【案情简介】2020年9月9日，鹿城局收到市民张萌萌先生投诉温州市鹿城区南汇果匠通讯器材维修服务店（苹果电脑售后服务处），反映该处维修存在猫腻, 张先生称他的电脑由于进水，于9月7日前往鹿城区车站大道财富中心15楼1505室该苹果电脑售后服务处维修，当时该处称需要更换电脑主板，维修费2860元，张先生表示同意。取电脑时张先生多了一个心眼，要求查看被换掉的电脑主板，工作人员尴尬地表示只更换了几个零件而没有更换主板，而且提供的几个旧零件也不能证明是更换下来的。张先生认为被骗，怀疑该处仅将零件清洁后放回，要求该处提供已更换的证明，若无法证明，就给予退款并承担之后出现问题的责任。

【处理过程及结果】收到该投诉后，鹿城区市场监管局立即对苹果电脑售后服务处进行调查，发现该处确实没有更换电脑主板，也就是说更换几个零件就可以修好，存在欺骗嫌疑。指出其违法行为，并告知应承担的相应法律后果及可能由此引发的一系列不良影响，最后售后服务处接纳了工作人员的观点，并同意与消费者再次协商解决此事。于是组织双方进行调解，经过仔细沟通教育，最后该处同意退还957元，并担保张先生电脑的技术问题，张先生表示满意。

【案例评析】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。”第八条第一款规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”第二十条第一款规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”本案中，经营者在维修时，更换了几个零件而没有更换主板，属于欺骗行为。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”。第五十五条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。”对于欺诈行为，根据《侵害消费者权益行为处罚办法》第五条规定：“经营者提供商品或者服务不得有下列行为：（一）销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全要求；……（七）在销售的商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，以不合格商品冒充合格商品；……”以及该法第十六条规定：“经营者有本办法第五条第（一）项至第（六）项规定行为之一且不能证明自己并非欺骗、误导消费者而实施此种行为的，属于欺诈行为。经营者有本办法第五条第（七） 项至第（十）项、第六条和第十三条规定行为之一的，属于欺诈行为。”本案中经营者以次充好，属于对消费者的欺诈，可以按照法律规定的惩罚性赔偿规则进行赔偿。