一、 投诉举报基本情况

今年上半年，瓯海区市场监督管理局共受理消费投诉、举报和咨询共计6428件，其中投诉件4679件，占总量的72.79%，举报件1478件，占总数的22.99%，咨询277件，均已解答完毕。处理投诉涉及争议金额为858.81万元，为消费者挽回经济损失315.11万元。

按来源分类，全国12315平台2779件，浙江省统一政务咨询投诉举报平台3378件；来电3591件，来信55件，来人来访受理10批次10人，共10件，其他途径受理2501件；受理的消费投诉件数4679件，消费投诉已办结4380件，处理率93.61%，投诉调解成功711件，调解成功率16.23%投诉“诉转案”3件，占比0.07%；举报已办结1363件，办结率为92.22%，举报办结率已立案8件，举报立案率为0.59%。

上半年，消费纠纷在线调解ODR企业已建成3家。ODR企业处理消费纠纷1件，平均办结时间11天，消费维权站点42个，实现消费纠纷自行和解671件。

二、投诉举报情况分析
       上半年，共受理商品类投诉举报共4033件，服务类投诉举报共649件。

从投诉情况分析：

质量投诉711件，位列第一，占比15.16%；食品安全投诉445件，位居第二，占比9.50%；售后服务投诉259件，位列第三，占比5.53%；合同投诉140件，位列第四，占比2.99%；价格投诉134件，位列第五，占比2.86%；广告投诉126件，位列第六，占比2.69%；

从举报情况分析：

广告违法行为举报628件，位列第一，占比43.46%；其他市场监管领域违法行为举报180件，位居第二，占比12.46%；食品违法行为举报145件，位列第三，占比10.03%；侵害消费者权益行为举报144件，位列第四，占比9.97%；产品质量违法行为举报95件，位列第五，占比6.57%；不正当竞争行为举报72件，位列第六，占比4.98%。

三、重点领域投诉举报分析

1.食品安全类（含保健食品类）

受理食品安全类投诉举报共590件，其中投诉445件，举报145件，涉及争议金额5.77万元，挽回消费者损失金额0.9万元。投诉办结423件，投诉办结率为95%，举报办结130件，举报办结率为90%，投诉调解成功116件，投诉调解成功率为26%。举报核查立案1件，举报核查立案率为1%。投诉“诉转案”0件。

食品安全类投诉举报件主要问题（一）一般食品共计295件。（二）食品违法行为共计145件。（三）餐饮和住宿服务共计72件。

2.质量安全类

受理质量安全类投诉举报共806件，其中投诉711件，举报95件，涉及争议金额252.83万元，挽回消费者损失金额5.99万元。投诉办结654件，投诉办结率为92%，举报办结89件，举报办结率为94%，投诉调解成功132件，投诉调解成功率为21%。举报核查立案1件，举报核查立案率为2%。涉及质量安全类投诉投诉举报件主要问题（一）服装、鞋帽共计154件。（二）一般食品共计123件。（三）产品质量违法行为共计95件。（四）家居用品共计71件。（五）其他商品共计63件。

3.知识产权类

受理知识产权类投诉举报共39件，其中投诉18件，举报21件。解答咨询0件。涉及争议金额0.28万元，挽回消费者损失金额0万元。投诉办结17件，投诉办结率为95%，举报办结20件，举报办结率为96%，投诉调解成功1件，投诉调解成功率为6%。举报核查立案0件，举报核查立案率为0。投诉“诉转案”0件。涉及知识产权投诉举报件主要问题（一）商标违法行为共计21件。（二）服装、鞋帽共计9件。（三）药品共计3件。

4.特种设备类

受理特种设备类投诉举报共8件，其中投诉6件，举报2件。投诉办结率为100%，举报办结2件，举报办结率为100%。

四、投诉存在的特点及热点分析

（一）特点

1、投诉举报总体水平较上年同期有所增加，然其中的投诉、举报总量较上年同期增减幅度呈现出了“旗鼓相当、势均力敌”的现象。2022年上半年，瓯海区市场监管部门受理的各类投诉和举报为6127件，总体水平较上年同期下降了7.42%；而其中的投诉、举报较上年同期则出现了一幕增减力度“旗鼓相当、势均力敌”的奇妙现象，增减幅度均为21%。

2、投诉总量较上年同期仍保持增长态势，商品类和服务类投诉走向两头极端化“一增一减”趋势。今年上半年，我单位受理各类投诉4682件，总体而言，投诉总量较上年度仍保持增长，增长了21%，但其中的商品类投诉和服务类投诉则较上年度同期出现分别向两头极端化延伸，最终呈现“一增一减”且“增减”幅度较为明显的现象。据统计数据显示，商品类投诉较上年同期增长了49.26%，服务类投诉相较则减少了45.09%，增减幅度较为明显。

图一：2021、2022重要性指标对比图

(二)热点分析

1、质量问题依然是困扰消费者的首要问题。据统计数据显示，今年上半年共受理商品消费投诉4033件，其中质量问题投诉受理总数为752件，占全部商品类消费投诉的17.63%，并且投诉呈现五大热点。

热点1：食品生产脏乱差

上半年，涉及食品类投诉752件，占受理总量的18.65%，较上年同期翻倍增长，位居众热点投诉之首。投诉内容主要涉及夹存异物、净含量不足、超过保质期、原料掺假变质等多个方面，反映出目前食品生产加工领域假冒伪劣问题仍然突出，这类食品主要涵盖了酒、水果、面点、奶制品、饮料等。

热点2：服装、鞋帽投诉较为集中

今年上半年，受理服装、鞋帽商品类投诉477件，占总比的11.83%，较上年同期略有减少，减少了11.5%，服装鞋帽类投诉，主要集中反映网购商品退换货纠纷、服装质量不合格等问题。

热点3：交通工具类投诉高烧不退

随着私家车保有量的增加，消费者对汽车的投诉一直高烧不退。上半年，受理交通工具类投诉340件，虽较上年同期明显有下降，下降了41.58%，但仍是商品类投诉热点前三排名。结合日常工作的情况分析致使交通工具类投诉一直“高烧”不退主要归结为以下几方面原由：1、因车辆的保险、按揭贷款不规范、定金问题产生的合同纠纷；2、市民购买二手车交易纠纷频发，认为商家存在虚假宣传或欺骗消费者的行为，如：事故车、私自篡改公里数，甚至为达到销售目的，恶意隐瞒车子的“真实身份”而产生的纠纷；3、因车辆质保、保修问题产生的纠纷；4、因市民自身单方原因想取消订购合同时与商家协商无果的纠纷。5、严重滞后的售后服务问题等等。

热点4：家具类投诉问题无人买单

由于一些家具质量问题在加工过程中被包装起来了，不易被察觉，等消费者发现有质量问题时，已过了质保期，商家往往就以此为借口推脱责任。还有些家具商场租赁柜台多、人员流动频，出现了问题，商场和租赁方直接无视“谁销售谁负责”的原则，不主动承担售后义务，而是互相推诿、拒不认账。类似的家居用品类投诉有477件，占总量的11.83%，较上年同期稍减少了11.5%。

热点5：房屋投诉已成为消费热点投诉的难点问题。

商品房现在已成为消费者投诉热点中的难点问题。消费者普遍反映，由于开发商背景复杂，遇到问题就寻求各种社会关系设置障碍或者开发方、建筑方、物业方互相拖延、推诿甚至恐吓，致使矛盾步步激化。本期主要侧重反映物业费收费不合理，退费难的问题。

                                                                                                    表一：

                                                                                                   图二：

五、广告违法行为量居举报案件首位。今年上半年，瓯海区共受理举报案件总数1445件，共中广告违法行为举报高达628件，占总数的43.46%，较上年同期数相比已明显下降，下降了39.9%，但依然是举报查处工作的重点所在，受理举报集中反映房开虚假宣传为主。