一、投诉举报基本情况

2022年第一季度，洞头区市场监督管理局共受理消费投诉举报共172件。其中投诉件136件，举报件36件，共计涉及争议金额35.07万元，挽回消费者损失金额1.44万元。

按来源分类，全国12315平台58件，浙江省统一政务咨询投诉举报平台114件；受理的消费投诉件136件，已处理的消费投诉118件，投诉调解成功80件；举报已办结36件，已立案4件，举报立案率为11.11%。收到咨询5件，回复咨询5件。

共受理商品类投诉举报共150件，服务类投诉举报共22件。其中实体消费投诉76件，远程消费31件，详见表1.

投诉较多的商品为食品和服装、鞋帽，分别占商品类消费投诉总量的23.2%和16.1%。投诉较多的服务为餐饮和住宿服务，详见下表：

二、重点领域投诉举报分析

（一）食品安全类（含保健食品类）

受理食品安全类投诉举报共17件，其中投诉10件，举报7件。涉及争议金额0.25万元，挽回消费者损失金额0.14万元。投诉办结10件，投诉办结率为100%，举报办结7件，举报办结率为100%，投诉调解成功8件，投诉调解成功率为80%。举报核查立案0件。

食品安全类投诉举报主要问题

1、食品中存在异物问题共6件。

2、包装标注问题2件。

3、过期食品共2件。

（二）产品安全类

受理质量安全类投诉举报共13件，其中投诉9件，举报4 件。涉及争议金额2.19万元，挽回消费者损失金额1.22万元。投诉办结13件，投诉办结率为100%，举报办结4件，举报办结率为100%，投诉调解成功11件，投诉调解成功率为84.61%。举报核查立案0件。

产品安全类投诉举报主要问题

1、服装、鞋帽质量问题5件。

2、家用电器质量问题2件。

3、装修建材质量问题1件。

三、投诉举报热点分析

一是食品类问题投诉，共45件。食品投诉主要是由于食材不新鲜或者过期、掺杂异物等原因导致。针对此类问题，工作人员在处理投诉时向经营者讲解《中华人民共和国食品安全法》，要求其加强在食品生产销售过程中进货检验、卫生、环境等管理。同时加强日常监管，在事前降低食品安全问题发现的概率，完善监管闭关。

二是服装鞋帽问题，共6件。主要是消费者投诉服装鞋帽类产品存在质量问题，出现开线、破裂等情况。此外存在1件投诉关于消费者在线下提出无理由退货要求现场未能实现，经调解该店最终按照承诺对消费者做退货退款处理。该件投诉，说明放心消费创建已走进日常生活，消费者放心消费意识逐步增强。

三是烟草问题开始浮现，有2件。2021年，也曾受理关于烟草发潮疑似变质的投诉。2022年第一季度再次受理类似投诉。一方面是经营者对于烟草的管理相对不足，另一方面受到地理环境的影响。针对该类投诉，下一步将发布烟草管理倡议书，提醒烟草销售者完善自身管理。

四是儿童过度消费问题亟待关注，有2件。2022年第一季度受理过关于小孩子未经监护人同意在文具店消费550元购买玩具卡片，后监护人发现退款无果遂寻求帮助。根据民法典，8周岁以上的未成年人为限制民事行为能力，只有独立实施与其年龄、智力相适应的民事法律行为无须法定代理人代理或同意、追认。但在上述投诉中，由于玩具卡片在购买后已拆开破损，导致无法办理退款。故，在日常消费中，无论是家长还是经营者，应当加大关注儿童过度消费问题，切实履行日常监护和销售时的询问等义务。