一、投诉举报基本情况

2022年第一季度，共受理消费投诉举报共1483件。投诉件832件，举报件651件，共计涉及争议金额 64.83万元，挽回消费者损失金额23.74万元。

按来源分类，全国12315平台777 件，浙江省统一政务咨询投诉举报平台706件；来电687 件，来信19 件。受理的消费投诉件832 数，已处理的消费投诉698件，投诉调解成功 275件，投诉“诉转案”3 件，占比0.4% ；举报已办结492件，已立案 5 件，举报立案率为 1% ；收到咨询 47件，回复咨询47件。

（一）投诉基本情况分析

从投诉客体情况分析，服装鞋帽类投诉228件，位列第一，占比27%；食品类投诉 128件，位居第二，占比 15.4%；家居用品类投诉69件，位列第三，占比8.3%；交通工具类投诉34件，位列第四，占比4.1%；餐饮和住宿服务类投诉29件，位列第五，占比3.5%。

从投诉问题类别分析，质量类投诉276件，位列第一，占比33.2%；食品安全类投诉62件，位列第二，占比7.5%；售后服务类投诉33件，位列第三，占比3.9%；广告类投诉25件，位列第四，占比3%；价格类投诉14件，位列第四，占比1.7%；

（二）、举报基本情况分析

从举报情况分析，广告违法行为举报 273 件，位列第一，占比42%；食品违法行为举报111件，位居第二，占比17.1%；产品质量违法行为51件，位居第三，占比7.8%；价格违法行为举报42件，位列第四，占比 6.5%；侵害消费者权益行为34件，位列第五，占比5.2%。

二、重点领域投诉举报情况

（一）食品安全类

受理食品安全类投诉举报共239件，其中投诉 128件，举报111件。解答咨询3件。涉及争议金额0.64万元，挽回消费者损失金额0.42   万元。投诉办结112件，投诉办结率为87.5%，举报办结102件，举报办结率91.9%，投诉调解成功48件，投诉调解成功率为37.5%。举报核查立案3件，举报核查立案率为2.7% 。投诉投诉诉转案1件。

食品安全类投诉举报主要问题一是食品安全问题共 60 件；二是食品无证照问题20件；三是食品标签问题18件。

（二）质量安全类

受理质量安全类投诉举报共388件，其中投诉337 件，举报51 件。涉及争议金额16.26万元，挽回消费者损失金额 6.88万元。投诉办结  280件，投诉办结率为72.2%，举报办结37 件，举报办结率为72.5%  ，投诉调解成功151件，投诉调解成功率为44.8%。

质量安全类投诉举报主要问题一是服装鞋帽质量问题共 228 件；二是家居用品质量问题共69件。

（三）知识产权类

受理知识产权类投诉举报共19 件，其中投诉1 件，举报18 件。涉及争议金额 0.1万元，挽回消费者损失金额0.1万元。投诉办结 1件，投诉办结率为100% ，举报办结10 件，举报办结率为55.5% ，投诉调解成功1件，投诉调解成功率为100% 。

知识产权类投诉举报主要问题是商标违法行为的问题，共 18件。

（四）特种设备类

受理特种设备类投诉举报共 10件，其中投诉0件，举报10件。举报办结10件，举报办结率为100%。

特种设备类投诉举报主要问题是电梯安全及维保问题，共 8件。

三、投诉举报热点

共受理商品类投诉举报共709件，服务类投诉举报共123件。投诉热点一：服装鞋帽、儿童用品、家居用品投诉热度始终不减，总计340件。原因是随着互联网络的发展，更多的消费者选择在网络上购买该类产品，由于产品的实际质量、规格或用途与想象中产生差异，进而导致了各类投诉的增多。投诉热点二：食品类投诉高居不下，共计128件。食品领域依然是职业投诉人涉足多的领域。职业投诉人以食品标签、广告宣传、食品中有异物等问题为切入口，索要高额赔偿。

举报热点一：广告违法行为稳居举报榜首。共计273件。原因是专门有一群人以在网络上搜索广告关键字，发现问题举报并索要赔偿的，他们以全国12315为初始平台，反馈结果与预期不符的，会再次拨打12345予以反映。因此，广告违法行为的重复举报度高。举报热点二：价格违法行为举报日益增多，总计42件。原因是所有的交易都涉及价格。消费者认为高出自己认为的价格就是乱收费，完全无视价格由市场调节的因素。因此，关于各个领域乱收费的举报日益增多。