为全面提升消费者维权投诉举报件办结时间，鹿城区市场监管局推出“一三三”工作法，规定初次派件流转时间为1天，投诉举报件平均办理时长不超过3天，如需要延期办理，延期三天内必须办结，将办件的时间由7天缩短为3天，提速133%。

核办分离，精准办件。针对12345热线整合后，部门职责交叉的问题，规定科所接到举报投诉后，于当天五点前分流的件必须通过实地核查或者电话予以核实，如发现不属于该局职能的，及时退回职能部门处置。对未及时核实，导致应退回未退回的件，一律作为不满意件，于局绩效考核办法挂钩，定期通报得分及排名，并纳入各单位年度工作考绩。

智能建库，精细答复。建立投诉咨询知识库，由各业务科室将常见咨询问题整合梳理后，消保分局建立统一的知识库，对一般咨询件，由分流人员直接进行搜索回复。针对年检、食安城市创建等节点，及注册、档案查询等业务流程变更等情况，及时组织人员对知识点进行新增、更新、删除，形成可运转的动态业务知识库。同时，组建科、所人员业务专家系统群，对涉及专业方面的业务咨询，及时交办，确保回复的准确性。

分组调解，精确分工。将12315指挥中心工作人员细分为分流、反馈、督办、回访等岗位，每个工作人员定岗定责，规定每个岗位工作的完成时限，确保工作及时交办。对消费调解件进行分类，分为一般调解件、职业投诉人投诉件和消费维权站快速通道件，实行精确交办。（鹿城区局李守霞）