【案例简介】张先生原定于2020年10月28日购买由南京飞往意大利的机票，在某航空公司交了7800元人民币费用，考虑到近期意大利等国外冠状新冠肺炎疫情严重，打算取消出国，要求商家退款，协商无果，向12315平台投诉。

【处理结果】接到投诉后，文成县消保委工作人员立即展开调查，证实张先生所诉情况属实，但某航空公司负责人起先致歉表示不能接受消费者张某的退款请求，称该航空公司只是代售机票，属于第三方，消费者订购的机票费用已转交上级航空公司了，并跟消费者说明疫情期间机票不予改签或者退票等事项。消保委工作人员就航空公司负责人的说明事项，多次通过电话、微信及面对面进行纠正性沟通协谈，希望其既能认识到疫情期间做好防控工作的重要性。同时，也要懂得重大疫情（不可抗力）因素导致合同不履行的法律责任规定。最终该航空公司负责人情理通达，在消费者张某的真情致歉和承诺下次再到其公司售票，并介绍推荐身边亲戚朋友助力捧场售票生意。双方理解退步，握手言和。航空公司同意退还消费者购买机票费用合计7800元人民币。张先生对退款方案表示接受，调解成功。

【案例点评】受疫情影响，疫情期间不少消费者不得已取消或变更了原订的机票、出行、娱乐等消费活动，相关消费投诉纠纷明显增多。相关行业组织、经营者在特殊时期应严格履行法定责任，积极承担社会责任，及时采取有效措施，妥善处理相关消费者合理诉求，尽力为消费者减少损失。同时，消保部门在特殊时期，对相关法律法规多多宣传，对投诉纠纷积极牵头调解，做好维权维稳工作。