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苍南县市场监督管理局2021年年度投诉举报分析报告
时间:2022-03-16 15:18 浏览次数: 来源: 温州市市场监督管理局 字号:[ ]

一、投诉举报基本情况

2021年苍南县市场监管局共受理消费投诉举报共8616件。投诉件4692件,举报件3924件,共计涉及争议金额1041.43万元,挽回消费者损失金额303万元,已处理的消费投诉4623件,投诉调解成功2282件,投诉“诉转案”共3件,占比0.13%;举报已办结3854件,已立案94件,举报核查立案率为2.44%。

1、投诉客体类别分析:一般食品投诉1320件,位列第一;服装、鞋帽投诉968件,位居第二;家居用品投诉654件,位列第三;家用电器投诉176件,位列第四;交通工具投诉165件,位列第五;文化、运动用品投诉104件,位列第六;儿童用品投诉69件,位列第七;通讯产品投诉62件,位列第八;化妆品投诉57件,位列第九;装修建材投诉57件,位列第十。

2、投诉问题类别分析:质量投诉2407件,位列第一;售后服务投诉713件,位居第二;食品安全投诉539件,位列第三;广告投诉259件,位列第四;商标投诉101件,位列第五;不正当竞争投诉63件,位列第六;合同投诉63件,位列第七;计量投诉41件,位列第八;安全投诉37件,位列第九;价格投诉36件,位列第十;

3、从举报情况分析:广告违法行为举报2243件,位列第一;侵害消费者权益行为举报409件,位居第二;产品质量违法行为举报389件,位列第三;食品违法行为举报284件,位列第四;违反登记管理行为举报99件,位列第五;商标违法行为举报58件,位列第六;价格违法行为举报38件,位列第七;不正当竞争行为举报28件,位列第八;直销违规行为举报22件,位列第九;标准违法行为举报20件,位列第十。

二、重点领域投诉举报情况

(一)食品安全类:2021年共受理食品安全类投诉举报共2153件,其中投诉1317件,举报836件,投诉办结1293件,投诉办结率为98.18%,举报办结821件,举报办结率为98.2,涉及争议金额5.62万元,挽回消费者损失金额3.68万元。举报核查立案14件,举报核查立案率为1.71%。涉及问题如下:1、食品安全问题共计443件;2、质量问题共计289件;3、广告问题共计253件;4、食品标签标识问题共计245件;5、侵犯消费者权益问题共计58件。

(二)保健食品类:2021年共受理保健品安全类投诉举报共28件,其中投诉14件,举报14件,投诉办结12件,投诉办结率为85.71%,举报办结14件,举报办结率为100%,涉及争议金额0.4958万元,挽回消费者损失金额0.0155万元。

(三)质量安全类:2021年共受理质量安全类投诉举报共2796件,其中投诉2407件,举报389件,投诉办结2363件,投诉办结率为98.17%,举报办结382件,举报办结率为98.20%,涉及争议金额540.83万元,挽回消费者损失金额174.36万元,举报核查立案11件。

(四)知识产权类:2021年共受理知识产权类投诉举报共169件,其中投诉105件,举报64件,投诉办结103件,投诉办结率为98.1%,举报办结63件,举报办结率为98.44%,涉及争议金额10.97万元,挽回消费者损失金额8.6万元,举报核查立案6件。

(五)特种设备类:2021年共受理特种设备类投诉举报共12件,其中投诉1件,举报11件,投诉办结1件,投诉办结率为100%,举报办结10件,举报办结率为90.91%。

(六)教育培训类:2021年共受理就业培训类投诉举报共66件,其中投诉49件,举报17件,投诉办结49件,投诉办结率为100%,举报办结17件,举报办结率为100%,涉及争议金额14.09万元,挽回消费者损失金额7.29万元。

三、网络消费投诉举报

2021年共接受理网络消费投诉举报3632件,其中投诉2489件,举报1143件。从投诉对象分析,商品类投诉2395件,占比96.22%;服务类94件,占比3.78%。

1、商品类投诉前十的是:一般食品投诉675件,位列第一;家居用品投诉551件,位居第二;服装、鞋帽投诉530件,位列第三;文化、运动用品投诉75件,位列第四;家用电器投诉73件,位列第五;儿童用品投诉54    件,位列第六;化妆品投诉44件,位列第七;五金交电投诉42件,位列第八;出版物投诉33件,位列第九;卫生用投诉28件,位列第十;

服务类投诉前十的是:互联网服务投诉22件,位列第一;餐饮和住宿服务投诉20件,位居第二;销售服务投诉9件,位列第三;专业技术服务投诉8件,位列第四;旅游服务投诉7件,位列第五;教育、培训服务投诉6   件,位列第六;制作、保养和修理服投诉5件,位列第七;电信服务投诉4件,位列第八;文化、娱乐、体育服务投诉2件,位列第九;中介服务投诉2件,位列第十。

从投诉问题分析:质量投诉1416件,位列第一;售后服务投诉286件,位居第二;食品安全投诉244件,位列第三;广告投诉172件,位列第四;商标投诉88件,位列第五;不正当竞争投诉50件,位列第六;合同投诉30件,位列第七;计量投诉28件,位列第八;人身权利投诉16件,位列第九;安全投诉13件,位列第十。

四、投诉举报特点分析

(一)、绝对数量总体大幅减少。2021年共接受投诉举报案件9027件,较上年15675件,减少6648件,减少42.41%。主要原因是去年全国12315平台上对龙港市的投诉举报,绝大部分因投诉举报人不清楚管辖的原因误投到苍南局,今年系统下半年更新后可以移转龙港市局管辖。

(二)、可比数量呈现投诉上升,举报下降,总量同比减少的特点。今年共受理投诉4692件,较上年同期增加1979件,增加72.95%;受理举报3924件,较上年同期减少3676件,减少48.37%;受理投诉举报共8616件,较上年同期可比受理量(剔除龙港市)10313件,减少1697件,减少16.45%。波动原因主要来源于全国12315平台的变化,今年全国平台共受理投诉2643件,较上年814件,增加1829件,增长224.69%,原因是网上购物纠纷增加,还有就是大部分职业投诉举报人增加投诉索赔的请求,不是单纯的举报。同时今年全国平台受理的举报数量2646件,教上年减少3958件,减少59.93%,主要原因是单独职业举报的数量在大幅减少。

所以全国平台受理总量5289件投诉举报,比上年同期减少1315件。

(三)投诉的客体和问题类别都发生较大变化。

1、投诉的客体发生较大变化。

去年投诉客体的前五排名和数量分布是:服装、鞋帽727件,一般食品645件,交通工具239件,家居用品108件,家用电器60件。今年是一般食品1320件,服装、鞋帽968件,家居用品654件,家用电器176件,交通工具165件。一般食品投诉增长了一倍多,排名第一,主要原因食品加工行业的商品名称、执行标准、食品成分的标注等标签问题成为网络职业投诉的新热点,虚假广告的职业举报大幅减少,也是今年全国平台举报数量大幅下降的原因。交通工具从排名第三下滑到第五,主要是新车的买卖投诉投诉职权移交商务主管部门的原因。

2、投诉问题类别也发生相应变化。

去年投诉问题的前五排名和数量分布是:质量投诉977件,售后服务641件,广告485件,价格54件,商标49件,食品安全25件,位列第八;而今年质量投诉2407件,售后服务713件,食品安全539件,广告投诉259件,商标投诉101件。食品安全从25件,上升到539件,排到第三位;而广告的投诉从485件下降到259件,排名第四位。

五、针对降低投诉举报件的建议

1、针对食品安全问题投诉举报,反映的主要问题有食品(产品)标签问题,涉及到产品生产的执行标准、许可证、虚假标注、成分配料表应标明而未标明成分、成分名称不规范等问题。针对上述问题,要加强食品加工制造行业的监管和引导,特别是对卤制食品行业、紫菜加工行业的包装、标签标识进行统一的规范、培训,符合食品安全法的各项要求。

2、针对广告违法问题的投诉举报,主要表现为产品包装上的产品介绍说明涉嫌吹嘘夸大,或若干容易引起误解的用语上。主要涉及内衣、食品、化妆品、医疗器械等的保健功能宣传,产品分布较广。我们已加强对相关企业等经营单位进行行业培训及指导,规范广告用语,也建议消费者对不要轻信,对于商品特别是食品特殊功能的宣传等等。

3、针对产品质量问题的投诉举报。主要是服装、皮鞋、运动鞋、家居用品购买后不达预期功能、性能,家用电器保修期内故障等质量问题的举报,如服装材质、着色度、皮鞋材料、定制服务的质量等,需要加强对制售不合格产品违反行为的查处力度。

4、增强投诉举报案件处理文书的规范和说理性。在回复职业投诉举报人的时候,注意回答其提出的各项诉求,并阐明不予立案的理由,同时对选股法律法规进行阐述,减少不必要的相同类似问题的不断重复投诉举报。