各县（市、区）市场监督管理局，直属管理分局、开发区分局、瓯江口分局：

为更好地履行市场监督管理执法职能，提升消费者权益保护的力度，持续推进行政执法体系建设，促进消费维权行政调解与行政处罚衔接，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《浙江省实施〈消费者权益保护法〉办法》、《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》、《侵害消费者权益行为处罚办法》以及《浙江省市场监督管理部门行政处罚程序规定（试行）》等有关法律法规，制定《温州市市场监督管理局诉转案工作暂行办法（试行）》，现印发给你们，请遵照执行。

温州市市场监督管理局

2017年6月19日

温州市市场监督管理局诉转案工作暂行办法（试行）

第一条  为更好地履行市场监督管理执法职能，提升消费者权益保护的力度，持续推进行政执法体系建设，促进消费维权行政调解与行政处罚衔接，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《浙江省实施〈消费者权益保护法〉办法》、《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》、《侵害消费者权益行为处罚办法》以及《浙江省市场监督管理部门行政处罚程序规定（试行）》等有关法律法规，制定本办法。

第二条  诉转案是指市场监督管理部门在处理消费者投诉过程中，发现经营者存在涉嫌违反工商行政管理和食品药品监管法律法规的行为时，在行政调解的同时对经营者启动行政处罚程序的工作机制，实现行政调解与行政处罚的有效衔接。

第三条  消费投诉启动诉转案，应满足下列条件：

（一）消费投诉符合受理条件；

（二）经营者有初步认定的违法事实；

（三）违法行为属于市场监督管理部门管辖；

（四）违法行为未超过法定追诉时限。

诉转案不适用于消费者在投诉时一并提出举报的情形。

第四条  各级市场监督管理部门12315举报投诉指挥中心（以下简称“12315中心”）和市场监督管理所（以下简称“市场监管所”）对调处消费投诉过程中发现的经营者违反工商行政管理和食品药品监管法律、法规或者规章的行为，应当坚持处罚与教育相结合原则，综合运用建议、约谈、示范等方式实施行政指导，督促和指导经营者履行法定义务。情节轻微的，应当批评教育、及时纠正；情节严重的，应当启动诉转案机制。

第五条  市场监督管理部门调解人员在调处消费投诉过程中，可重点检查经营者以下内容，促进诉转案工作开展：

（一）经营者主体资质是否合法；

（二）被诉标的商品的来源、标识以及内在质量是否存在问题；

（三）被诉标的商品是否涉及商标侵权；

（四）经营者推销商品或服务过程中是否涉嫌虚假宣传、欺诈消费者等行为；

（五）经营者使用的格式合同、店堂告示、通知、声明会员守则是否有侵害消费者合法权益的内容；

（六）经营者经营行为是否存在不正当竞争;

（七）其他违反工商行政管理和食品药品监管法律、法规、规章的问题。

第六条  市场监督管理部门调解人员在调处消费投诉过程中，应重点关注经营者是否有下列侵害消费者权益行为：

（一）提供的商品或者服务不符合保障人身、财产安全要求的；

（二）在商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的；

（三）生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；

（四）伪造商品的产地，伪造或者冒用他人的厂名、厂址，篡改生产日期，伪造或者冒用认证标志等质量标志的；

（五）销售的商品应当检验、检疫而未检验、检疫或者伪造检验、检疫结果的；

（六）对商品或者服务作虚假或者引人误解的宣传的；

（七）拒绝或者拖延有关行政部门责令对缺陷商品或者服务采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施的；

（八）对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；

（九）从事为消费者提供修理、加工、安装、装饰装修等服务的经营者谎报用工用料，故意损坏、偷换零部件或材料，使用不符合国家质量标准或者与约定不相符的零部件或材料，更换不需要更换的零部件，或者偷工减料、加收费用，损害消费者权益的；

（十）侵害消费者人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的；

（十一）法律、法规规定的对损害消费者权益应当予以处罚的其他情形。

第七条  各级12315中心和市场监管所启动诉转案机制，可以采取以下方式：

（一）符合《中华人民共和国行政处罚法》第三十三条规定，违法事实确凿并有法定依据，对公民处以五十元以下、对法人或者其他组织处以一千元以下罚款或者警告的行政处罚，可以当场作出行政处罚决定的，按照简易程序办理。

（二）符合《浙江省市场监督管理部门行政处罚程序规定（试行）》第十六条规定的立案条件的，由具体办案机构立案调查，按照行政处罚的一般程序办理。

（三）对于可能造成证据材料隐匿、灭失、转移或者改变原貌的，应及时转立案程序，必要时可采取先行登记保存措施。

第八条  诉转案工作流程：

（一）调解人员调处消费投诉时发现违法线索后，应当在3个工作日内将案件相关信息录入12315行政执法系统举报信息分类中，并注明诉转案。

（二）诉转案采用简易程序即时处罚的，处罚结果与案件相关信息同时录入12315执法系统，经审核后直接结案。

（三）调解人员发现需诉转案立案调查的，经负责人核准后分流至具体办案机构，按照《中华人民共和国行政处罚法》、《浙江省市场监督管理部门行政处罚程序规定（试行）》等相关法律法规规章办理。

（四）诉转案涉及重大案件线索的，须按照大案要案相关规定报送。

（五）办案机构应当在收到交办的诉转案案件之日起7个工作日内反馈是否予以立案，特殊情况下可以在15个工作日内反馈。

（六）诉转案案件办结后，办案机构应当将处理结果告知同级12315中心，由12315中心结案归档。

第九条  诉转案不影响消费投诉的调解过程，按照各自的程序分别处理。如消费者和经营者争议较大，不能协商一致的，也可以征得双方同意，等诉转案案件办结后再根据办理结果组织调解。

第十条  诉转案工作必须严格依法进行，不得以行政调解取代行政处罚。行政调解与行政处罚的办理时限、处理流程要严格按照有关法律、法规、规章的规定执行。

第十一条  本办法由温州市市场监督管理局12315举报投诉指挥中心负责解释。

第十二条  本办法自公布之日起实施。