一、投诉举报基本情况

今年上半年，洞头区市场监管局共受理消费投诉举报共393件，其中投诉件294件，举报件99件，共计涉及争议金额67.48万元，挽回消费者损失金额2.54万元。

按来源分类，全国12315平台208件，浙江省统一政务咨询投诉举报平台174件；来电5件，来信3件，来人来访受理3批次10人共3件；受理的消费投诉件294数，消费投诉已办结286件，投诉调解成功108件，投诉“诉转案”1件，占比0.35%；举报已办结94件，已立案4件，举报立案率为4.26%。收到咨询17件，回复咨询17件。消费纠纷在线调解ODR企业已建成2家，ODR企业处理消费纠纷7件，达成和解7件，平均办结时间2天。消费维权站点7个，实现消费纠纷自行和解16件。

二、重点领域投诉举报分析

1.食品安全类（含保健食品类）

受理食品安全类投诉举报共89件，其中投诉65件，举报24件，涉及争议金额0.32万元，挽回消费者损失金额0.1万元。投诉办结64件，投诉办结率为98.47%，举报办结21件，举报办结率为87.5%，投诉调解成功20件，投诉调解成功率为31.25%。举报核查立案0件。

       食品安全类投诉举报主要问题

2.质量安全类

受理质量安全类投诉举报共93件，其中投诉79件，举报14件。解答咨询0件。涉及争议金额2.53万元，挽回消费者损失金额1.28万元。投诉办结75件，投诉办结率为94.94%，举报办结14件，举报办结率为100%，投诉调解成功20件，投诉调解成功率为25.32%。举报核查立案0件。

质量安全类投诉举报主要问题

三、投诉举报情况分析

共受理商品类投诉举报共338件，服务类投诉举报共 件54件。
    1.投诉热点
        投诉热点一：质量问题投诉，共79件。

投诉热点二：食品类问题投诉，共65件。

投诉热点三：广告问题投诉，共53件。

2.举报热点
        举报热点一：广告违法行为，26件；

举报热点二：食品问题，24件；

举报热点三：产品质量违法行为，14件。

（一）食品和餐饮投诉仍为主流。2022年上半年，共接到除职业打假外有关食品89件，具体表现为在食物中吃到异物和卫生问题。随着天气逐渐炎热，有关食品变质的投诉也在逐渐增多。下一步，相关科室，基层所要加强对食品流通和餐饮服务的监管，打造放心的食安大环境。

（二）酒店服务被投诉同比减少。酒店服务投诉相比去年上半年有所减少。主要是由于疫情的影响和合同纠纷导致客房的退订和要求改期，相比2021年上半年有所下降。消费者退房属于解除合同的一种方式，如果属于不可抗力影响，酒店应当无条件给予解除。如果属于消费者单方面原因，消费应当承担相应的违约责任。对于因消费者个人原因导致的酒店退订，应当考虑取消订单时间、入住时间以及酒店将会受到的实际损失等原因来商定违约金。

（三）烟草领域投诉持续存在。二季度，受理1起关于烟草的投诉件，由于该烟草存放时间比较长，但消费买到后发现该烟草已出油变质。后经工作人员调解，经营者给予了相应的赔偿。近几个季度以来，时有发生烟草变质投诉。对此，已发布消费警示函，提醒经营者在保管、出售烟草需谨慎，及时做好进出货检查。