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文成县消保委关于电信行业套餐消费调查分析报告
时间:2022-04-13 09:36 浏览次数: 来源: 温州市市场监督管理局 字号:[ ]

一、调查背景

当下电信业发展迅猛,中国移动、中国电信、中国联通形成良性竞争,不断推出多元化套餐供用户自主选择。为了解消费者需求,进一步拓宽高效消费维权渠道,保护好消费者的合法权益,文成消保委于3月10日至31日组织开展了 电信行业套餐消费调查。本次市场调查采用线上调查问卷的方式进行,共收集问卷342份。

二、受访者基本情况

参加本次问卷调查的消费者的年龄段大部分集中在26-40岁(占49.12%)和40岁以上(占42.69%)。

参加本次问卷调查的消费者中占比前三的职业为:事业单位/公务员/政府工作人员占40.94%、公司职员占26.32%、服务业人员占15.79%。

三、调查分析

1、消费者使用运营商情况。

由上表表明,中国移动和中国电信占据市场比例不相上下,形成竞争对手,而中国联通相对薄弱,只占4.09%。

2、使用电信行业套餐每月资费情况

由图表可知,套餐每月资费100元以上占46.78%,40-80元占21.05%,80-100元占16.37%,0-40元占15.79%,大部分消费者选择的套餐价格偏高。

3、对手机套餐内容了解情况。51.46%的消费者认为非常了解,45.61%的消费者认为一般了解,2.92%的消费者认为不了解。运营商在营销过程中要更加注重套餐内容的解释。

4、影响消费者选择套餐的因素分析。

由图表可知,套餐价格、流量、WLAN时长、短信和通话时长是消费者选择套餐的主要因素,其中套餐价格、套餐流量所占比例较大,消费者更倾向于价格、流量来选择套餐。

5、对手机套餐满意度和不满原因分析。

由图表可知,37.43%的消费者对手机套餐表示满意,30.99%的消费者表示较满意,25.73%的消费者感觉一般,仅5.85%的消费者对手机套餐存在不满。而对套餐不满的原因主要反映在套餐价格太高、套餐内容不符合自身需求、套餐资费不透明。因此,电信运营商在提供服务过程中,应进一步优化套餐价格与内容融合,符合大部分消费者需求,另需打通各个渠道助推套餐资费透明化。

6、办理手机套餐变更业务情况分析。

有图表可知,消费者变更套餐业务的方式选择上更倾向于营业厅办理,在被调查者占总比66.08%,选择网上营业厅办理的占40.94%,选择致电客服服务热线办理的占35.09%。从办理便捷程度上看,65.5%的消费者认为办理变更套餐业务非常便捷,12.28%的消费者认为不够便民。其中认为营业厅排队麻烦的占33.3%,网上营业厅办理手续繁琐占23.81%,客服服务热线老占线占9.52%。可见消费者更信任传统式线下营业厅,营业厅应在排队拥挤问题上多下功夫,可适当增设窗口,提高营业员工作效率及服务质量。同时,改进和完善网上营业厅和热线服务等电子渠道,并大力宣传和引导消费者使用。

7、电话推销业务套餐情况分析

由图表可知,经常接到电话推销业务套餐的占35.67%,一般的占36.84%,很少接到电话的占23.98%,没有接到电话只占3.51%。其中接到电话的消费者中58.48%视情况而定,有需要会使用推销的套餐,24.56%的消费者因对业务不熟悉使、使用不方便,不会选择推销的套餐,16.96%的消费者认为会使用,有很大的优惠。可见,电话推销情况普遍存在,推销的优惠套餐大部分满足消费者需要,但还是引发一部分消费者的不满,电信运营商要进一步加强监管,严格筛选后台数据库,精确瞄准用户,规范电话推销用语,详细讲解优惠套餐内容等,避免给消费者生活带来困扰。

8、电信行业套餐问题投诉途径情况分析

有图表可知,在遇到电信行业套餐问题时,63.16%消费者选择拨打电信运营商服务热线投诉,54.39%选择去营业厅投诉,23.98%选择拨打12345热线投诉,19.88%选择向消保委投诉。

9、投诉处理情况分析:67.84%的消费者认为投诉处理很及时,27.49%认为投诉处理稍有拖延,4.68%认为投诉处理时间拖延较长。

从图表可知,88.89%的消费者投诉得到有效处理且处理结果满意,643%的消费者投诉得到有效处理但处理结果不满意,4.68%的消费者投诉未得到有效处理。其中投诉未得到有效处理或投诉处理结果不满意的主要集中在:投诉处理结果不尽人意、投诉渠道不畅通、投诉流程太繁琐、投诉处理办结时间长。

10、电信运营商整体服务水平情况分析

从图表可知,26.32%的消费者认为电信运营商整体服务水平还可以,47.37%认为一般,21.05%认为不好,5.26%认为很差,而认为很好的无。

四、建议

根据问卷调查结果,受访者对电信行业套餐的价格、内容、服务等方面的满意度并不高,为切实优化消费环境,文成县消保分局提出以下建议:

一、树立消费者理性消费意识。在激烈的市场竞争下,电信运营商为避免用户流失和发展新用户,不断推出五花八门的“优惠”套餐,消费者一定要保持理性,在选择套餐前先咨询了解清楚套餐详情,选择符合自身需求的套餐,防止掉入“限时优惠,到期恢复原价”、“捆绑消费”等套餐陷阱。

二、提高电信运营商服务质量。通过业务培训提高工作人员的业务熟练度,保障工作高效率、服务高质量;优化整合套餐价格、内容,推行多种形式套餐,满足消费者需求;改进和完善网络办理业务渠道,便于套餐资费明细、话费、积分等查询,轻松办理各类业务、优惠套餐,切实提升消费者获得感幸福感安全感。

三、畅通消费维权渠道。督促和引导电信运营商落实主体责任,树立消费维权第一责任人意识,将消费纠纷化解在源头。同时,确保消费投诉举报热线24小时畅通,增强相关部门工作人员分析预警能力,提升消费维权工作效能,着力破解消费者投诉热点难点痛点。