您现在的位置:首页
> 消费投诉公示 > 市级首页 > 投诉举报分析
温州市市场监管局2023年第一季度投诉举报分析报告
时间:2023-04-24 11:01 浏览次数: 来源: 温州市市场监督管理局 字号:[ ]

一、投诉举报基本情况

        2023年第一季度温州各级市场监管部门市共受理消费投诉举报咨询30115件,和上年同比增长了40.43%。其中,投诉20761件,同比上升54.77%,占比68.94%;举报8779件,同比上升20.23%,占比29.15%;咨询575件,同比下降-21.12%,占比1.91%。共计涉及争议金额1793.63万元,挽回消费者损失金额498.60万元。

类型

2023年(件)

2022年(件)

同比(%)

占比(%)

投诉

20761

13414

54.77

68.94

举报

8779

7302

20.23

29.15

咨询

575

729

-21.12

1.91


        从数据来源来看,电话接收14185件,占比47.10%;互联网平台接收5795件,占比19.24%;微信小程序接收4801件,占比15.94%;App接收3314件,占比11.00%;公众号接收733件,占比2.43%;其他接收698件,占比2.32%;支付宝小程序接收292件,占比0.97%;来函接收156件,占比0.52%;百度小程序接收141件,占比0.47%;

 

        从投诉情况分析,售后服务投诉5313件,位列第一,占比25.59%;质量投诉5283件,位列第二,占比25.45%;其他投诉3161件,位列第三,占比15.23%;食品安全投诉2246件,位列第四,占比10.82%;合同投诉1502件,位列第五,占比7.23%;价格投诉1055件,位列第六,占比5.08%。

          从投诉的地区看,投诉量较大的县市区有:鹿城(4947件,23.83%)、瓯海(3031件,14.60%)、平阳(2876件,13.85%)、瑞安(2408件,11.60%)、苍南(1584件,7.63%)。增长较大的县市区为:瓯江口(增长209.09%)、平阳(增长87.12%)、鹿城(增长83.43%)、瓯海(增长57.05%)。2022年底疫情防控平稳转段后,消费市场逐渐活跃,市民的消费意愿增强,今年第一季度全市的消费投诉各地均呈现不同程度的增长。尤其是鹿城区作为温州主城区,大部分的餐馆、小吃店逐渐回春,随之而来的投诉量也逐渐增多,这是导致鹿城区投诉上升的主要原因。瓯海区受汽车特色产业影响,许多二手车、车辆销售的投诉也有所增多。

        从举报情况分析,广告违法行为举报2854件,位列第一,占比32.51%;不正当违法行为举报1530件,位列第二,占比17.43%;侵害消费者权益行为举报909件,位列第三,占比10.35%;其他市场监管领域违法行为举报788件,位列第四,占比8.98%;价格违法行为举报633件,位列第五,占比7.21%;食品安全违法行为举报601,位列第六,占比6.85%。

        从举报的地区来看,从举报量占全市比例来看,举报量较大的县市区是:鹿城(1681件,19.15%)、平阳(1113件,占比12.68%)、瑞安(1106件,12.63%)、瓯海(983件,11.20%)、乐清(881件,10.04%)。疫情开放后,大部分地区的举报数量都呈上升趋势,举报受理率也呈上升趋势。


二、重点领域投诉举报情况分析

      (一)网络消费投诉举报情况

        温州市2023年第一季度网络消费投诉举报共收到15333件,同比上升50.74%。    其中网络消费投诉10301件,同比上升49.62%,商品类网购投诉13956件,服务类网购1438件。网络消费举报5032件,同比上升53.09%。

      从投诉对象分析,商品类投诉9384件,占比91.10%;服务类917件,占比8.90%。商品类投诉较多的是服装鞋帽、食品和家居用品等方面;服务类投诉较多的是餐饮和住宿服务、教育和培训服务、销售服务等方面。   

从投诉情况分析,质量投诉3802件,位列第一,占比36.91%;售后服务投诉2904件,位列第二,占比28.9%;食品安全投诉876件,位列第三,占比8.50%;其他投诉问题681件,位列第四,占比6.61%;合同投诉509件,位列第五,占比4.94%;不正当竞争投诉500件,位列第六,占比4.85%。


        从举报情况分析,广告违法行为的举报2264件,位列第一,占比44.99%;不正当竞争行为的举报874件,位列第二,占比17.37%;侵害消费者权益行为的举报564件,位列第三,占比11.21%;产品质量违法行为的举报460件,位列第四,占比9.14%;食品安全违法行为的举报174件,位列第五,占比3.46%;医疗器械问题的举报147件,位列第六,占比2.92%。

(二)食品安全类投诉举报情况汇总

        温州市2023年第一季度食品安全类投诉举报共收到3406件,其中投诉2570件,举报836件。一共办结了3058件,涉及争议金额30.9082万元,挽回消费者损失金额4.26万元,协调成功率40.19%,办结率90%。食品安全类投诉诉转案31件,举报线索查实立案件数122件,已查处79件。主要问题在:(一)产品变质、过期等质量问题共计716件。(二)餐饮店食材不新鲜、卫生状况不佳等共计155件。(三)食用后出现呕吐、腹泻等症状共计101件。

(三)质量安全类投诉举报情况汇总

        温州市2023年第一季度质量安全类投诉举报共收到5864件,其中投诉5283件,举报581件。涉及争议金额391.69万元,挽回消费者损失金额75.27万元,协调成功率29.04%。质量安全类举报线索查实立案件数29件。主要问题在:(一)不符合产品说明、实物样品等方式表明的质量状况共计870件。(二)不符合国家强制性标准共计830件。(三)产品掺杂掺假,以假充真,以次充好共计915件。(四)销售失效、变质商品共计268件。(五)不符合在产品或者包装上注明采用的产品标准共计165件。

(四)知识产权类投诉举报情况汇总

       温州市2023年第一季度知识产权类投诉举报共收到199件,咨询15件,涉及争议金额16.94万元,挽回消费者损失金额0.6764万元。主要问题在:(一)商标侵权行为100件。(二)侵犯注册商标专用权行为共计56件。(三)其他商标问题共计29件。(四)假冒专利行为共计18件。

(五)特种设备类投诉举报情况汇总

        温州市2023年第一季度特种设备类投诉举报共收到97件,其中投诉28件,举报69件。涉及争议金额0.42万元,挽回消费者损失金额0.41万元。主要问题在:(一)电梯安全问题共计21件。(二)场(厂)内专用机动车辆问题共计8件。(三)特种设备工作人员无操作证问题共计2件。

三、一季度投诉举报热点问题分析

(一)直播带货问题多样化。

        今年第一季度,全市共接收直播类投诉448件,比去年同期增加249件,同比增长125.13%,直播投诉出现的问题也呈多样化。投诉最多的依然是质量问题,其中最关键的食品问题频频亮起安全红灯。不少的主播通过走入产品的生产车间,将产品的加工过程直接呈现在镜头下,做出现做现发的新鲜感。然后通过检查发现,有大量的商家缺少食品安全许可证,大部分都为小作坊生产。甚至有些网红食品仅仅有简单的生产日期,食品安全被大大打了折扣。  其次是虚假宣传,在直播带货的美妆护肤品类最为常见,部分主播为了顺利卖货夸大产品功能,消费者容易听信这些夸张的话术,可能会因为某些功能买下产品,但是买回来的产品往往功能缺失。有些购买过产品或者质疑产品功效的用户,还会被拉黑、禁言、踢出直播间。最后退货换货也成为直播销售的难点,消费者在直播间购买的产品很容易遇到货不对板、投诉无门、主播不搭理、客服则会用一大堆的理由不予退换。一些直播间卖的商品基本会有高清摄像头直播,消费者收到的往往会发现货不对板,成色与商家描述的不符。由于卖家与主播、店铺与交易平台之间关系复杂、难以取证,损失较小但维权成本相对较高。直播销售主体多样化增加了消费者维权的难度。商家、主播、平台的责任认定模糊,导致多主体之间相互踢皮球。

(二)、数字藏品成为消费新热点。

        第一季度,全市共接到数字藏品投诉34件。 数字藏品全称是“数字收藏品”,是区块链上的一种“数字资产”,也可以说是具有收藏价值的虚拟产品,包括数字图片、音乐、视频等。通过数字手段加密后,便拥有了一张独一无二的“数字证书”,可以用于玩家购买收藏。 但许多商家、数字藏品平台通常打着“投资”的名义,通过各个社交平台宣传,并且承诺进行保底回购、消费返利、拉新提成、藏品上链以及开放二级市场等,诱导消费者购买或者投资。一些相信数字平台的消费者,经常会尝试购买,累计消费金额不低。一旦平台跑路、关闭、转让,那么消费者的金额常会打水漂。随着数字藏品的热度上涨,有关数字藏品的投诉已成高发态势。但是这类投诉监管难度大,并且通常需要多部门联动。投诉问题主要集中在不发货、不退款、恶意哄抬价格、收取高额手续费、随意封禁消费者账号等。同时数字产品的火热,也成为了一些不法分子严重的“香饽饽”,数字产品作为数字经济的一个重要领域,有着广阔的市场前景。但同时,虚假宣传、投机操作、盗用版权、虚构价值、维权困难等市场乱象与日俱增,存在的诈骗、洗钱、传销、非法集资等风险隐患不容忽视,急需监管制约和引导。

(三)、停车收费乱象频发

        第一季度,全市共接收停车收费类投诉举报241件。 停车收费行为是否符合规定,能否有效缓解停车难,看似是个小问题,实际影响往往超出停车问题本身。随着机动车辆越来越多,社会停车位越发紧俏,停车场的收费标准也变得复杂起来。同时停车供需矛盾愈发突出,各个城区普遍存在“停车难、收费乱“的状况。停车收费管理牵扯面广、内容复杂且涉及多个部门收费乱象主要表现在停车收费价格模糊、不合理,公共服务窗口周边泊位量价标准不一,停车场价格千差万别等方面。停车收费乱象不仅影响城市文明形象,由此产生的不好停车、停不起车等问题也对正常工作、生活乃至消费造成种种影响。停车收费标准难以统一,受市场价自发调节,价格监管难度大。同时由于停车位紧张,一些公共停车场、景区、小区、公共事业附近常常被自划成私有停车场,这不仅又加重了停车难的问题,又使得价格收费不规范,无人监管,成为了一个死循环。


四、投诉举报相关的工作建议

(一)、探索有效应对恶意索赔投诉举报举措

        近年来,随着投诉举报渠道多样化、网络化,进一步为恶意索赔投诉举报人提供便利,导致以打假、维权为名发起的投诉举报大量激增。针对此类恶意索赔,一要积极引导,在发挥正面作用的同时维护好广大经营者、消费者的合法权益,提升经营主体责任意识,逐步遏制牟利性打假行为;二要实行名单化管理。梳理近三年来恶意投诉举报人的名单,整体有效地应对名单内恶意索赔人员,增加投诉举报成本和索赔难度,使这种恶意索赔无法产生效益甚至是产生负效益,有效打击恶意索赔的积极性。三要寻求相关部门的支持,对恶意索赔的投诉举报在空间上进行打压,实现投诉举报异常名录信息以及相关投诉举报、行政处罚工作信息的共享和互通,推进职业打假恶意索赔乱象综合治理。

(二)、加强网络市场的放心消费建设。

        随着直播带货的井喷发展,直播带货为许多质量有保证、服务有保障的供货商开拓了销路,但部分平台企业对入驻商家资质审核不严、管理不到位,直播带货主播存在套路营销、刷流量、货不对板等行为,也影响到网络电商平台的发展。首先,规范电商平台经营行为,督促指导电子商务平台经营者认真落实对入驻商家资质信息和销售商品商标、专利、版权等注册或授权信息的审查核验义务,建立平台内经营者登记备案及资质资格审核机制,依法公示平台交易规则、协议,定期对平台内经营者主体信息及销售商品进行比例抽查。进一步加强对电子商务经营者和自营性平台经营者依法公示证照相关信息的监测监管力度,依法严厉打击未经信息公示开展经营活动、侵犯知识产权等违法违规行为。其次,集中整治网络侵权假冒违法行为,特别是涉及食品、药品、儿童用品等关系公众生命安全的产品为重点,强化线上线下联合监管和信息共享,形成执法合力,惩违法犯罪行为,加强行政执法。进一步加大网络领域突出问题专项整治力度,不断规范网络领域经营秩序,为广大消费者营造健康满意的网络消费环境。

(三)、建议相关业务处室对违法失信企业的整治。

        对于失信企业、不法商户,各部门加强协作,开展消费教育引导。同时,通过网络媒体不断向消费者宣传并且普及典型案例,引导广大消费者科学理性的消费,合理正当维权。对于投诉举报量大的企业,要开展行政约谈,要求企业根据国家法律法规的规定,做好消费者权益保护工作。严厉打击少数不法商家坑害消费者的违法行为。对失信企业和相关负责人进行信用惩戒,打造更优营商环境,提高全社会诚信意识和信用水平。