各县（市、区）市场监督管理局，市局各相关处室：

为了贯彻落实省工商局（浙工商消〔2018〕8号）《关于印发浙江省全面开展消费投诉公示试点工作实施方案的通知》文件精神，结合我市实际，就我市全面开展消费投诉公示试点工作特发通知如下：

一、目标任务

通过开展消费投诉信息公示试点工作，逐步建立常态化消费投诉公示制度机制，充分发挥公示的公众监督、信用约束和提示预警作用，倒逼经营者落实主体责任，不断完善企业信用监管体制，全面推进消费维权社会共治，提高我市消费环境安全度、经营者诚信度和消费者满意度，打响“放心消费在温州”品牌，满足人民日益增长的美好生活的需要。

二、工作原则

坚持问题导向。从消费者反映强烈的领域和行业着手，抓住涉及面广、关乎民生的热点、难点、痛点，以点带面，逐步扩大消费投诉公示覆盖面，提高公示试点工作综合效应。

坚持社会共治。鼓励创新公示内容，积极拓展公示渠道，有效提升公示影响，拓展扩大公示应用，构建政府、企业和公众多方共同参与、优势互补的消费维权社会共治格局。

坚持客观公正。消费投诉公示工作坚持客观公正、有法可依原则。

三、试点范围

市本级、11个县（市、区）为全市消费投诉公示试点单位。分两步实施：上半年在鹿城、瓯海、龙湾、洞头、乐清、文成、苍南七个单位开展，其他永嘉、瑞安、平阳、泰顺四个单位年底前都要陆续公示到位。

四、公示内容

（一）日常消费投诉情况。主要包括常态化的年度、半年度或季度、月度消费投诉评析报告，重要节假日等特殊时段消费投诉热点情况评析报告，阶段性消费投诉出现的新情况新问题评析报告等。2018年市本级主要公示年度、半年度或季度消费投诉评析报告，各县（市、区）自行确定公示内容。

（二）重点行业投诉情况。根据辖区消费投诉突出问题、舆论监督和公众关注焦点等情况，选择辖区内若干重点行业或重点经营者，定期发布消费投诉基本情况（消费投诉数量、投诉解决率、投诉反映集中问题等）。2018年市本级在汽车、餐饮等行业进行公示，各地可结合实际自行确定公示行业。

（三）典型个案信息披露。市场监管部门受理消费投诉中，处理的具有重大影响力的涉众性投诉事件、查处的侵犯消费者权益典型案例、发现的潜在苗头性消费风险信息警示提示等。市本级、各地要及时组织披露上述个案信息（个别涉及维稳除外）。

（四）质量抽检信息公示。市本级、各县（市、区）局在质量抽检过程中产生的监督抽检结果及消费警示(提示)，予以公示。

（五）各地探索特色方面。各试点地区结合实际，拓宽的如公示消费维权服务站处理消费投诉、放心消费示范单位和无理由退货承诺单位消费投诉、“诉转案”等情况，推动大型商场市场或商业综合体、网络交易平台等综合管理单位公示本区域消费投诉情况等。市本级初步确定在科林空中维权服务站处理消费投诉情况予以公示。

五、公示途径

（一）市局统一在温州市市场监管局门户网站开辟消费投诉公示专栏。该专栏包括市本级和11个县（市、区）局页面，各地要做好在本单位门户网站链接工作。

（二）利用微信公众号广泛推广消费投诉公示覆盖面。市局要在微信公众号公布消费投诉公示内容，有条件的县（市、区）局也可在各自微信公众号公布。

（三）争取在温州市政府网站、各地政府门户网站、主流媒体、有影响力的网站平台等上链接该专栏；

（四）企业信用信息公示系统增加消费投诉版块（待工商总局统一部署后）；

（五）本地大型城市商业综合体、消费集中集聚区等场所醒目位置设立消费投诉公示区域；

（六）街道、社区、居委会、村委会等基层组织的公示栏；

（七）各地创新拓展的其他公示渠道。

六、进度安排

（一）前期准备（2018年4月底前）。贯彻省工商局文件精神，部署我市试点任务。各地结合本地实际，制定具体试点实施方案并于4月底前报市局，做好试点前期准备工作。

（二）试点实施（第二、三季度）。各试点单位按照本地实施方案开展消费投诉公示试点，探索确定符合实际情况的公示内容、公示方式和公示程序，积极扩大公示影响力，及时向市局上报试点过程中遇到的新情况、新问题，确保试点工作顺利推进。

（三）评估总结（第四季度）。各试点单位及时总结公示试点工作情况，于2018年11月10日前书面材料报送市局。市局汇总后统一上报省局，由省局视情对试点地区开展专项调研和成效评估，研究部署下一阶段深入推进消费投诉公示工作。

七、工作要求

（一）提高思想认识。消费投诉公示工作是市场监管部门推进消费维权社会化的重要途径，是“放心消费在浙江”行动培育激励与失信公示两手抓的重要内容，是推动倒逼经营者履行主体责任的有力举措，也是提供消费指引、引导放心消费、促进消费增长的有效载体。各地要充分认识消费升级与经济转型的新常态下，探索开展消费投诉公示工作的重要意义，切实抓好试点落地，推动消费者权益保护工作迈上新台阶。

（二）加强组织领导。市局成立以分管领导王建伟副局长为组长，消保分局、办公室、企业监管处、信息办、应急宣传处等单位主要负责人为成员的消费投诉公示试点工作协调小组。消保分局负责牵头消费投诉公示试点工作；办公室负责协助协调市政府门户网站和有关媒介公示消费投诉信息；企业监管处协助负责通过企业信用信息公示系统进行消费投诉信息公示；信息办负责提供消费投诉公示技术保障和支持；应急宣传处负责对外宣传和微信公众号链接。各地也要建立相应的协调组织和工作制度，明确职责分工，加强协作配合，确保本地区试点工作高效有序推进。

（三）立足我市实际。在开展消费投诉公示过程中，各地克服当前消费投诉渠道多元化带来的数据分散现状，务必强化12315系统数据采集及录入工作。同时，要合理确定公示内容，提高公示的预判性、精准性、有效性，避免简单机械以绝对数据论排名，防止因不考虑行业差异仅考虑投诉数量而给经营者带来的公平公正问题。

（四）扩大社会影响。消费投诉公示工作涉及方方面面，是一项践行“互联网+政务服务”的民生实事。各试点单位要加强宣传引导，不断拓展公示渠道和载体，突出提高公示质量，扩大公示社会知晓度，满足消费者便利获取信息，使公众了解并主动参与消费投诉公示监督，服务于我市经济高质量发展和人民高品质生活，努力把我市建成放心舒心消费的标杆城市。

温州市市场监督管理局

2018年4月17日