2020年，我市共受理各类投诉举报131160件，同比上升79.33%。其中，投诉57775件，同比上升28.51%，占比44.05%；举报73385件，同比上升160.4%，占比55.95%。市场监管部门共为消费者挽回经济损失9694.07万元，罚没金额362.21万元。从数据来源来看，统一政务咨询投诉举报平台转办51245件，占比39.07%；全国12315受理78548件，占比59.89%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）1367件，占比1.04%。
一、投诉情况分析
2020年，我市共受理投诉57775件，同比上升28.51%%，其中商品类投诉43094件，占投诉总量74.6%，服务类投诉14681件，占投诉总量25.4%，目前已办结56632件，调解成功35184件，调解成功率60.9%，“诉转案”278件。
（一）从投诉问题看，投诉量较大的问题主要有：质量（14706件）、售后服务（13525件）、合同（7551件）、广告（2525件）、价格投诉（1395件），合计占比68.72%%。
序号 | 投诉问题类别 | 投诉量（件） | 上年度同比（%） | 已处理（件） | 调解成功量（件） | 投诉量占比（%） |
1 | 质量 | 14,706 | -2.23% | 14,370 | 10,543 | 25.45% |
2 | 售后服务 | 13,525 | 177.09% | 12,448 | 7,519 | 23.41% |
3 | 合同 | 7,551 | 40.04% | 7,436 | 3,738 | 13.07% |
4 | 广告 | 2,525 | -53.98% | 2,462 | 1,231 | 4.37% |
5 | 价格投诉 | 1,395 | 31.11% | 1,352 | 1,022 | 2.41% |
（二）从投诉地区看，投诉量较大的县（市、区）主要有：鹿城（16488件）、龙湾（10655件）、瓯海（6820件）、瑞安（6608件）、永嘉（3870件），合计占比77.14%。增长较快的地区为龙湾（增长122.35%）、开发区（增长89.55%）、鹿城（增长60.51%）、平阳（增长45.51%）、永嘉（增长34.66%）。
序号 | 地区 | 2020年 受理量（件） | 2019年 受理量（件） | 投诉接收量同比 | 占比 |
1 | 鹿城 | 16488 | 10272 | 60.51% | 28.54% |
2 | 龙湾 | 10655 | 4792 | 122.35% | 18.44% |
3 | 瓯海 | 6820 | 6860 | -0.58% | 11.80% |
4 | 洞头 | 331 | 276 | 19.93% | 0.57% |
5 | 乐清 | 3123 | 3868 | -19.26% | 5.41% |
6 | 瑞安 | 6608 | 4978 | 32.74% | 11.44% |
7 | 龙港 | 1491 | 0 | — | 2.58% |
8 | 永嘉 | 3870 | 2874 | 34.66% | 6.70% |
9 | 文成 | 202 | 282 | -28.37% | 0.35% |
10 | 平阳 | 3266 | 2308 | 41.51% | 5.65% |
11 | 泰顺 | 335 | 320 | 4.69% | 0.58% |
12 | 苍南 | 2753 | 3745 | -26.49% | 4.77% |
13 | 合计 | 57611 | 41471 | 38.92% | 99.72% |
（三）从商品投诉看，共受理43094件，占投诉总量74.6%，比上年度增加了7747件，同比上升了21.92%。投诉接收量较大的商品主要有：通讯产品12401件；一般食品7673件，服装、鞋帽5070件；交通工具4649件，家居用品2151件，合计占比74.13%。与上年度相比，增长较快的商品有通讯产品（增长177.55%）、食品（增长101.07%）、房屋（增长222.15%）、医疗器械（增长533.33%）、计算机产品（增长110.36%）。而服装鞋帽、交通工具、家居用品类投诉均出现不同程度下降。
序号 | 商品类别 | 2020投诉受理量（件） | 2019投诉受理量（件） | 与上年度相比（%） | 商品类 占比 |
1 | 通讯产品 | 12,401 | 4468 | 177.55% | 28.78% |
2 | 一般食品 | 7,673 | 3816 | 101.07% | 17.81% |
3 | 服装、鞋帽 | 5,070 | 5224 | -2.95% | 11.76% |
4 | 交通工具 | 4,649 | 5863 | -20.71% | 10.79% |
5 | 家居用品 | 2,151 | 3643 | -40.96% | 4.99% |
（四）从服务投诉看，共受理投诉14681件，占投诉总量25.4%，比上年度增加了5072件，同比上升了52.8%。投诉接收量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务2,704件；文化、娱乐、体育服务1323件；教育、培训服务1162件；美容、美发、洗浴服务1084件；销售服务750件，合计占比47.84%。投诉量较多的类别均出现不同程度的增长。
序号 | 服务类别 | 2020受理量（件） | 2019受理量（件） | 上年度相比（%） | 服务类 占比 |
1 | 餐饮和住宿服务 | 2,704 | 1931 | 40.03% | 18.42% |
2 | 文化、娱乐、体育服务 | 1,323 | 1098 | 20.49% | 9.01% |
3 | 教育、培训服务 | 1,162 | 508 | 128.74% | 7.91% |
4 | 美容、美发、洗浴服务 | 1,084 | 790 | 37.22% | 7.38% |
5 | 销售服务 | 750 | 374 | 100.53% | 5.11% |
二、投诉增长原因分析
（一）电子商务平台不正常运营导致投诉量激增。2020年以来，浙江绿森信息科技集团有限公司及浙江绿森电子商务有限公司因资金链出现问题，供货商货品供应不上，又无法给消费者发货或退款，导致通讯产品和烟、酒饮料类投诉量呈爆发性增长，投诉内容主要是商家不发货或不退款。现该集团公司涉嫌诈骗案被公安机关依法采取刑事强制措施。
（二）疫情导致投诉量上升。2020年初，涉“疫”商品和服务成为投诉热点:一是防护用品短缺导致质量、价格引发很多投诉；二是餐饮住宿旅游等退订纠纷显著增多。疫情暴发以前，部分消费者提前预订餐饮、旅游、住宿等，后因疫情影响，无法正常退订导致投诉量增加。
（三）商家跑路导致投诉量增长。2020年受疫情影响，部分企业无法正常经营，难以维持生计，最终跑路，如娱乐健身、摄影、培训机构、美容美发、餐饮等企业关门，消费者无法维权导致群体性投诉。针对此类群体性投诉，市监部门第一时间介入调查了解；如无法调解成功的，积极协助消费者通过司法途径解决。
（四）教育培训类投诉增长明显。2020年以来，受理教育培训类投诉1162件，比上年度增长128.74%，教育培训类投诉内容涉及的质量、价格、合同、虚假宣传等具体问题，主要集中在合同问题，有消费者培训达不到预期效果要求退款，有经营者有违反合同约定，导致消费者无法继续接受培训等方面。
（五）商品房投诉有所上升。疫情后期，房地产市场开始活跃，涉及房开公司的投诉开始上升，2020年以来共接到该投诉931件，比上年度增加了642件，同比增长222.15%，投诉内容主要涉及合同、广告、价格等。
2020年，我市共接收举报73385件，同比上升169.45%。从举报问题来看，举报量较大的问题主要有：广告违法行为49055件、侵害消费者权益行为7627件、不正当竞争5631件、产品质量违法行为1159件、违反登记管理行为1150件，合计占比88.06%。增长较快的问题有广告违法行为（增长450.93%）、侵害消费者权益行为（增长109.99%）、产品质量违法行为（增长41%）。
序号 | 举报问题类别 | 2020年举报量（件） | 上年度同比 | 办结量（件） | 举报 占比 |
1 | 广告违法行为 | 49,055 | 450.93% | 44236 | 66.85% |
2 | 侵害消费者权益行为 | 7,627 | 109.99% | 7417 | 10.39% |
3 | 不正当竞争行为 | 5,631 | -1.02% | 5608 | 7.67% |
4 | 产品质量违法行为 | 1,159 | 41.00% | 1098 | 1.58% |
5 | 违反登记管理行为 | 1,150 | -61.08% | 1112 | 1.57% |
（一）广告违法行为和不正当竞争行为举报。该两类占举报总量四分之三，共计54686件，比上年度增加了2.75倍。主要是2020年开始实施的《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》中规定了不为生活消费需要购买商品和服务等投诉不予受理的规定，职业索赔人纷纷将投诉转向举报，以网络店家发布的广告违反《中华人民共和国广告法》或网页宣传涉及不正当竞争为由要求市场监管部门查处，要求企业作出赔偿。
（二）产品质量违法行为。2020年涉及产品质量举报1159件，主要举报产品三无、质量不合格等等，尤其是2020年受疫情影响，上半年涉及口罩以及口罩生产相关的口罩机、封边机、无纺布、熔喷布等质量问题举报热点之一。
（三）价格违法行为。2020年涉及价格问题相关举报1091件，涉及问题主要集中在商品价格明显高于正常售价、收费不明、商房价格等方面，其中上半年的防疫物资的价格举报、蔬菜油粮、农副产品的举报较为集中。
（四）违反登记管理行为。2020年接到该类举报1150件，比上年度下降61.08%，出现大幅下降趋势。近年来，市场监管部门地一直实行查处与疏导相结合、处罚与教育结合、日常监管和专项整治相结合的工作方法，无证无照的整治工作已出现明显成效。
四、下步工作建议
（一）进一步深化放心消费建设工作。深化“放心消费在温州”建设力度，进一步营造安全放心消费环境。通过加强我市市场主体的诚信教育，促进市场主体主动维护消费者权益自觉性，重视售后服务保障，健全消费者投诉处理机制，能主动自行协商和解质量纠纷，企业争取投诉不出门。
（二）推进消费维权体系改革。进一步完善消费维权机制，构建数字赋能放心消费闭环体系。畅通非接触式投诉维权渠道，提高浙江消费维权网线上投诉处置率、电商直通车平台运用率。使用“放心消费在浙江”智慧管理平台，提升数字化动态管理水平。
（三）加强对重点行业的监管和打击力度。对投诉集中的企业进行行政约谈。加强涉“疫”消费调解工作和防疫物资产品质量整治力度，有效保障防疫物资产品质量安全。加大对虚假宣传、价格违法、欺诈等行为的打击力度。