一、投诉举报概况

2022年第一季度，县市场监督管理局通过政务平台、全国12315平台、微信、来电、来函等形式，共收到投诉举报101件，同比上升17.44%。其中，投诉74件，同比上升10.45%，占比73.27%；举报27件，同比上升42.11%，占比26.73%。共计涉及争议金额7.2万元，挽回经济损失6.11万元。

二、消费投诉情况分析

1、投诉问题情况分析

从投诉问题来看，2022年第一季度投诉量排名前三的是质量、售后服务、价格投诉，分别占投诉总量的32.43%、14.86%和13.51%。详见表1。

表1 2022年第一季度消费投诉问题热点

2、商品类消费投诉情况分析

2022年第一季度，共受理商品类投诉48件，占总投诉量的64.86%。食品投诉位列榜首，占比25%，主要涉及食品变质、劣质、过期、有异物等食品安全问题及职业索赔问题；服装、鞋帽位居第二，占比22.92%，主要涉及商品质量、商家虚假宣传、售后服务和标签标识规范问题等；家用电器投诉位列第三，占比8.33%，主要反映商品质量、售后服务和广告问题等；家居用品、首饰投诉并列第四，占比6.25%，家居用品投诉主要反映商品质量、商家虚假宣传或不兑现承诺和明码标价问题等；首饰投诉主要反映计量、价格、售后服务、质量问题等。

表2  2022年第一季度商品类投诉情况表

3、服务类消费投诉情况分析

2022年第一季度，共受理服务类投诉26件，占总投诉量的35.14%。餐饮和住宿服务投诉占据榜首，占比46.15%，主要集中在菜品质量、用餐和住宿环境、明码标价、服务态度和住宿退订等问题；美容、美发和洗浴服务投诉位列第二，占比11.54%，主要反映价格虚高、服务质量差、优惠陷阱多、店面频繁换商家等问题。

表3  2022年第一季度服务类消费投诉情况表

三、举报情况热点分析

2022年第一季度，共受理举报件27件，按时核查率100%。详见表4。

表4  2022年第一季度举报问题类别情况表

从举报问题分析，广告违法行为举报9件，位列第一，主要集中在虚假宣传，如广告中违反广告法使用“最高级”、“最佳”等绝对化用语，所使用数据、统计资料等未标明出处等；违反登记管理行为举报5件，位居第二，主要集中在无照经营、不依法办理变更登记等。

四、重点领域投诉举报分析

1、质量安全类：受理质量安全类投诉举报共25件，其中投诉24件，举报1件。涉及争议金额3.65万元，挽回消费者损失金额3.16万元。已处理质量安全投诉21件。其中商品消费质量投诉19件，占90.48%，投诉位列前三名有服装、鞋帽存在质量问题投诉6件，一般食品质量安全问题共5件，家具用品质量安全问题共3件；服务消费投诉质量问题2件，主要集中在用餐和住宿环境质量差等问题。

2、网络消费类：受理网络购物类投诉举报共30件，其中投诉22件，举报8件。涉及争议金额0.49万元，挽回消费者损失金额0.37万元。从投诉问题类别分析看，主要集中在质量问题投诉10件，售后服务问题投诉5件，食品安全问题投诉3件。从投诉类型来看，主要集中在服装、鞋帽网络消费投诉10件，一般食品网络消费投诉6件，家用电器网络消费投诉2件。

网络购物消费模式越来越受广大消费者青睐，随之而来的网络销售商品的质量和售后服务也受到消费者重视，投诉举报的数量急速上升，主要集中在服装、鞋帽和一般食品，反映问题涉及到电商平台展示商品材质、面料与实际收到的不符；对促销产品无故拖延发货；无理由拒绝履行三包义务。随着《中华人民共和国网络安全法》的出台实施，市场监督管理部门要进一步加强网络监管，优化安全、放心的网络消费环境。