2022年上半年，文成县市场监督管理局畅通消费者维权渠道，维护公平有序的市场秩序，认真履行保护消费者合法权益职责。现将2022年上半年度消费投诉举报情况分析如下：

一、投诉举报概况

2022年上半年度，共受理投诉举报240件，同比下降3.61%。其中，投诉177件，同比上升1.72%，占比73.75%；举报63件，同比下降16%，占比26.25%。共计涉及争议金额15.28万元，挽回经济损失12.93万元。

二、消费投诉情况分析

（一）、投诉性质分析

根据投诉性质划分，2022年上半年度投诉量排名前三的是质量、售后服务、食品安全，分别占投诉总量的28.81%、17.51%和15.82%。详见表1。

质量问题投诉的主要问题有：在产品中以假充真、以次充好；在产品中掺假售假；以不合格品冒充合格产品。售后服务投诉的主要问题：不履行国家规定的三包义务；无故拖延、无理拒绝履行三包义务；不履行自己明示或与消费者约定的三包义务。食品安全投诉的主要问题:出售超过保质期、变质的食品，餐饮或者外卖发现食物不洁或者有异物。

（二）、商品类消费投诉情况分析

2022年上半年度，共受理商品类投诉136件，占总投诉量的76.84%。投诉较多的商品为食品和服装、鞋帽，分别占商品类消费投诉总量的29.41%和24.26%。详见表2。

（三）服务类消费投诉情况分析

2021年上半年度，共受理服务类投诉41件，占总投诉量的23.16%。投诉较多的是餐饮和住宿服务、美容美发和洗浴服务服务、教育培训服务，分别占服务类消费投诉总量的39.02%、9.76%和9.76%，详见表3。

三、举报情况分析

2022年上半年度，共受理举报件63件，按时核查率100%。详见表4。

从举报问题分析，食品安全问题举报18件，位列第一，主要集中在食品过期问题、食品标签问题等；广告违法行为举报16件，位列第二，主要集中在虚假宣传，如广告中违反广告法使用“最高级”、“最佳”等绝对化用语，所使用数据、统计资料等未标明出处等。

四、重点领域投诉举报分析

1.食品安全类（含保健食品类）

受理食品安全类投诉举报共46件，其中投诉28件，举报18件。解答咨询0件。涉及争议金额0.33万元，挽回消费者损失金额0.21万元。投诉办结20件，投诉办结率为71.43%，投诉调解成功率为61%。举报核查立案2件，举报核查立案率为11.11%。食品安全类投诉举报主要问题（一）发霉或质量不好问题共计10件。（二）过期食品问题7件。（三）食品不卫生问题4件。

2、质量安全类

受理质量安全类投诉举报共54件，其中投诉51件，举报3件。涉及争议金额7.4万元，挽回消费者损失金额6.76万元。已处理质量安全投诉41件。质量安全类投诉举报主要问题：（一）服装、鞋帽质量问题13件。（二）一般食品质量安全问题共9件。（三）家具用品质量安全问题共7件。

五、投诉举报热点分析

1、食品类、餐饮和住宿服务投诉仍需持续重点关注。食品餐饮安全关系到消费者的生活质量和生命安全，主要投诉的问题有：一是购买到过期或者变质的食品；二是在店内就餐或者网络平台点餐时，发现食物不洁或者混有异物；三是餐饮场所卫生条件差、工作人员操作不规范。住宿服务的消费纠纷大多数为临时被取消房间未告知、房间设施突然需要维修、退房时多出某些费用等问题。

2、传统消费领域投诉热度不减。服装鞋帽类、家居用品类、美容美发和洗浴服务等传统消费与日常生活息息相关，投诉较多，占总投诉投诉量的26.55%。消费者反应最多的问题有产品质量与售后服务。

3、网络消费投诉新问题凸显。随着网络技术的发展，加上疫情期间居家消费增多，因此网络消费的投诉量明显增加。主要的问题有：一是主播直播间带货，推荐的产品与消费者收到产品质量有相差；二是部分网络商家不按约定时间发货，物流信息多日不更新；三是网络游戏充值退费问题。