一、投诉举报总体情况

第三季度，温州市市场监管系统共受理各类投诉举报50548件，投诉25079件（其中商品类投诉举20712件，服务类投诉4367件），举报 25469件，涉及争议金额1.1亿元，挽回消费者损失金额 5562.06万元。目前已处理49540件，处理率为98%。其中投诉调解成功14875件，投诉调解成功率为59.31%，举报核查立案244件，举报核查立案率为9.58‰。投诉诉转案共27件。收到各类咨询 1475件，已全部解答。

二、消费投诉情况分析

1、按投诉性质分析

根据投诉性质划分，第三季度涉及广告7718件、售后服务5875件、质量3242件、合同2560件、价格439件，分别占投诉量的30.77%、23.43%、12.93%、10.21%、1.75%。（详见表一）。

表一：2020年第三季度消费投诉性质分类情况表

2、投诉类型划分

第三季度，接到商品类投诉20712件,占总投诉量的82.59%，投诉量较多的为通讯产品、交通工具、服装鞋帽、食品和家居用品等（详见表二）。

表二：2020年第三季度商品类投诉情况表

第三季度，接到服务类投诉4,367件,占总投诉量的17.41 %，投诉量较多的为餐饮住宿服务、文化娱乐服务、美容美发洗浴服务、销售服务教等（详见表三）。

表三：2020年第三季度服务类消费投诉情况表

三、消费投诉热点分析

一、电子商务投诉激增。投诉内容主要是商家不发货或不退款，原因是浙江某信息科技集团受疫情和黄牛党影响，资金链出现问题，供货商货品供应不上，又无法给消费者发货或退款，导致本季度投诉举报数量呈爆发性增长，仅本季度接到投诉举报已达10095件。目前鹿城、龙湾两局已启动消费领域群体性事件应急预案，以防止事态进一步扩大。

二、吃的问题仍不容忽视。一是食品质量问题，民以食为天，生活离不开吃，投诉内容主要是反映食品过期、变质、含异物、三无产品、标签标识不合格等；二是餐饮服务，投诉问题集中在：食品不新鲜变质、含异物，甚至在餐饮单位用餐后，出现腹泻、呕吐、细菌感染、急性肠胃炎等症状。三是网络订餐，随着美团、饿了么等网络台迅猛发展，外卖加盟店良莠不齐，食品安全难以保障，导致投诉有所上升。

三、交通工具仍是热点问题。一是汽车本身质量问题，如发动机、变速箱方向盘系统等汽车本身存在的质量问题。二是合同投诉，主要涉及预付定（订）金后，商家或是消费者违约引起的纠纷，另外一部分是关于车辆贷款、续保、押金等引发的相关问题。三是售后服务主要是车辆在多次修理仍无法修好，或是在保修期内，商家以不在其车行保养维护为由拒绝提供售后服务等。四是二手车交易问题，主要问题是在交易过程隐瞒事实真相、恶意篡改等猫腻等。

四、教育培训和文化娱乐体育服务。主要还是由于疫情导致商家关门或无法兑现承诺，预付式消费无法继续消费引发的投诉，由于进入门槛低、从业流动性大、资金监管难，预付式消费但是在实际使用中却经常出现商家跑路、不履行承诺、退卡难等消费纠纷，关于预付卡的投诉也居高不下。建议加强预付卡管理、发布消费警示提示消费者理性消费。

四、违法举报情况简述

今年第三季度共接到消费者举报25469件，已处理24969件，处理率达98%，举报核查立案244件，举报核查立案率为9.58‰。本季度诉转案共27件。其中以广告违法行为的举报居多，高达16978件，占总举报量66.66%。举报人以网络店家发布的广告违反《中华人民共和国广告法》或网页宣传涉及不正当竞争为由要求市场监管部门查处，要求企业作出赔偿，该现象在全国12315平台尤为突出。其次为违反消费者权益保护法规为1691件、违反不正当竞争法规605件、违反食品安全法规365件、违反产品质量法规的案件为314件、违反登记管理行为299件、价格违法行为256件。