您现在的位置:首页
> 消费投诉公示 > 市级首页 > 投诉举报分析
瓯海区市场监管局2022年第一季度投诉举报分析报告
时间:2022-04-25 15:37 浏览次数: 来源: 温州市市场监督管理局 字号:[ ]

一、总体情况

1、大致总体情况

2022年一季度,瓯海区市场监管局12315中心共接到各类消费投诉、举报和咨询2673件,其中投诉1930件,占总比72.2%,较上年同期增加4.32%,举报620件占总比23.2%,较同期减少6.06%,咨询131件,所占比例4.6%。已办结2390件,办结率93.73%,申诉涉及的争议金额311.17万元,挽回经济损失193.85万元。

2、数据来源

投诉数据主要来源于省统一政务平台转省12315平台1155件,占总量的45.29%,全国12315平台979件,占总量的38.39%,来电投诉举报的357件,占总量14%,来信来访的59件,占总量的2.32%。

表1:投诉举报信息来源分类表

二、投诉分析

(一)投诉特点

1、投诉总体水平较上年同期变化不明显。今年一季度,受理各类投诉案件1930件,较上年同期略有增长,增长率仅为4.32%。其中商品类投诉1634件,占总数的84.66%,服务类投诉296件,占总数的15.34%。

2、投诉举报情况呈现一增一减更迭。本季,受理各类投诉举报2550件,较上年同期略有增长,增长率1.59%,但其中的投诉、举报较上年同期却呈现一增一减的更迭的现象。投诉较上年同期增加24.16%,举报则较上年同期减少6.06%,投诉、举报呈现一增一减更迭。

3、服务类消费投诉较上年同期减少近一半。据统计数据显示,服务类消费投诉较上年度同期减少了44.57%,主要的原因是预付卡消费纠纷的职权重新归属,致使诸如美容美发、健身卡等预付卡消费纠纷大量减少。

4、重点商品类投诉比重缩小。商品类投诉居前五的分别是一般食品274件、交通工具228件、服装鞋帽219件、家居用品41件、装修建材32件,其中服装鞋帽、交通工具、家居用品、装修建材投诉量依旧很庞大,但较去年同期分别下降了19.19%、25.97%、49.6%、63.64%,在投诉中所占的比重明显在缩小,这是瓯海区市场监管局在面对群众投诉热点问题时采取的综合治理,对重点投诉产品开展的专项整治在市场消费领域的体现。

5、重点服务消费投诉呈现骤减现象。服务类消费投诉前三排名分别为餐饮和住宿服务、停车服务、物业服务,一举改写了以往的固定“餐饮住宿服务、美容美发洗浴服务、文化娱乐体育”服务的前三排名顺序,这与瓯海区政府将投诉纠纷相关事宜做了协调,重新厘清部门监管职责有关,从而使得服务消费投诉出现骤减现象。

6、重点领域合同问题、质量问题投诉出现急剧滑坡。从投诉问题的类别来看,合同纠纷投诉41件、质量问题255件,较上年同期分别下降了95.15%、37.5%。这主要是政府部门为进一步厘清部门监管职责,妥善处理群众诉求,根据“谁审批、谁监管,谁主管、谁监管”的原则,对投诉纠纷重新做了职责分工和调整有关。

表2:投诉分类对比表

图1:投诉分类对比图


表3:投诉性质对比表

三、举报分析

1、举报总体情况较上年同期增减不明显,虽广告违法行为看似较上年同期有所下降,下降了29.28%,但仍然是举报违法的主力军,其中尤其以虚假宣传为举报为主。

2、全国12315平台举报件数有所回升。举报来源于全国12315平台共432件,占举报案件总数的69.68%,较上年同期增加了8.54%,这主要与职业打假人员索赔投诉举报增加有关。

表4:举报性质对比表

图2:举报性质对比图