日，文成县局接到一起民宿内安全事故纠纷投诉，投诉人在前往文蓝悦漫民宿就餐区时不慎摔倒，头部碰撞栏杆导致昏迷，背部红肿淤青并有持续性肌肉疼痛，后经120救护车及时送往人民医院进行全身检查。8月8日，当事人就该事与民宿方协商，但对赔偿事宜未达一致，遂向市场监管部门投诉。

收到投诉后，考虑到事情的严重性与紧迫性，执法人员在休息日第一时间前往民宿进行现场调解，现场双方当事人情绪异常激动，争执场面一度达到难以控制的态势。为稳定当事人情绪，妥善处理事件纠纷，执法人员提出前往事发点进行取证，通过场地转换转移双方注意力，有效缓解当事人情绪。经现场考察，发现木质台阶处确有破旧迹象，加之多日来连续暴雨天气导致青苔生长，增加湿滑的安全隐患。考虑到投诉方为群体且态度激烈，决定采取背对背方式进行调解，转换角色站在各方立场倾听纠纷始末并表示理解与关切。通过综合掌握双方矛盾症结，充分知悉双方立场与诉求，最终引导民宿方在支付951元综合费用的基础上，承担后续因此次摔伤而产生医疗费用的理赔，投诉方亦愿意将原先要求的5000元高额额外赔偿下降至1800元，双方表示接受调解，握手言和。

同时，该局及时向各民宿普及安全防范措施，并组织基层所排查安全隐患，对不符合安全规范的民宿进行提醒和协同整治；同时指导民宿对安全隐患点设立安全警示牌，并且落实专人专管，责任归因到个人；另外，畅通举报投诉平台，让消费者在非工作日投诉有门，投诉有果；在此基础上，组织消保相关执法人员开展业务培训，在遇到安全事故类似纠纷事件，启用内部应急管理通用法则，做到有案可循、有例可依。