一、投诉举报咨询基本情况

2023年上半年，鹿城区市场监管局共受理消费投诉举报咨询15187件，较2022年同期上涨33.39%。其中投诉件10884件，占受理总量的71.67%；举报件3410件，占受理总量的22.45%；咨询件893件，占受理总量的5.88%。

表1 上半年受理投诉举报咨询情况变化统计表

按信息来源分类，全国12315互联网平台6093件，12345政务热线8170件，其他924件。 

上半年受理消费投诉6923件，已处理的消费投诉6358件，投诉调解成功2522件，受理举报件3410件，其中已办结3316件，已立案39件。

二、2023上半年投诉情况

2023年上半年共受理投诉件10884件，较2022年同期10515件上涨了35.94%，其中：商品类投诉6310件，占投诉总量的57.98%；服务类投诉4574件，占投诉总量的42.02%。

表2 投诉主要问题统计表

（二）投诉客体类别情况

按投诉的客体类别统计，2023年上半年投诉量居前五位的客体类别依次是：服装鞋帽类、食品类、餐饮和住宿服务类、教育培训、交通工具类。

表3 投诉量居前五位的商品和服务统计表

三、投诉热点情况

2023年上半年，商品类消费投诉量前三位分别为：服装鞋帽类投诉共1814件，占商品类投诉的28.75%； 其次是食品类投诉共720件，占商品类投诉的11.41%；位列第三的是家居用品类投诉484件，占商品类投诉的7.67%。

投诉反映的主要问题如下：服装、鞋帽类投诉主要反映的问题为质量、售后服务等；食品类投诉主要反映的问题为食品安全、售后服务等；家居用品类投诉主要反映的问题为质量、售后服务等。

2023年上半年，服务类消费投诉量前三位分别为：餐饮和住宿服务类共1204件，占服务类投诉的26.32%；教育培训类投诉共726件，占服务类投诉的15.87%；美容美发类共385件，占服务类投诉的8.42%。投诉反映的主要问题如下：餐饮和住宿服务类投诉主要反映的问题为食品安全、售后服务等；教育培训类投诉主要反映的问题为退费纠纷等；美容美发类投诉主要反映的问题为服务质量问题等。

四、2023上半年举报情况

2023年第一季度共受理举报件3410件，较2022年同期下降了4.75%。按照举报反映的问题分析，排名前五位的分别为： 广告违法行为举报1327件，占举报总数的38.91%；不正当竞争行为举报647件，占举报总数的18.97%；侵害消费者权益行为举报406件，占举报总数的11.91%；食品安全违法行为举报204件，占举报总数的5.98%；产品质量违法行为举报167件，占举报总数的4.90%。

表4  举报主要问题情况统计表

广告违法行为占举报类38.91%，主要涉及以下问题：一是网络广告与宣传涉及标语、功效的虚假宣传，从同一举报人举报大量虚假广告且要求后续赔偿的角度分析，疑似职业举报人行为。二是商品房交付后发现与宣传不符,举报虚假宣传；三是商家为盈利而开展的虚假广告宣传等。

五、2023上半年咨询情况

2023年上半年共受理咨询件893件，较2022年同期870件上涨了2.64%。

  六、投诉举报咨询情况分析

（一）投诉举报总体情况分析

2023年第上半年投诉举报咨询总量均呈增长姿势，共受理消费投诉举报咨询15187件，较2022年同期上涨33.39%。主要集中在投诉件，举报件略有下降。商品类投诉中，服装鞋帽作为生活必需品，基数大队投诉量起了决定性影响；食品安全问题则关系人民群众健康安全。2023年上半年投诉举报咨询总量呈现增涨的原因包括消费者的维权意识不断增强、消费诉求渠道更加畅通且多样化。   

（二）投诉举报热点分析

  2023年上半年投诉举报所反映的最主要问题可归纳为三类：质量问题、广告问题和售后问题，质量问题主要体现为所购商品出现质量安全问题、涉嫌属于假冒伪劣产品等；广告问题主要体现在虚假夸大宣传、违规使用广告词语等；售后服务主要体现为不遵守三包规定、不履行约定提供的服务等。

  七、存在问题

（一）2023年第一季度投诉举报咨询总量均呈增长姿势，受理消费投诉举报咨询4230件，较2022年同期上涨58.25%。如此多投诉举报量不只是增加分流工作量，各办件单位的工作量和难度相应增长，形成了办件人员与工作量不成正比，无形增加了投诉举报人对行政单位的行政复议和诉讼风险。

（二）新生事物的投诉举报件较多，如房屋补漏、月子中心、销售辐射医疗设备、销售另类病宠物、海沙冒充河沙、无标识医疗整容填充物等，以及一些目前没有明确主管部门的件，信访部门都会把这些件都分流到我局。我们需要花大量时间查找相关法律、法规和规章，与信访进行沟通退件，退不了的，只能受理处置。