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2021年度温州市市场监管系统投诉举报分析报告
时间:2022-04-12 10:03 浏览次数: 来源: 温州市市场监督管理局 字号:[ ]

2021年,全市系统秉承“消费者至上”的理念,认真履行保护消费者权益职责,受理消费投诉举报103236件,上年同比下降了21.29%。其中投诉59148件,同比上升2.38%,占比57.29%举报44088件,同比下降39.92%,占比42.71%;共计涉及争议金额1.66亿元,挽回消费者损失金额4031.55万元。

一、投诉举报情况分析

投诉客体类别情况

2021年受理投诉59148件,同比上升2.38%,占比57.29%。其中商品类投诉44807件,占投诉总量75.75%,服务类投诉14341件,占投诉总量24.25%。

位列

客体类别

2021年受理量(件)

2020年受理量(件)

同比(%)

占比(%)

1

一般食品

8,510

7,673

10.91%

14.39%

2

服装、鞋帽

7,771

5,070

53.27%

13.14%

3

家居用品

5,142

2,151

139.05%

8.69%

4

交通工具

4,142

4,649

-10.91%

7.00%

5

餐饮和住宿服务

3,094

2,704

14.42%

5.23%

6

家用电器

2,466

1,411

74.77%

4.17%

7

通讯产品

2,168

12,401

-82.52%

3.67%

8

文化、娱乐、体育服务

1,601

1,323

21.01%

2.71%

9

五金交电

1,590

642

147.66%

2.69%

10

装修建材

1,488

885

68.14%

2.52%

(二)投诉问题类型情况

投诉量较大的问题主要有:质量(26292件,占比44.45%)、售后服务(5908件,占比9.99%)、合同(5306件,占比8.51%)、广告(2333件,占比3.94%)、价格投诉(1198件,占比2.03%),合计占比68.92%%。


位列

问题类别

2021年受理量(件)

2020年受理量(件)

同比(%)

占比(%)

1

质量

26,292

14,837

77.21%

44.45%

2

售后服务

5,908

13,525

-56.32%

9.99%

3

合同

5,036

7,551

-33.31%

8.51%

4

食品安全

3,399

895

279.78%

5.75%

5

广告

2,333

2,525

-7.60%

3.94%

6

价格

1,198

1,395

-14.12%

2.03%

7

安全

575

511

12.52%

0.97%

8

不正当竞争

499

359

39.00%

0.84%

9

商标

454

412

10.19%

0.77%

10

人身权利

384

595

-35.46%

0.65%

(三)投诉地区情况

投诉量较大的县(市、区)主要有:鹿城(11434件,占比19.33%)、瓯海(8917件,占比15.08%)、瑞安(8040件,占比13.59%)、平阳(7241件,占比12.24%),龙湾(4960件,占比8.39%),合计占比68.63%。增长较快的县(市、区)主要有:瓯江口(增长253.42%)、平阳(增长121.71%)、泰顺(增长113.43%%)、文成(增长75.74%%)、苍南(增长70.43%)。


(四)举报情况

广告违法行为举报24580件,占比55.75%,位列第一;侵害消费者权益行为举报6881件,占比15.61%,位居第二;食品违法行为举报3027件,占比6.89%,位列第三;产品质量违法行为举报2180件,占比4.94%,位列第四;违反登记管理行为1260件,占比2.86%,位列第五;价格违法行为举报924件,占比2.10%,位列第六。

位列

举报情况

2021年受理量(件)

2020年受理量(件)

同比(%)

占比(%)

1

广告违法行为

24,580

49,055

-49.89%

55.75%

2

侵害消费者权益行为

6,881

7,627

-9.78%

15.61%

3

食品违法行为

3,037

997

204.61%

6.89%

4

产品质量违法行为

2,180

1,159

88.09%

4.94%

5

违反登记管理行为

1,260

1,150

9.57%

2.86%

6

价格违法行为

924

1,091

-15.31%

2.10%

7

商标违法行为

588

466

26.18%

1.33%

8

不正当竞争行为

544

5,631

-90.34%

1.23%

二、投诉举报热点分析

(一)饮食纠纷仍然是投诉热点。2021年收到有关食品餐饮服务10859件,其中食品投诉8510件、餐饮类投诉2349件。投诉内容主要涉及食品过期、变质、含异物;食品包装标识标签不符合食品安全相关规定,广告宣传语涉及违法违规用语;就餐环境卫生不干净不整洁,从业人员卫生意识不强餐饮服务团购券限制使用或加价消费等。民以食为先,“吃得放心”一直是群众关注的热点消费纠纷也相对

(二)服装、鞋帽投诉增幅明显。2021年共收到此类投诉7771件,比去年增长53.27%。主要涉及产品质量问题、售后服务问题等方面。其中,服装鞋帽投诉也是网络消费投诉高发区域,而网红引导粉丝非理性消费部分主播存在夸大或虚假宣传采用团购促销方式出售不合格商品等都是高发诱因。

(三)教育培训投诉持续增长全年共接到涉及市场监管领域的教育类投诉1420件,同比去年增长了22.2%。因受疫情影响,教育培训已成为投诉热点。“双减”政策的出台,对校外培训机构投诉进一步明显增加。涉及问题主要如下:一是由于“双减”政策规定不允许利用节假日补课,很多家长要求退费被商家一直拖延。二是受“双减”影响,培训机构无法保证师资力量,擅自更换老师和教学内容,造成消费者不满要求退费遭拒绝。三是部分培训机构无法生存,突然关门卷款跑路,导致消费者集体维权。同时,大量培训行业规避了国家要求学科类培训不得跨年度收费的要求,以非学科社会培训的名义,以收费时间跨度成正比的折扣诱惑,极力吸引消费者一次性跨年度缴费,为此类纠纷埋下隐患。

(四)物业收费投诉问题有所上升。2021年共收到有关前期物业服务违规收费的投诉举报件明显增多,主要涉及部分物业公司擅自提高物业服务费、超标准收取水电费等,投诉举报覆盖多个楼盘、小区。

(五)广告违法行为举报依然突出。2021年共接到此类举报24580件,仍居举报件首位。一方面是由于职业打假人案件录入全国平台数量增多,此类案件大部分是从虚假广告角度出发扣字样,导致广告违法行为多。另一方面是由于房地产开发商沙盘与实际情况不符,涉及虚假广告导致消费者群体维权。

2022年工作建议

(一)加强食品安全监管。进一步建立现代化食品安全控制体系,推进食品安全专项整治,加强食品安全监管力度,加大对网络餐饮服务食品安全“线上线下”同步监管,确保群众“舌尖上的安全”。

(二)加大虚假广告整治。针对网页虚假宣传占比大、增幅大的问题,建议加强商家规范网络广告用语指导,加大对房地产、教育培训机构、网络广告审查力度,严厉惩处虚假宣传行为。

(三)强化放心消费创建。深化“放心消费在浙江”行动,坚持以质量为核心,常态化开展放心消费单位日常督查、在线抽查和交叉检查工作,为消费者打造一个放心消费大环境,从源头减少投诉举报数量。

(四)推进消费知识普及。大力宣传理性消费理念,普及理性消费知识,在放心消费的同时提高消费者警惕和辨别意识,有效避开商家“饥饿营销”“团购”“秒杀”等消费陷阱。普及消费维权知识维护自身的合法权益分做到有诉必接,有报必查,打造健康安全的消费环境。