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鹿城区市场监管局2022年第一季度投诉举报分析报告
时间:2022-04-28 17:11 浏览次数: 来源: 温州市市场监督管理局 字号:[ ]

一、基本情况

今年第一季度,鹿城区市场监管系统共受理消费者投诉举报2738件,比去年同期减少了7.44%。


 


二、消费投诉情况分析

1.按投诉性质分析。一季度投诉总量为2738件,具体涉及质量956件、合同322件、售后服务238件,分别占投诉量的34.92%、11.76%、8.69%。(详见表一)。

表一:2021年一季度消费投诉性质分类情况表

投诉性质

2022年一季度年受理(件)

占比

质量

956

34.92%

合同

322

11.76%

售后服务

437

8.69%

2.投诉类型划分。一季度接到商品类投诉1714件,占总投诉量的62.67%,投诉量较多的为服装鞋帽、一般食品、家居用品等(详见表二)。

表二:2021年一季度商品类投诉情况表

商品名称

数量(件)

占商品投诉量比率

服装、鞋帽

476

27.77%

一般食品

243

14.18%

家居用品

125

7.29%

交通工具

125

7.29%

通讯产品

92

5.37%


一季度,接到服务类投诉1024件,占总投诉量的37.33%,投诉量较多的为餐饮住宿服务、美容美发洗浴服务、教育培训服务、文化娱乐服务等。(详见表三)。

表三:2021年一季度服务类消费投诉情况表 

商品名称

数量(件)

占服务投诉量比率

餐饮和住宿服务

173

16.89%

教育培训服务

160

15.62%

文化娱乐体育服务

117

11.43%

美容美发洗浴服务

97

9.47%


三、消费投诉热点分析

(一)餐饮和住宿类投诉依然是服务投诉热点

共受理餐饮和住宿类投诉共173件,连续多年排在服务类投诉榜首,占服务投诉总量的16.89%。其中,餐饮投诉内容主要涉及服务质量、食品安全、合同等问题。如:食品菜品变质过期、菜品里有异物等、价格未公示、订餐未经消费者同意被动取消等等。

(二)教育培训消费纠纷占比居高不下

受理教育培训类投诉160件,教育培训投诉主要集中在退费问题,如课程未上完要求退费。涉及到的质量、价格、合同、虚假宣传等具体问题。一季度涉及培训机构诱导消费者采用网络便利贷款学费,培训机构因各种原因关门后,消费者继续背负还贷义务的投诉占有相当大的比例。

(三)除了服装、交通工具、家电以质量纠纷原因为主的传统投诉高发领域以外,一季度网络销售的投诉件 778件,占比上升明显。涉及各个民生方面,其中商品类服装鞋帽为代表,服务类以餐饮为代表。

(四)举报热点:涉及房地产销售虚假宣传的投诉成为热点。以万科古翠隐秀为典型,被投诉样板房与实际交付差异巨大等内容。此类投诉即便后期交付时有充分的证据证实开发商涉嫌虚假宣传,但根据法律规定,也只能从虚假宣传的角度交予相关执法单位予以处罚,对虚假宣传行为进行整改。因为未形成有效的合同约定,并无法要求开发商对实物进行整改符合前期宣传标准。开发商更是因为深谙此道,在宣传和实际操作投入的巨大差价面前,因虚假宣传造成的区区几十万罚款,显得无关痛痒!

鉴于沙盘等虚假宣传的查处,并未能起到有效遏制开发商以罚款的低成本来取得背后的巨大利差。建议主管的住建部门对沙盘纳入相关监管内容,如要求开发商严格按照施工图纸制造沙盘,并要求沙盘拍照予以备案等,对弄虚作假行为在法律框架内予以相应有效的制约。