一、投诉举报咨询基本情况

       2023年第一季度，瓯海区市场监管局共受理消费投诉举报咨询4230件，较2022年同期上涨58.25%。其中投诉件3031件，占受理总量的71.65%；举报件983件，占受理总量的23.24%；咨询件216件，占受理总量的5.11%。（见表1、图1）。

表1 第一季度受理投诉举报咨询情况变化统计表

 图1 第一季度受理投诉举报咨询占比统计图

    按信息来源分类，全国12315互联网平台2033件，12345政务热线2165件，其他32件。按接收方式分类，来电2442件，互联网平台588件，微信小程序523件，12315App395件，公众号87件，支付宝小程序73件，来信55件，来人9件，百度小程序8件，其他50件。其中来电依然是群众反映诉求的主渠道，占投诉举报咨询总量的57.73%。（见表2、图2）

表2 第一季度受理投诉举报咨询接收方式统计表

图2 第一季度受理投诉举报咨询接收方式统计图

      第一季度受理消费投诉3031件，已处理的消费投诉2506件，投诉调解成功1056件，投诉“诉转案”3件，占比0.10%；受理举报件983件，其中已办结954件，已立案21件，举报立案率为2.14%。

2022年12月21日至2023年3月20日，消费纠纷在线调解ODR企业已建成16家，新增1家。ODR企业处理消费纠纷15件，达成和解14件，平均办结时间 6.5 天。消费维权站点 43 个，实现消费纠纷自行和解 863件。

二、2023第一季度投诉情况

2023年第一季度共受理投诉件3031件，较2022年同期上涨了57.05%，其中：商品类投诉2337件，占投诉总量的77.10%；服务类投诉694件，占投诉总量的22.90%。

（一）投诉主要问题情况

按照投诉反映的主要问题来看，居于前五位的分别是售后服务问题，质量问题，食品安全问题，价格问题，合同问题。具体来看：属售后服务问题的827件，占投诉总量的27.28%；属质量问题的702件，占投诉总量的23.16%；属食品安全问题的449件，占投诉总量的14.81%；属价格问题217件，占投诉总量的7.16%；属合同问题的191件，占投诉总量的6.30%。（见表3，图3）

表3 投诉主要问题统计表

图3 投诉主要问题统计图

（二）投诉客体类别情况

按投诉的客体类别统计，2023年第一季度投诉量居前十位的客体类别依次是：食品类，服装、鞋帽类，交通工具类，餐饮和住宿服务类，药品类，家居用品类，装修建材类，文化、娱乐、体育服务类，五金交电类，卫生保健、社会福利类。（见图4、表4）

图4 投诉量居前十位的商品和服务统计图

表4 投诉量居前十位的商品和服务统计表

三、投诉热点情况

2023年第一季度，商品类消费投诉量前三位分别为：食品类投诉共560件，占商品类投诉的23.96%； 其次是服装、鞋帽类投诉共533件，占商品类投诉的22.81%；位列第三的是交通工具类投诉225件，占商品类投诉的9.63%。投诉反映的主要问题如下：食品类投诉主要反映的问题为食品安全、售后服务等；服装、鞋帽类投诉主要反映的问题为售后服务、质量等；交通工具类投诉主要反映的问题为质量、售后服务等。（见表5）

表5 商品类投诉主要问题情况统计表

商品类投诉中，食品类投诉为重中之重，食品安全问题关系人民群众健康安全。食品经营者应当心怀敬畏，严格落实食品生产销售相关法律法规，确保食品质量和安全。

2023年第一季度，服务类消费投诉量前三位分别为：餐饮和住宿服务类共208件，占服务类投诉的29.97%；文化、娱乐、体育服务类投诉共83件，占服务类投诉的11.96%；卫生保健、社会福利类共50件，占服务类投诉的7.20%。投诉反映的主要问题如下：餐饮和住宿服务类投诉主要反映的问题为食品安全、售后服务等；文化、娱乐、体育服务类投诉主要反映的问题为售后服务、合同等；卫生保健、社会福利类投诉主要反映的问题为价格、售后服务等。（见表6）

表6  服务类投诉主要问题情况统计表

四、2023第一季度举报情况

2023年第一季度共受理举报件983件，较2022年同期上涨了58.55%。按照举报反映的问题分析，排名前五位的分别为： 广告违法行为举报331件，占举报总数的33.68%；不正当竞争行为举报156件，占举报总数的15.87%；食品安全违法行为举报90件，占举报总数的9.16%；其他市场监管领域违法行为举报89件，占举报总数的9.05%；侵害消费者权益行为举报88件，占举报总数的8.95%。（见表7，图5）

表7  举报主要问题情况统计表

图5  举报主要问题情况统计表

广告违法行为占举报类的三分之一左右，来源主要为全国12315平台（共329件），其中主要涉及以下问题：⑴商家所售卖的产品页面涉及标语、功效的虚假宣传；⑵商品房交付后发现与宣传不符,虚假宣传；⑶商家为盈利而开展的虚假广告宣传等。

四、2023第一季度咨询情况

2023年第一季度共受理咨询件216件，较2022年同期上涨了75.61%，其中：属于市场监管系统范围的212件，占咨询总量的98.15%；非市场监管系统范围的0件，占咨询总量的0%；法律法规咨询范围的4件，占咨询总量的1.85%。在受理的属于市场监管系统范围的咨询中，排名前五位的是市场主体登记注册、信用监管、价格监管、医疗器械、服务消费监管。（见表8、图6）

表8 咨询问题类别情况统计表

图6 咨询问题类别情况统计图

五、投诉举报咨询情况分析

（一）投诉举报总体情况分析

2023年第一季度投诉举报咨询总量均呈增长姿势，受理消费投诉举报咨询4230件，较2022年同期上涨58.25%。其中投诉件3031件，较2022年同期上涨57.05%；举报件983件，较2022年同期上涨58.55%；咨询件216件，较2022年同期上涨75.61%。不论是投诉、举报量还是咨询件较去年同期都呈现大幅度的增涨。（见表9、图7）

表9  第一季度受理投诉举报咨询情况变化统计表

 图7  第一季度受理投诉举报咨询情况变化统计图

面对不断上涨的投诉举报咨询数量，全省各级市场监管部门迅速适应新形势，统一接听12315热线电话后，多个地市招聘专业话务人员，实行24小时接听制度，耐心答复咨询疑问，认真处理投诉举报，维护消费者合法权益。

2023年第一季度投诉举报咨询总量呈现大幅度增涨的原因为：一是消费者的维权意识不断增强；二是消费诉求渠道更加畅通且多样化；三是机构改革后，原工商12315、原质监12365、原食品药品12331、原物价12358、原知识产权12330热线，统一整合为市场监管局12315热线，实现“五线合一，一号对外”，12315承担了涉及消费维权、质量监督、食品药品、知识产权以及价格监管等市场监管部门法定职责的投诉举报咨询的职能，“五线合一”后，消费者维权更加便捷，“12315”知晓度更高。

    （二）投诉举报热点分析

全年投诉举报所反映的最主要问题可归纳为三类：质量问题、广告问题和售后问题，质量问题主要体现为所购商品出现质量安全问题、涉嫌属于假冒伪劣产品等；广告问题主要体现在虚假夸大宣传、违规使用广告词语等；售后服务主要体现为不遵守三包规定、不履行约定提供的服务等。

六、存在问题

    （一）2023年第一季度投诉举报咨询总量均呈增长姿势，受理消费投诉举报咨询4230件，较2022年同期上涨58.25%。如此多投诉举报量不只是增加分流工作量，各办件单位的工作量和难度相应增长，形成了办件人员与工作量不成正比，无形增加了投诉举报人对行政单位的行政复议和诉讼风险。

    （二）新生事物的投诉举报件较多，如房屋补漏、月子中心、销售辐射医疗设备、销售另类病宠物、海沙冒充河沙、无标识医疗整容填充物等，以及一些目前没有明确主管部门的件，信访部门都会把这些件都分流到我局。我们需要花大量时间查找相关法律、法规和规章，与信访进行沟通退件，退不了的，只能受理处置。

七、下步工作计划

   （一）提升投诉调解成功率

我局投诉件调解成功率还低于全国平均水平，在全省排名靠后。强化对工作人员自身素质的提升和专业知识培训，认真细致开展调解，有效提升投诉调解成功率。

   （二）积极推行消费维权投诉“降量提质”

坚持 “控增量、提质量”，由被动应对向预测、预警、预防转变。完善消费维权研判机制，动态掌握投诉变化趋势；要提升源头化解能力，强调企业主责，为有效减少消费投诉增量，指导企业强化消费纠纷化解主体责任；开展消费维权约谈的监督工作。