数据基本情况

一、投诉举报总体情况

2020年第一季度，温州市市场监管系统共接到各类咨询投诉举报18788件，比去年同期增加了4688件，同比上升33.91%。其中咨询274件，已全部解答；投诉10686件，调解成功7499件，占比70.18%；投诉不予受理608件，占比5.69%：调解中发现违法线索直接立案10件，占比1‰，为消费者挽回经济损失2155.59万元。举报共7828件，立案查处121件，占比1.55%，罚款金额多19.35万元。

二、一季度涉疫投诉举报情况

一季度，温州市市场监管系统接到疫情相关投诉举报咨询建议共3969件，涉及金额1007.1万元，已办结率为100%，立案115件。。其中：退订旅游类投诉举报35件，退订宾馆类投诉举报48件，餐饮类投诉举报838件，网购投诉举报69件，防护用品投诉举报1358件，农副产品投诉举报787件，微信社交圈投诉举报39件，生活用品其他类投诉举报209件，其他类投诉举报386件，咨询建议类200件。 已办结疫情相关投诉举报咨询建议3969件，

三、网络购物和线下购物投诉举报情况

一季度，涉及网络购物投诉举报9140件，占总投诉举报量的49.37%，其中投诉5265件、举报3875件，实体店铺的投诉举报共9373件，其中投诉5033件、举报3257，占总投诉举报量44.77%。网络投诉涉及浙江某信息科技集团有限公司涉嫌不予发货、延迟退款等问题的投诉举报3688件，占投诉举报总量19.92%、浙江某网络科技有限公司不予退货退款的投诉举报168件，涉及金额400万左右。

四、产品质量投诉举报情况

一季度涉及产品质量问题的投诉2726件，占投诉总量25.51%，质量问题普遍存在于服装鞋帽类、食品饮料类、交通工具类、家居用品等商品类投诉以及餐饮服务投诉中。

五、投诉前五位的类别和数量

六、举报前五位的类型和数量

投诉举报热点分析

1、防疫用品成投诉举报焦点。今年一季度共受理口罩等防疫用品投诉举报1358件，占投诉总量的7.33%，呈现爆发式增长态势，涉及问题主要集中在假冒伪劣、以次充好、发货滞后等方面。如2020年2月2日，苍南县市场监管局根据群众举报线索依法对灵溪某药房展开调查。经查，当事人于2020年1月25日从一业务员处以0.6元/个价格购进飘安牌一次性使用口罩2000个，后以1.0元/个价格全部售出，货值金额共计2000元。以0.6元/个价格购进无中文标签标识口罩1.2万个，以1.2元/个价格售出6000个，赠送亲友6000个。经查明当事人销售飘安牌一次性使用口罩属于假冒产品，该产品冒用河南飘安集团有限公司产品的医疗器械注册证，应认定为未经注册的第二类医疗器械。根据《医疗器械监督管理条例》第六十三条第（一）项、《中华人民共和国产品质量法》第五十四条规定，决定责令当事人改正违法行为并拟对当事人作出没收违法所得2000元，罚款5万元的处罚。

2、餐饮住宿旅游等退订纠纷显著增多。受疫情影响，今年一季度共受理退订类消费投诉举报919件，占投诉举报总量的4.96%，较往年同期明显增多，涉及问题主要集中在餐饮定金、旅游团费、机票等难以全额退订。如温州医科大学附属二院医护人员杨女士反映，其与丈夫预订了1月下旬东北环游的行程，向某旅行社支付团费共计12060元。疫情暴发后，杨女士决定放弃休假，全身心投入到防疫工作中，但与旅行社多次协商退款无果，后经该调解已获得全额退款。

3、价格问题投诉举报占比上升。受疫情影响，一季度共受理价格问题相关投诉举报322件，占投诉总量1.73%，涉及问题主要集中在商品价格明显高于正常售价、未明码标价、额外收取配送费等方面，其中口罩、酒精及消毒液、蔬菜油粮的投诉排在前三。如该市泰顺县接到消费者举报，称当地某家药店销售的双黄连口服液售价为20元/盒，售价偏高，要求退还差价并予以查处。经调查该批双黄连口服液进货价为13元/盒，进销差价率为53.85%，涉嫌哄抬药价被立案查处。此外，数据分析显示，疫情期间投诉举报呈现由实体店变为网店、微商的趋势。

4、电商平台投诉急剧上升。第一季度有关浙江某信息科技集团有限公司涉嫌不予发货、延迟退款等问题的投诉举报急剧上升，共受理3688件，占投诉举报总量19.92%，在规定时间内办结率为100%。针对该现象，市场监管部门及时对该公司进行行政约谈，就如何做好，售后服务及投诉处理，提出指导意见，要求该公司进行技术升级，完善商城规则和流程，积极分析解决问题，按照市场规则有理有据来执行。