一、基本情况汇报

今年第一，苍南县市场监管系统共接到消费类投诉举报共1941件，受理1775件，接件比去年同期增加了132件，增加7.30%，其中投诉1293件，占比 66.62 %，举报648件，占比 33.38%，涉及争议金额396.72万元，挽回消费者损失金额 69.18万元，解答各类咨询42件。

二、消费投诉情况公示

一季度，全县共受理投诉1147件，其中商品类投诉1074件，占投诉总量的93.64%，服务类投诉73件，占投诉总量的6.36%。投诉案件中，调解成功518件，占投诉件45.16%。

1、按消费投诉的性质分析

一季度投诉总量为1147件，涉及质量投诉 411件、售后服务投诉350 件、食品安全投诉182件、广告投诉61件、价格投诉17 件、 不正当竞争投诉14件，分别占比为35.83 %、30.51%、15.88 %、5.32%、1.48 %、1.22 %。（详见表一）

表一：2022年一季度消费投诉性质分类情况表

2、按消费投诉对象分析

全县一季度接到商品类投诉1074件,占总投诉量的93.64%，商品类投诉中，热点排名前五依次为一般食品类、服装鞋帽类、家居用品类、交通工具类、家用电器类。（详见表二）

表二：2022年一季度商品类投诉情况表

一季度，全县共接受服务类投诉73件，热点排名前五依次为餐饮和住宿服务类，教育、培训服务类，洗涤、染色服务类，美容、美发、洗浴服务类，专业技术服务类。（详见表三）

表三：2022年一季度服务类投诉情况表

三、举报违法情况公示

（一）举报受理情况

一季度，全县共受理举报628件，违法行为主要集中在广告违法行为、产品质量违法行为、食品违法行为、侵害消费者权益行为、无照经营违法行为等。（详见表四） 

表四：2022年一季度举报情况表

（二）举报办理情况

举报件共受理628件，办结622件，办结率99.04%，立案22件，举报核查立案率3.54%。

四、网络消费投诉举报分析

一季度共受理网络消费投诉 751件，较上年同期313件，增长139.94%；受理网络消费举报 316件，较上年同期132件，增长139.39％。其中，已办结投诉715件，调解成功314件，涉及的争议金额17.38万元，为消费者挽回经济损失8.85万元。网络消费投诉举报均同比增长139％，主要原因是网络购物越来越为广大民众知晓并接受，网上消费增长，带来的纠纷增加，为正常反映。

1、网络消费投诉对象和性质分析

从网络消费投诉对象分析，商品类投诉738件，占比 98.27 %；服务类13件，占比1.73%。从网络消费投诉性质分析，商品类投诉问题较多的是质量问题 、售后服务问题、食品安全和广告等方面问题；服务类投诉的主要是餐饮服务和售后服务等方面。（详见表五）

表五：2022年一季度网络消费投诉性质分类情况表

2、网络消费举报情况分析

一季度，全县共受理涉及网络消费举报 316件，违法行为主要集中在广告违法行为、产品质量违法行为、食品违法行为、侵害消费者权益行为、不正当竞争行为等。（详见表六）

表六：2022年第一季度举报情况表

五、投诉热点分析

2022年第一季度共受理商品和服务投诉案件共1147件，排名前五位投诉热点及分析如下：

投诉热点一：质量问题投诉 ，今年一季度质量问题的投诉共411件，虽然数量上较上年同期的401件数量上变化不大，但占比有较大的下降，从56.56％下降到35.83％，在投诉的问题性质类别上，依然位列第一。存在质量问题的商品主要是服装鞋帽110件、一般食品92件、家居用品76件、交通工具17件、家用电器14件。而且这五大商品的质量纠纷，主要来源于网络消费，分别为100件、69件、72件、6件、12件，一季度网络消费质量纠纷投诉合计311件,占质量问题投诉的75.67％，较上年同期170件，占比42.39％，上升了33.28％，所以网络消费的商品质量应该要引起商品生产经营者、消费者和监管者的重视，也提醒广大消费者尽量选择信誉较好的商家消费，并仔细了解商品质量相关信息，不能只图价格便宜。

投诉热点二：售后服务问题投诉，一季度售后服务的投诉共350件，较上年同期131件，增长167.18％，占投诉总量的比重由上年同期的18.48％上升到30.51％，分布的热点商品重点有服装鞋帽121件、家居用品24件、交通工具22件。服装鞋帽反映的主要问题是商家发货不及时、对网购商品不予退款退货或不及时处理等，交通工具反映的主要是小轿车、电动车的三包责任等售后服务的履行方面存在责任争议，家居用品问题有发货、退换货以及维修服务不到位等。其中网上购物的售后服务纠纷投诉有198件，较上年同期的46件，增长330.43％，占售后服务纠纷投诉的56.57％，是一季度售后服务问题投诉大幅增加的主要方向。而线下的售后服务纠纷投诉主要来自教育培训服务11件、餐饮住宿服务11件、洗涤染色服务6件，占比相对较小。建议消费者在购买商品和服务过程中对商家的服务承诺，特别是追加的额外承诺，在购买凭证或其他书面形式予以明确，以利于维护自身权益。

投诉热点三：食品及安全问题投诉数量的大幅增长是今年一季度投诉热点的突出表现，一季度涉及食品类的投诉360件，占投诉总量的33.52％，列商品类别的第一位。较上年同期的162件，增加198件，增长122.22％。食品类投诉反映的主要问题是食品安全问题和食品质量问题，其中反映食品安全问题的182件，食品质量问题的92件，合计占食品类投诉的76.11％；食品安全投诉占比由上年同期的3.67％提高到15.88％。如此大幅增长主要来源于网络消费投诉，一季度网络消费的食品安全问题投诉105件，较上年同期的46件，增长128.26％。原因一方面是随着经济的发展，食品越来越丰富，我国地大物博，各地美食可以从网上购得，我们温州的特色食品如卤制品、紫菜、糕点等网上销量不断扩大，另一方面来源于职业投诉者对我县包括上述食品包装、标签标识、食品标准、食品宣传广告等特殊激增。这要求我们当地的生产经营者和监管部门要高度重视，加以规范、引导和监管执法，促进行业高质量发展，保护消费者权益。

投诉热点四：广告问题的投诉，主要表现为产品包装上的产品介绍说明涉嫌吹嘘夸大或若干容易引起误解的用语上。该类投诉主要是有职业投诉人提出，一季度广告问题投诉共61件，占比5.32％，教上年同期55件，占比3.67％，有少量增加，

但已广告问题的投诉从2018年占网络消费投诉的81.28％、2019年的41.87％、2020年的9.70％、2021年的8.33％，再到2022年一季度的5.32％，可以看到职业投诉人从当初的广告投诉数量的绝对减少，到减少投诉更多的倾向对广告违法行为的举报，再向产品包装、标签标识、质量标准、产品名称、食品添加剂、食品营养成分含量等方面转移，从服装鞋帽向食品、家居用品、家用电器方面转移。促使我们企业不但要注重商品的质量，也要注意产品的包装、标签标识、名称、添加剂等等全方面的规范提升。

投诉热点五：价格问题投诉。主要反映各种商品价格和服务收费的不合理，范围非常广泛，有药品、停车收费、餐饮服务、美发美容、运输服务、物业收费、维修服务、服装鞋帽、汽车美容、管道燃气等等与广大消费者日常生活息息相关的方方面面。我们建议相关服务行业做好明码标价，收费公示和监察督导。

六、举报热点分析   

举报热点一：广告违法问题的举报。今年一季度涉嫌广告违法、虚假宣传的举报共219件，占举报总量的34.87％，较上年同期的788件，占举报总量的71.64％，减少了569件，减少72.21％，不难看出广告违法行为的举报数据情况还是被职业投诉举报人左右，也看出互联网的商品广告宣传还是多多少少存在一些吹嘘夸大的升值虚假的情况。建议加强对电商企业的培训、规范广告用语和产品包装，消费者也应该审慎对待网络商品的宣传，辨其真伪。

举报热点二：产品质量违法行为的举报。一季度涉及产品质量违法行为的举报101件，占举报总量的16.08％，较上年同期的73件，占比6.64％，上升9.44％，商品质量依然是消费者关心的首要问题，需要生产、经营、消费、监管各方面齐抓共管，不断提高。

举报热点三：食品违法行为的举报。一季度食品的举报同样是一季度投诉举报的最重要热点，主要是食品的举报数量和食品提升一样数量和占比都有较大的爆发。从上年同期的17件，快速骤增到84件，占比从上年同期的1.55％上升到13.38％。涉及的问题与上面分析的食品投诉相同。

举报热点四：侵犯消费者权益违法行为举报。一季度涉及侵犯消费者权益违法行为举报有84件，较上年同期126件，下降42件，但占比却上升1.93％，变动不明显，涉及商品较为分散，主要有鞋类、食品、日杂用品、中药材等。