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泰顺县市场监督管理局2021年年度投诉举报分析报告
时间:2022-03-16 12:09 浏览次数: 来源: 温州市市场监督管理局 字号:[ ]

一、投诉举报咨询总体情况

2021年共受理消费投诉举报1202件。与上年同期的1469件相比下降了267件,下降18.17%。其中投诉件715件,与上年同期的335件相比上升380件,上升46.85%;举报件487件,与上年同期的1134件相比下降647件,下降42.94%。全年收到咨询16件,回复咨询16件。共计涉及争议金额254.39万元,挽回消费者损失金额30.69万元。

(一)办结情况:受理的消费投诉件数715,已处理的消费投诉701件,投诉调解成功438件;举报件487件,已办结465件,已立案15件,举报核查立案率为3.2%。

(二)投诉举报渠道接收情况:按来源分类,全国12315平台609件(投诉 284 件,举报325 件),省12315平台受理 593件(投诉 431 件,举报162  件),其中浙江省统一政务咨询投诉举报平台转入省12315平台513件,(投诉366件,举报147件);来电484件,来信29件。


二、投诉情况分析

共受理投诉715件。其中商品类投诉569件,占受理投诉总量79.58%,与上年同期的276件相比上升了293件,上升48.50%;服务类投诉146件,占受理投诉总量20.20%,与上年同期的59件相比上升了87件,上升40.41%;

(一)投诉主要客体类型

按投诉客体类型分,居前十位的分别是:一般食品196件,占比26.99%;家居用品89件,占比12.45%;服装鞋帽69件,占比9.65%;旅游服务40件,占比5.60%;儿童用品34件,占比4.75%;餐饮和住宿服务33件,占比4.61%;家用电器27件,占比3.77%;其他服务25件,占比3.50%;装修建材21件,占比2.93%;通讯产品20件,占比2.97% 。


(二)受理投诉主要问题

受理投诉中各类商品服务反映的主要问题中排名前十位的是:产品质量310件,占比43.35%;其他106件,占比14.82%;售后服务93件,占比13.00%;广告62件,占比8.67%;食品安全53件,占比7.41%;价格31件,占比4.33%;合同18件,占比2.51%;安全12件,占比1.67%;不正当竞争9件,占比1.25%;商标9件,占比1.25%。

三、举报情况分析

共接收举报487件,经核查举报属实决定予以立案15件。受理举报中各类商品服务反映的主要问题中排名前十位的是:广告行为违法267件,占比54.82%;产品质量违法54件,占比11.08%;食品违法40件,占比8.21%;侵害消费者权益行为28件,占比5.74%;其他市场监管领域违法行为32件,占比6.57;违反登记行为违法26件,占比5.33%;价格违法行为9件,占比1.84%;不正当竞争举报6件,占比1.23%;商标违法举报5件,占比1.02%;标准违法举报4件,占比0.82%。

四、重点领域投诉举报情况

(一)食品安全类

受理食品安全类投诉举报共93件,其中投诉53件,举报40件。涉及争议金额0.97万元,挽回消费者损失金额0.46万元。投诉办结50件,投诉办结率为94.3%,举报办结36件,举报办结率为90%,投诉调解成功18件,投诉调解成功率为36%。举报核查立案1件,举报核查立案率为2.7% 。

食品安全类投诉举报主要问题(一)食品质量问题共计42件;(二)食品广告29件;(三)食品安全22件。 


(二)保健食品类 

受理投诉举报23件,投诉16件,争议金额4.18万元,挽回损失3.34万元,投诉办结16件,投诉办结率为100%,举报7件,举报办结7件,举报办结率为100%,投诉调解成功5件,投诉调解成功率为31.3%。

保健食品类投诉举报主要问题(一)质量4件;(二)广告17件;(三)食品安全1件;(四)违反登记管理1件。


(三)质量安全类

受理投诉举报376件,投诉322 件,争议金额205.71万元,挽回损失6.85万元,投诉办结318 件,投诉办结率为98.75%,举报54件,举报办结50 件,举报办结率为92.59%,投诉调解成功185件,投诉调解成功率为58.18 %。举报核查立案2件,举报核查立案率为4% 。

质量安全类投诉举报主要问题(一)食品质量94件;(二)家居用品57件;(三)服装鞋帽35件;(四)儿童用品25件;(五)装修建材12件;(六)旅游服务12件;(七)餐饮住宿服务8件。

(四)特种设备

受理投诉举报3件,举报办结3 件,举报办结率为100%。投诉涉及无证驾驶特种设备3件。

(五)教育培训类

受理投诉举报16件,投诉11件,争议金额10.5万元,挽回损失3.49万元,投诉办结11 件,投诉办结率为100%,举报5件,举报办结4 件,举报办结率为80%,投诉调解成功11件,投诉调解成功率为100 %。

教育培训类投诉举报主要问题(一)机构退费10件;(二)违反登记2件;(三)广告2件;(四)安全1件;(五)其他1件。

五、网络消费投诉举报

共接收到网络消费投诉举报475件,受理434件,投诉297件,举报137件。争议金额8.09万元,挽回损失3.34万元。从投诉对象分析,商品类投诉278件,占93.3%;服务类19件,占比6.7%。


  五、投诉举报热点

(一)食品安全、餐饮及住宿方面。消费者投诉的问题集中在:食品包装标识标签不符合食品安全相关规定,广告宣传语涉及违法违规用语;餐中有异物,就餐环境卫生不干净整洁,从业人员卫生意识不强;房间卫生不干净整洁。住宿服务存在预定酒店无故被取消、入住条件与宣传不符等问题,餐饮服务团购券限制使用或加价消费、饭店卫生状况不佳、结账时擅自涨价等。

(二)产品质量、售后服务投诉方面。主要集中在商家不履行售后服务或售后服务不及时;因质量问题在退货以及维修过程中产生纠纷;货不对板,如展示样品的型号、颜色与订购的产品不符;产品有刺激性气味、家纺产品掉色缩水等质量问题。

(三)景区旅游、休闲娱乐类投诉持续升温。消费者投诉的主要问题有:景区游玩收费项目告知不明、部分收费项目价格不合理、承诺免费实际有额外收费、实际游玩项目内容和宣传承诺不相符、部分项目临时取消却不退还差价、网络预订景区门票后无法退款、入住酒店与约定不符,住宿环境不达标等。主要有三方面问题:一是受疫情影响,市民出行计划有变,无法按照原定计划前往预定的酒店消费,商家退款速度慢,流程繁琐;二是商家存在虚假宣传情况;三是消费者结账时发现商家有多收钱现象。