2021年度，瑞安市市场监管局共收到消费者投诉共13642件，其中12315系统13505件，书式件137件。12315系统中来自信访部门转办7801件，消费者自行登记5704件。涉及电商、汽车、通讯、物流、金融、家电、教育培训、预付式消费等。

从案件等级内容看，12315系统中消费者自行登记案件和书式件全部是职业类投诉举报，信访部门转办案件中约有12%是职业类投诉件举报。从有效投诉举报案件看，（非职业类）群众更倾向于向信访部门（12345政务热线和信访网络渠道）反映问题，以期政府部门帮助。

一、消费投诉总体情况

商品类投诉举报9223件，服务类投诉举报4419件，共计计13642件。

同比2020年度投诉举报17644件，下降29.36%。可以看出疫情影响人在继续的情况下，投诉举报案件出现大幅下降，与消费维权工作和放心消费建设工作深入开展有着深度正面关联。但是需要注意的是，2021年部分培训机构、健身机构等服务型机构出现经营困难的情况，经营者关门跑路，引发投诉举报案件高居不下。

2021年度受理的投诉案件处置率100%，其中投诉8276件中达成调解协议3937件，成功率为47.5%%，可以看出后疫情时期，经营困难加剧直接导致投诉案件调解成功率与去年同期相出现较大幅度的下降。

商品类投诉中与质量相关的问题仍是重点，包括一般产品、交通工具等质量问题，。服务类投诉中，娱乐机构、培训机构和餐饮业是投诉的焦点，占比较高。

二、重点领域投诉件举报情况

2021年度，服装鞋帽、一般食品、交通工具、家居用品、餐饮服务5个行业投诉举报案件数量较多，分别达到1382、1042、601、874、640件，合计占比33.3%。

2021年开始，食品、特种设备、药械化、价格、广告、计量领域投诉举报案件被列入重点监控，投诉举报量分别达到1518、86、241、93、2804、49件，占比34.43%。

三、理顺投诉举报受理甄别工作

由于消费维权工作的复杂性，有行业管理、审批部门领域的案件往往都会涉及行业内法律法规、行业规则、交易习惯、技术规范等等，市场监管部门介入这些领域，但却不具备相应的法律知识和专业知识储备，势必会引发新的矛盾。推进投诉举报案件受理甄别工作的意义在于使消费争议调解得到更加专业的帮助，更有平安建设。

2021年度投诉举报案件受理甄别工作重点清理职能重叠的领域消费维权案件受理工作。依照《中华人民共和国消费者权益保护法》《浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》和各级党委政府事权分工文件。依照国务院“谁审批、谁监管，谁主管、谁监管”的要求厘清、细分部门事权，既要做到有担当，又要做到不越权。

四、消费维权工作的难点

部分投诉人的法律低、法律意识不强，在调解工作中投诉人不能够认识到自己错误认知，难以进行沟通，出现我是消费者我就有理的情况，立场代替对错，甚至在自己违约的情况下依然理直气壮要求退还合同定金，还进一步投诉工作人员。此类案件调解工作中的难点是在于法律法规知识的讲解。

相当多的投诉人证据意识淡薄，轻易相信口头承诺，出现纠纷后双方各执一词，取证困难，执法人员很难判断最初的口头约定，无从甑别纠纷双方叙述的真实性，最后导致维权困难。在举证不能的情况下容易出现情绪化的冲突。