一、基本概况

今年上半年，全市市场监管部门共受理消费投诉举报43493件，比去年同期增加了10995件，同比上升33.83%。其中投诉22925件，举报20568件，目前已处理42625件，处理率为98% ，投诉涉及争议金额6896.27万元，挽回消费者损失金额1700.74万元。按来源分类，全国12315平台21145件，省12315行政执法平台22348件。消费纠纷在线调解ODR企业已建成19家，消费维权站点241个，实现消费纠纷自行和解1081件。

二、投诉举报情况分析

1、按消费投诉性质分析：

上半年投诉涉及质量9667 件、合同2411 件、售后服务2013件、食品安全 1056件、广告976件、价格553件，分别占投诉量的42.17%、10.52%、8.78%、4.61%、4.26%、2.41%（详见表一）。

                            表一：2021年上半年消费投诉性质情况表

2、按投诉类型分析：

⑴商品类投诉：上半年接到商品类投诉16840件,占总投诉量的73.49%，比去年同期减少了292件，同比下降1.7%。投诉量较多的为服装鞋帽、食品、交通工具、家居用品以及通讯产品等（详见表二）。

                         表二：2021年上半年商品类投诉情况表

⑵服务类投诉：上半年，接到服务类投诉6085件,占总投诉量的26.54%，比去年同期增加了1698件，同比增长38.71%。投诉量较多的为餐饮住宿服务、文化娱乐服务、美容美发洗浴服务、教育培训服务、制作保养和修理服务等（详见表三）。

                                   表三：2021年上半年服务类消费投诉情况表

3、违法行为举报情况分析：上半年举报较多的举报主要涉及广告违法行为12646件、侵害消费者权益行为3160件、食品违法行为962件、产品质量违法行为856件、违反登记管理行为624件，分别占举报量61.48%、15.36%、4.68%、4.16%、3.03%（详见表四）。

                                      表四：2021年上半年举报情况表

三、上半年投诉举报特点

1、投诉量略有增加。上半年投诉量比去年同期增加了1406件，同比增加6.53%。其中，服务类消费投诉增长较为明显，比去年同期增加1698件，同比增长38.71%。商品类消费投诉反而出现下降，比去年同期减少292件，同比下降1.70%。

2、质量投诉幅增大。上半年，关于质量问题投诉9667件，比去年增加了4551件，同比增长88.96%。其中以一般食品和服装鞋帽以及家居用品质量问题增长最为明显，同比分别增加了525件、849件、616件，增幅分别为102%、92%、272%。

3、服装鞋帽、一般食品、交通工具仍是投诉重点所在。上半年，服装鞋帽（3281件）、一般食品（2669件）、交通工具（1741件），分别占商品类投诉的19.48%、15.85%、10.34%。服装鞋帽和食品比去年同期增加，交通工具比去年同期略微下降。

4、服务类消费投诉增长明显。上半年，服务消费投诉较多的有餐饮和住宿服务（1208件）、文化娱乐体育服务（781件）、美容美发洗浴服务（580件）、教育培训服务（518件），分别占服务类投诉19.85%、12.83%、9.53%、8.51%，增长较为明显的有，教育培训服务、文化娱乐体育服务，分别比去年同期增长370.91%、259.91%。

5、广告违法行为举报占比大、增幅大。上半年，广告违法行为举报为12646件，占总举报量的61.48%，比去年同期增加了9875件，约比去年增加了3.5倍。举报内容主要涉及：（1）商家所售卖的产品页面涉及标语、功效的虚假宣传；（2）商品房交付后发现与宣传不符；（3）教育机构为盈利而开展的虚假广告宣传。

四、上半年投诉举报存在问题

1、一般食品和餐饮食品问题不容忽视。上半年，食品质量是投诉热点，主要涉及食品过期变质、广告宣传、包装标识等问题。餐饮食品同样不容忽视，网络订餐导致的纠纷也是有增无减。下半年，我们要加强对食品流通和餐饮服务的监管，打造放心的食安大环境，保障消费者舌尖上的安全。

2、教育培训问题多。上半年教育培训机构仍旧受到疫情影响较大，不少培训机构关门导致消费者集体维权。期间暴露出大量培训行业规避了国家要求学科类培训不得跨年度收费的要求，以非学科社会培训的名义，以收费时间跨度成正比的折扣诱惑，极力吸引消费者一次性跨年度缴费，也是为此类纠纷埋下隐患。此外，培训机构在对待消费者退货要求时，或者拒绝退费，或者不区分导致退费的责任方，多以国家允许扣除的顶格比例来作为退费前提条件。

3、房屋装修投诉涵盖面广。从装修材料有关的数据上年，与2020年上半年相比，装修建材投诉量达629件，比去年同期增加了337件，增幅达到115.41%。由此可见，在全装修逐步推行的今天，业主自住装修所牵涉的装修材料行业的质量问题仍不同忽视。同时，涉及全装修房的精装房质量问题投诉也逐渐增加，投诉内容涵盖多方面，从合同、价格、质量、广告均有涉及。除了质量角度，在格式合同外房开规避备案的补充协议投诉，越来越多发生在近期新开发的楼盘中。

4、职业打假占据重要位置。据不完全统计，2021年上半年，我市市场监管系统共接到职业举报人投诉举报约9039件。该人群以自己主观上对法条的理解，钻法律空子对辖区内企业进行投诉举报，加大了基层工作压力，对执法人员业务能力形成了倒逼态。一旦对投诉举报处理过程中出现不满，就展开下一步行政复议，导致行政资源的浪费和营商环境的破坏。

5、职能边界不清造成负面影响。投诉内容日趋复杂，各单位之间职责边界不清，导致信访件的签收、退回花费较多的时间、精力，甚至被信访局认为存在推诿嫌疑。部分非市场监管部门管辖的投诉举报案件交给市场监管部门处理，由于不了解这些行业的法律法规、政策、行业交易习惯等等，造成投诉人认为市场监管部门不作为或者故意偏袒纠纷一方，造成负面舆论影响。

五、下半年的工作建议

1、加强教育培训的监管力度。针对上半年教育培训机构投诉问题比较突出的问题，下半年我局将加大对校外培训机构的监管力度，尤其针对明码标价、虚假宣传等问题要求培训机构自查自纠，对提醒告诫仍不整改的违法行为将依法依规严肃查处，并公开曝光典型案例。

2、加大食品和餐饮的监管力度。食品安全一直是广大消费者关注的问题。下半年，我们要加强对食品流通和餐饮服务的监管，开展食品安全专项行动，加大网络餐饮服务食品安全“线上线下”同步监管力度，加强对食品的抽检力度，拟出台《温州市食品安全抽检备样处置实施办法》，为消费者打造放心的食安大环境，保障市民舌尖上的安全。

3、加大虚假广告的整治力度。针对上半年广告类举报占比大、增幅大的问题，下半年市局将加强对广告的整治力度。一是针对网页虚假宣传问题，指导商家规范网络广告用语，避免职业打假人钻空子引发不必要的投诉举报。二是加大对房地产、教育培训机构的广告审查力度，对存在的虚假宣传行为予以严厉惩处。