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瑞安市市场监管局2022年第一季度投诉举报分析报告
时间:2022-05-16 09:56 浏览次数: 来源: 温州市市场监督管理局 字号:[ ]

2022年一季度,瑞安市市场监管局共受理消费者投诉举报2539件。其中投诉投诉1794件,举报745件,共计涉及争议金额万189.4元,挽回消费者损失金额(91.45)万元。涉及电商、汽车三包、通讯产品、家电等行业。消保科针对有效投诉数据进行了统计分析:

一、2022年1-3月份消费投诉总体情况

受理的消费投诉件(1794)数,已处理的消费投诉(1794)件,投诉调解成功(586)件,投诉“诉转案”(15)件,占比(0.836%),引导实现消费纠纷自行和解35件。已建成的4家在线调解ODR企业处理消费纠纷28件,达成和解8件,平均办结时间6天。

按照消费投诉类型划分,其中商品消费投诉1497件,服务消费投诉297件,占投诉总量的83.44%和16.56%。

商品投诉前5位的分别是:服装鞋帽359件。投诉热点二:一般食品263件。投诉热点三:交通工具123件。投诉热点四:家具用品98件。投诉热点五:餐饮住宿64件。

服装鞋帽和食品投诉主要是涉及网购,线下商铺投诉较少。今年一季度疫情防控对餐饮业消费影响较大,此外食品卫生问题也是餐饮行业投诉的主要原因之一。

二、食品和产品质量重点监管消费投诉

一季度共收到食品类投诉举报335件,其中投诉263件,举报72件,投诉人现场咨询14件。投诉调解成功率38.02%,因食品类投诉中约65%是由职业投诉举报人发起。一般投诉(区别于职业投诉)都能得到较好的解决,涉及后续监管环节都能得到有效落实,诉转案1件。职业投诉举报主要是不涉及食品安全的标签瑕疵,广告等问题。72个举报案件,经核查立案6件。

商品质量投诉举报共计690件,其中投诉659,举报31件。涉及争议金额52.8万元,挽回损失21.99万元。服装鞋帽、家居用品和交通工具占比较大。其中服装鞋帽359件,较去年同期237件,增长幅度较大。在交通工具中,二轮摩托和电动自行车投诉量增幅较大,这也与2022年底超标电动车使用期限有关。

三、投诉举报涉及的主要问题

产品质量问题,659件;售后服务问题,65件;合同纠纷问题,67件;餐饮食品安全问题,335件;广告问题,254件;不正当竞争问题,11件;价格问题,25件;商标问题,21件;无证照经营问题,26件;侵害消费者权益问题,71件。

四、消费投诉处置工作中问题

投诉案件中肆意索赔的案例在不断增多,只要经营者存在一点瑕疵的,投诉人就主张3倍赔偿,餐饮食品类投诉中不管何种原因大肆索要10倍赔偿,特别是餐饮行业中,不排除部分案件的投诉理由是投诉人恶意制造。职业投诉举报恶劣影响逐步向正常消费投诉领域蔓延。