一、投诉举报基本情况

2023年上半年，洞头区市场监督管理局共受理消费投诉举报共406件，其中全国12315平台257件，浙江省统一政务咨询投诉举报平台149件。

上半年，受理投诉299件，消费投诉已办结272件，按时初查率100%，按时办结率100%，调解成功93件，调解成功率31.1%，其中“诉转案”3件，占比1.0％。共计涉及争议金额16.858万元，挽回消费者损失金额8.1115万元

上半年，受理举报件115件，办结115件，按时办结率100%，其中立案19件，举报立案率为16.7%，举报立案率较去年同期提升较多，罚款金额1.65万元，没收金额0元，共计罚没金额1.71万元。

ODR企业处理消费纠纷26件，自行和解成功5件，和解成功率19.2％。

收到咨询32件，回复咨询32件。

二、诉转案相关情况

今年1月30日、2月2日、2月4日，洞头区消保分局共接收到3件类似的投诉件，均反映电影院不免费提供3D眼镜，与商家协商无果，要求市场监管部门介入处理。经工作人员现场核查，发现被投诉的两家电影院确实存在该违规行为。最终经过调解，商家将消费者购买眼镜的费用全部退回。但对于两家影院不免费提供眼镜的事项，已另行立案查处。

三、投诉举报热点分析

一是食品类问题投诉居高不下。食品类问题依旧是投诉举报的热点。食材不新鲜、过期以及掺杂异物等原因导致的投诉举报。针对此类问题，工作人员在处理投诉时向经营者讲解《中华人民共和国食品安全法》，要求加强在食品生产销售过程中进行进货检验、卫生、环境等管理。同时加强日常监管，在事前就降低食品安全问题出现的概率，完善监管闭环。

二是家具定制及装修问题时有发生。主要是投诉家具定制未达预期以及装修存在质量问题。近些年家装行业的投诉时有发生，针对此类现象，已经发布了家具装修相关的消费警示和消费调查报告。接下来，该局将会组织辖区内家装企业进行行业培训以及约谈，有效规范并促进家装行业的发展。

三是餐具强制收费问题需要关注。上半年有部分消费者反映在某餐饮单位消费时，餐饮经营者向其违规收取餐具费。针对此类问题，该局已对涉事的餐饮单位进行了约谈和行政处罚。针对全区的餐饮服务经营企业，发布餐具收费风险提示，提醒餐饮服务经营者进行自查，自纠。

四、目前存在的问题

一是ODR机制社会知晓度不高。消费者遇到问题，往往先自己与商家协商，协商不成会反映至投诉处置部门，并不会主动选择ODR企业处置；而且投诉较多的ODR企业其售后体系不完善，主动和解的意识不强，导致和解成功率低下；平台功能不够完善，且未开通掌上功能，企业使用不便，往往导致办理超期。

二是消费宝宣传力度还不够。自“浙消保”投诉举报平台开通以来，洞头区消保分局仅接收过8件投诉和2件举报。从仅收到寥寥几个案件可以看出，消费者对“浙消保”这一新的投诉举报平台还不甚了解，消费宝的宣传推广效果还不尽如人意。

五、下步工作举措

一是强化ODR建设。针对投诉举报量居前的企业，通过约谈或者行政指导督促其落实消费维权的主体责任。主动帮助企业建立健全消费纠纷处置工作体系，源头提升按时办结率与和解成功率，并通过微信、抖音等短视频平台宣传ODR处置的便捷性，让消费者能主动选择ODR企业处置。

二是加强“消费宝”宣传。采用线上线下相结合的方式推进宣传。一方面通过微信公众号、抖音等平台推广“消费宝”一站式便捷的服务功能；另一方面通过在商场、农贸市场、重点综合体粘贴宣传海报，以及利用沿街店铺的LED屏滚动播放宣传广告，将“消费宝”的宣传工作落到实处。