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温州市市场监管局2022年上半年投诉举报分析报告
时间:2022-07-07 10:55 浏览次数: 来源: 温州市市场监督管理局 字号:[ ]

一、平台接收投诉、举报情况

2022年上半年,温州市市场监管部门继续秉承消费者至上的理念,认真履行保护消费者权益职责,全市共受理消费投诉举报47735件,比去同期增加了4242件,同比增长9.75%其中投诉32674件,举报15061件,目前已处理46398件,处理率为97.2%,投诉涉及争议金额5505.76万元,挽回消费者损失金额1074.15万元。

类型

2022

上半年(件)

2021

上半年(件)

比(%)

投诉

32674

22925

42.53%

举报

15061

20568

-26.77%

商品

26476

16,840

57.22%

服务

6198

6,085

1.86%

按数据来源分类,全国12315平台23819件,浙江省统一政务咨询投诉举报平台21634件来电1583件,来信540件,来人来访受理282批次309人共159件;受理的消费投诉32674件,消费投诉已办结32021件,投诉调解成功9065件投诉“诉转案”83件,占比2.5‰;举报已办结14377件,已立案916件举报立案率为6.37%;收到咨询802件,回复咨询802件。

上半年消费纠纷在线调解ODR企业已建成17家,新增0家。ODR企业处理消费纠纷88件,达成和解64件,平均办结时间5.4天。消费维权站点262个,实现消费纠纷自行和解791件。

 

二、投诉举报情况分析

一、从投诉客体类别分析:

上半年,我市共受理投诉32674件,同比上升42.53%,其中商品类投诉24676件,占投诉总量81.03%,比去年同期增加了9636件,同比增长 57.22%;服务类投诉6198件,占投诉总量18.97%,比去年同期增加了113件,同比增长1.86%。热点投诉类别详见下表:

位列

客体类别

2022年

上半年(件)

2021年

上半年(件)

同比(%)

占比(%)

1

一般食品

5334

2,669

99.85%

16.32%

2

服装、鞋帽

4299

3,281

31.03%

13.16%

3

家居用品

2350

1,477

59.11%

7.19%

4

交通工具

1882

1,741

8.10%

5.76%

5

餐饮和住宿服务

1331

1,208

10.18%

4.07%

6

五金交电

1021

482

111.83%

3.12%

7

家用电器

947

697

35.87%

2.90%

8

通讯产品

722

1,248

-42.15%

2.21%

9

儿童用品

674

480

40.42%

2.06%

10

装修建材

629

629

0.00%

1.93%

 

二、从投诉问题分析:

投诉量较大的问题有:质量(11365件,占比34.78%)、售后服务(3605件,占比11.03%)、食品安全(2601件,占比7.96%)合同(1554件,占比4.76%)、广告(1115件,占比3.41%)、价格投诉(764件,占比2.34%),合计占比64.28%。(详见下表)

位列

问题类别

2022

上半年(件)

2021

上半年(件)

同比(%)

占比(%)

1

质量

11365

9,667

17.56%

34.78%

2

售后服务

3605

2,013

79.09%

11.03%

3

食品安全

2601

1,056

146.31%

7.96%

4

合同

1554

2,411

-35.55%

4.76%

5

广告

1115

976

14.24%

3.41%

6

价格

764

553

38.16%

2.34%

7

不正当竞争

449

168

167.26%

1.37%

8

安全

304

218

39.45%

0.93%

9

人身权利

281

171

64.33%

0.86%

10

计量

206

87

136.78%

0.63%

 

三、从投诉的地区分析:

投诉量较大的县(市、区)主要有:鹿城(6935件,占比21.22%)、瓯海(4682件,占比14.33%)、瑞安(3869件,占比11.84%)、平阳(3491件,占比10.68%),龙湾(2867件,占比8.01%),合计占比66.85%。增长较快的县(市、区)主要有:龙港(增长171.94%)、瓯江口分局(增长130.34%)、经开区(增长73.69%)、洞头(增长68.97%)、泰顺(增长62.79%)、平阳(增长59.12%)、乐清(增长58.06%)、龙湾(增长53.56%)。

 

 

四、从举报情况分析:

上半年共接到举报15061件,比去年同期减少了5507件,同比下降26.77%。其中广告违法行为举报6464件,占比42.92%,位列第一;食品违法行为举报1670件,占比11.09%,位居第二;侵害消费者权益行为举报1445件,占比9.59%,位列第三;产品质量违法行为举报1305件,占比8.66%,位列第四;价格违法行为举报542件,占比2.10%,位列第五。(具体详见下表)

位列

举报情况

2022年上半年(件)

2021年上半年(件)

同比(%)

占比(%)

1

广告违法行为

6464

12,646

-48.89%

42.92%

2

食品违法行为

1670

962

73.60%

11.09%

3

侵害消费者权益行为

1445

3,160

-54.27%

9.59%

4

产品质量违法行为

1305

856

52.45%

8.66%

5

价格违法行为

542

257

110.89%

3.60%

6

不正当竞争行为

442

204

116.67%

2.93%

7

违反登记管理行为

441

624

-29.33%

2.93%

8

商标违法行为

207

221

-6.33%

1.37%

9

认证违法行为

139

142

-2.11%

0.92%

10

特种设备违法行为

75

62

38.49%

0.75%

 

 

三、重点领域投诉举报情况

(一)食品安全类

    1.食品安全类

半年受理食品安全类投诉举报共8713件,其中投诉5334件,举报3379件。解答咨询0件。涉及争议金额248.92万元,挽回消费者损失金额73.45万元。投诉办结5128件,投诉办结率为96.15%,举报办结3308件,举报办结率为97.89%,投诉调解成功2306件,投诉调解成功率为44.97%。举报核查立案521件,举报核查立案率为15.42%。投诉诉转案48件。食品安全类投诉举报主要问题:(一)食品内有异物(头发、蟑螂等)问题共2028件;(二)食品过期、变质、发霉问题共1380件;(三)食品包装标签、标识、标注问题共878件;(四)虚假宣传、广告,欺诈消费者等问题共1205件;(五)食物中毒(上吐下泻)问题共806件。

    2.保健食品类:

上半年受理保健品类投诉举报共223件,其中投诉102件,举报121件。解答咨询0件。涉及争议金额13.86万元,挽回消费者损失金额0.185万元。投诉办结92件,投诉办结率为90.19%,举报办结109件,举报办结率为90.08%,投诉调解成功19件,投诉调解成功率为20.65%。举报核查立案48件,举报核查立案率为39.66%。投诉投诉诉转案1件。保健食品类投诉举报主要问题:(一)虚假、夸大宣传其功效问题共95件;(二)三无产品、假冒伪劣问题共27件;(三)含有非法添加、检测出有毒物质等问题共16件;(四)标注、包装类(无中文等)问题共15件;(五)食物中毒(上吐下泻、头晕)问题共9件。


)质量安全类

上半年受理质量类投诉举报共12670件,其中投诉11365件,举报1305件。涉及争议金额1874.53万元,挽回消费者损失金额237.09万元。投诉办结11081件,投诉办结率为97.33%,举报办结2136件,举报办结率为97.5%,投诉调解成功3084件,投诉调解成功率为27.14%。举报核查立案249件,举报核查立案率为19.08%。质量类投诉主要问题(一)服装质量1938件;(二)食品质量1408件;(三)家居用品1276件;(四)五金交电637件;(五)交通工具591件;(六)家用电器390件。

 

)知识产权类

上半年受理知识产权类投诉举报共255件,其中投诉96件,举报159件。解答咨询24件。涉及争议金额5.576万元,挽回消费者损失金额3.873万元。投诉办结82件,投诉办结率为85.41%,举报办结146件,举报办结率为91.82%,投诉调解成功17件,投诉调解成功率为20.73%。举报核查立案17件,举报核查立案率为11.64%。投诉投诉诉转案1件。知识产权类投诉举报主要问题:(一)销售侵犯注册商标专用权的商品的问题共92件;(二)侵犯注册商标专用权行为问题共79件;(三)商标代理违法行为问题共27件;(四)专利违法行为问题共22件;(五)三无产品等问题共16件。

 

 

 

)特种设备类

上半年受理特种设备类投诉举报共122件,其中投诉47件,举报75件。另解答咨询28件。涉及争议金额17.5万元,挽回消费者损失金额17.5万元。投诉办结45件,投诉办结率为95.74%,举报办结74件,举报办结率为98.67%,投诉调解成功7件,投诉调解成功率为14.89%。举报核查立案23件,举报核查立案率为31.08%。主要问题在:1.电梯质量问题共计61件。2.未按规定驾驶叉车等共计13件。

 

(五)网络直播类

上半年共受理网络直播类投诉举报共324件,其中投诉245件,举报77件。涉及争议金额12.12万元,挽回消费者损失金额4.37万元。投诉办结238件,投诉办结率为97.1%,举报办结75件,举报办结率为97.4%,投诉调解成功115件,投诉调解成功率为48.32%。举报核查立案11件,举报核查立案率为14.6%。投诉诉转案1件。主要问题在:1.质量问题共计145件;2.售后服务问题共计47件;3.广告宣传问题共计25件。

直播带货的火热也带来了投诉举报的增多,2021年上半件关于直播投诉举报仅为117件,今年上半年已达324件,同比增长176.92%。究其原因,各类直播良莠不齐,鱼目混杂,部分直播经营者目光短浅,急功近利,加上直播涉众面广,严重侵犯了消费者的合法权益。

 

(六)教育培训类

上半年受理教育培训类投诉举报共733件,其中投诉611件,举报122件。涉及争议金额243.25万元,挽回消费者损失金额17.21万元。投诉办结582件,投诉办结率为95.25%,举报办结122件,举报办结率为100%,投诉调解成功198件,投诉调解成功率为34.02%。举报核查立案7件,举报核查立案率为5.73%。投诉诉转案0件。主要问题在:售后态度、费用等问题共计368件;培训合同问题共计67件;培训广告、虚假宣传问题共计58件。

 

网络购物

上半年共受理网购类投诉举报20300件,占投诉举报量42.53%,其中投诉12463件,举报7837件。投诉办结12114件,投诉办结率为97.2%,举报办结7405件,举报办结率为94.49%。其中商品类网购投诉11520件,服务类网购943件。投诉诉转案8件。网购投诉主要是集中在商品类投诉:服装鞋帽投诉2748件,占比22.05%,位列第一;一般食品投诉2312件,占比18.55%,位居第二;家居用品投诉1444件,占比11.59%,位列第三;五金交电投诉798件,占比6.4%,位列第四;家用电器投诉370件,占比2.97%,位列第五。服务类以餐饮和住宿类投诉居多,共254件,占比2.04%。

 

 

 

汽车

上半年受理交通工具类投诉举报共2016件,其中投诉1882件,举报134件,涉及争议金额1841.54万元,挽回消费者损失金额211.4万元。该类投诉举报以汽车及汽车零部件居多,投诉为1554件,举报98件,投诉办结1512件,投诉办结率为97.3%,举报办结98件,举报办结率为100%。举报核查立案1件,投诉诉转案0件。投诉主要问题:质量问题461件,售后服务275件,合同问题202件。今年以来油价不断上涨,新能源车越来越受到消费者的青睐,随着新能源汽车的逐步推广和保有量持续增加,新能源汽车相关投诉也出现明显的增长,投诉问题主要涉及如下:1.汽车不能按期交付。消费者购买汽车后,商家一直托延交付时间;2.质量问题。如汽车电池续航不足,与销售时宣传的续航不符,甚至出现汽车因线路问题引起自燃;3.售后服务。由于新能源汽车质量较多,售后服务明显跟不上,甚至有些汽车屡修不好。

 

四、投诉举报热点分析

 

投诉热点分析:

上半年共受理商品类投诉举报26476件,服务类投诉举报6198件。

投诉热点一:吃仍是投诉的最大问题。上半年,涉及食品以及餐饮服务的投诉共7271件,其中食品投诉5334件、餐饮类投诉1937件。投诉内容主要涉及夹存异物、净含量不足、超过保质期、原料掺假变质、食品包装标识甚至是广告宣传等多个方面,反映出目前食品生产加工领域假冒伪劣问题仍然突出,这类食品主要涵盖了酒、水果、面点、奶制品、饮料等。餐中有异物,餐饮服务团购券限制使用或加价消费、饭店卫生状况不佳、结账时擅自涨价等,尤其是外卖食品的卫生、安全也是餐饮投诉的主力军。

投诉热点二:服装、鞋帽4299件,同比去年上升了31.03%。主要集中反映网购商品退换货纠纷、服装质量不合格等问题。

投诉热点三:家居用品2350件,同比去年上升59.11%,原因:网络购物的便捷性,使家居用品网上消费日渐上升,也产生了较多的消费纠纷;家居用品的一些定制商品,在消费者收货后通常发现与原来看的商品不一致导致的消费纠纷。

 

举报热点分析:

举报热点一:1、广告违法行为举报6464件,虽然比去年同期下降了48.89%,但是举报中仍居榜首位置。除了网络购物平台和网店广告问题外,仍和职业打假人的存在脱不了干系。另外房地产广告违法行为不容忽视,上半年共接到举报135件,主要涉及开发商沙盘与实际情况不符导致被举报。

举报热点三:食品违法1670件,和去年同比增加了73.60%。原因:食品安全标准众多,标签容易有瑕疵,全国12315平台举报方便快捷且零成本,职业打假人以此进行举报,以获得赔偿。

举报热点三:侵害消费者权益1445件,和去年同比下降了54.27%,位居第三。原因:目前消费者仍处于相对弱势的地位,虽然法律赋予消费者维护权益的途径,但是实践中难以发挥,且《消保》对违法经营者惩罚的力度不够;

举报热点四:产品质量违法1305件,和去年同比增长了52.45%,同样多见于职业打假人举报,举报内容主要涉及生产、销售不符合保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的产品;包装标识不符合规定等等。