2019年，全市市场监管系统共接到各类投诉举报73138件，同比增加了3761件、上升5.42%。其中，投诉44956件、举报28182件，目前已处理72833件，处理率为99.6%，投诉涉及金额约1.5亿元，为消费者挽回经济损失3899.2万元。现将2019年投诉举报情况分析如下：

一、数据基本特点

（一）全国12315互联网平台数据减少，省12315行政执法系统数据增加。2019年接到各类投诉举报73138件，其中投诉为44956件，比去年减少了9496件，同比下降17.44%，举报28182件，比去年增加了13395件，同比增长90.59%。据两大平台数据显示：在浙江12315行政执法系统接到的各类投诉举报40840件，比去年增加了4629件，同比增长12.78%；在全国12315平台接到26684件，比去年减少了6482件，同比下降了19.54%。

（二）商品类投诉减少，服务类投诉增加。从消费品类来看，涉及商品类投诉35347件，比去年减少了10684件，同比下降23.21%，主要体现在服装鞋帽、食品饮料、家用电器、装修建材等商品投诉量下降；涉及服务类投诉为9609件，比去年增加了2030件，同比增长26.78%，主要是文化娱乐、教育培训以及美容美发服务的投诉量增加。

（三）广告类投诉大幅减少，售后服务和合同类投诉明显增加。从投诉基本性质上看，涉及广告投诉出现大幅下降，全年共接到广告类投诉6207件，约比去年减少了四分之三。而涉及合同纠纷和售后服务的投诉大幅增加，其中合同纠纷5521件、售后服务4968件，分别比去年增长88.43%、94.82%。

二、消费投诉热点分析

从消费品类看，投诉量居前五位均是商品类投诉，依次是服装鞋帽、家用汽车、通讯器材、食品饮料、家用电器；投诉增幅较大的为通讯器材、文化娱乐服务、教育培训服务、美容美发服务、家用汽车（详见下表）。

2019年热点投诉受理情况及变化（单位：件）

（一）服装鞋帽类投诉量居首位。2019年接到服装鞋帽类投诉5293件，投诉仍以质量问题为主（共2580件），约占服装鞋帽类投诉量的一半。其次是售后服务517件，约占9.8%。服装鞋帽类商品作为日常的消费品，投诉量居高不下的原因主要如下：一是商品质量是投诉的热点，尤其网购服装鞋帽，质量更是良莠不齐；二是售后服务问题多，面对消费者提出的服装、鞋帽的质量问题时商家总是以已使用、已穿为由百般阻挠消费者的售后维权；三是产品的包装标识虚假或不规范；四是网购商品出现发错货、拒绝消费者的“无理由退货”等投诉情况。

（二）汽车类投诉仍有增长。2019年接到汽车及零部件投诉5000件，比去年增长28.8%，投诉内容主要涉及如下：一是质量问题多。今年共接到有关汽车质量问题的投诉1711件，大至发动机、变速箱、离合器，小至车身油漆、雨刮器等零配件出现质量问题引发的投诉。二是合同争议多。该类投诉共1407件，多为经营者不履行合同承诺，也有部分是消费者因自身原因取消购车意向的纠纷, 今年“西安奔驰车”维权事件在一定程度上推动了汽车投诉量的上升。三是售后服务差，该类投诉共1106件，多为经营者不履行“三包”规定，如汽车出现质量问题，商家以人为损坏为由拒绝维修、多次维修问题仍未解决等等。四是二手车交易频繁。随着各类二手车交易网的推广普及，二手车经营商家存在不履行真实告知义务、篡改里程、隐瞒车辆真实情况的现象也在一定程度上导致汽车投诉量上升。

（三）通讯器材类投诉出现激增。2019年接到通讯产品类投诉4996件，比去年增长80.69%。近几年随着智能手机质量不断提升，关于通讯产品的投诉逐年下降，今年却出现激增的现象。通讯产品投诉内容主要涉及合同纠纷1595件和售后服务1204件，分别占该类投诉的31.93%和24%。投诉内容主要是网络销售的通讯产品，商家未按约定时间发货或长时间不发货、不按约定退款、实物与网络宣传不符、质量问题售后无法得到保障等等。

（四）文化娱乐服务增长明显。2019年涉及文化娱乐服务类投诉1107件,比去年增长65.47%。投诉内容主要涉及健身服务644件、参观游乐服务289件、放映服务145件。健身服务要涉及预付消费、关门倒闭、擅自改变教练、承诺的优惠没有兑现等等。参观游乐服务主要涉及同样涉及预付消费、承诺服务没有兑现等等。值得一提的是，因游乐场所设施问题导致消费者受伤的投诉有所增长，共接到28件，约占参观游乐服务投诉一成。放映服务投诉主要涉及影院限制自带食品、网络购票无法退换、儿童票的标准问题，3D眼镜收费等问题。

（五）教育培训服务增长明显。2019年涉及教育培训服务类投诉524件,比去年增长51.88%，主要涉及早教、托管等幼儿教育，舞蹈、游泳、乐器等体育艺术培训等等。投诉内容以关门停业、擅自改变教师、培训效果不佳居多。尤其是今年8月份以来，某文化艺术有限公司突然停业，由于该公司为连锁培训机构，涉及瓯海、龙湾、瑞安等多地，其不提供培训服务、不退费的行为引发很多家长投诉。

（六）美容美发服务投诉有增无减。2019年涉及美容美发服务类投诉795件,比去年增长38.5%。投诉内容主要涉及安全、服务质量、价格等问题。如美容美发过敏，皮肤发质受伤或受损、未达到约定效果、免费美容陷阱、团购消费效果打折、收费不明、预付消费引发的纠纷等等。其中因预付消费引发的投诉200余件，约占美容美发类投诉的四分之一。

三、举报热点分析

2019年全市市场监管系统接到举报28182件，已处理27900件，处理率为99%。举报的违法行分类及数量详见下图：

（一）违法广告是举报热点。广告是2019年度举报的热点问题，共接到8482件，占举报总量36%。举报主要针对各类淘宝、天猫、微信公众号和官网网页发布的广告，该类举报达7762件，占广告类举报91.51%；另外房地产广告为301件。广告类举报内容主要涉及产品虚假宣传、广告使用绝对化用语等等。

（二）不正当竞争行为举报激增。2019年接到有关不正当竞争的举报4344件，比去年增了3712件，约是2018年6.8倍。举报的对象也是针对各类网店和网站，举报以商品为主，涉及食品、保健食品、服装鞋帽、日用品、儿童用品、家电五金等等。

（三）无证照经营举报略有增长。2019年接到无证无照举报2982件，比2018年增长8%，举报对象遍及商品和服务领域，如无照餐饮店、无照食品制作加工、无照托管培训、无照服装鞋店、注册地址和实际经营地址不一致等等。

（四）服装和食品假冒伪劣举报增加。2019年涉及违反商标管理法规的举报471件，比去年增加了105件，同比增长28.69%，举报以服装鞋类、食品饮料居多，两者共占该类举报一半左右。