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洞头区市场监督管理局2021年年度投诉举报分析报告
时间:2022-03-15 19:31 浏览次数: 来源: 温州市市场监督管理局 字号:[ ]

一、投诉举报基本情况

2021年洞头区市场监管局共受理消费投诉举报共725件。投诉件479 件,举报件246 件,共计涉及争议金额79.13万元,挽回消费者损失金额44.43万元。按来源分类,全国12315平台336件(投诉174件,举报162件),省12315平台受理389件(投诉305件,举报84件),其中浙江省统一政务咨询投诉举报平台转入省12315平台360件,(投诉290件,举报70件);来电1件,来信14件,来人来访受理14批次29人共14件;受理的消费投诉件479件,已处理的消费投诉478件,举报已办结243件,已立案8件,举报核查立案率为3.29%。

从投诉问题类别分析:质量问题投诉127件,位列第一;食品安全问题投诉103件,位居第二;合同问题投诉87件,位列第三;其他问题投诉63 件,位列第四;广告问题投诉28件,位列第五;售后服务问题投诉21件,位列第六;价格问题投诉18件,位列第七;安全问题投诉11件,位列第八;计量问题投诉6件,位列第九;人身权利问题投诉6件,位列第十;

从举报情况分析:广告违法行为举报132件,位列第一;食品违法行为举报41件,位居第二;价格违法行为举报18件,位列第三;侵害消费者权益行为举报16件,位列第四;违反登记管理行为举报11件,位列第五;其他市场监管领域违法行为举报10件,位列第六;产品质量违法行为举报4件,位列第七;商标违法行为举报3件,位列第八;


二、重点领域投诉举报情况

(一)食品安全类:全年受理食品安全类投诉举报共144件,其中投诉103件,举报41件。涉及争议金额0.88万元,挽回消费者损失金额1.4万元。投诉办结103件,投诉办结率为100%,举报办结41件,举报办结率为100%,投诉调解成功55件,投诉调解成功率为53.38%。举报核查立案4件,举报核查立案率为9.7%。食品安全类投诉举报主要问题:1、食品质量问题共计41件;2、不符合国家食品安全强制性标准共计35件;3、包装标识类问题共计10件;4、广告宣传问题共计8件;5、价格违法问题共计3件。

(二)质量安全类:全年受理质量安全类投诉举报共131件,其中投诉127件,举报4件。涉及争议金额16.98万元,挽回消费者损失金额1.61万元。投诉办结127件,投诉办结率为100%,举报办结4件,举报办结率为100%,投诉调解成功67件,投诉调解成功率为52.8%。质量安全类投诉举报主要问题:1、销售失效变质商品共计31件;2、违反产品标识规定共计16件;3、不符合产品说明的质量状况共计14件;4、产品掺假掺杂,以次充好,以假充真共计10件。

(三)知识产权类:全年受理知识产权类投诉举报共5件,其中投诉2件,举报3件。涉及争议金额0.02万元,挽回消费者损失金额0万元。投诉办结2件,投诉办结率为100%,举报办结3件,举报办结率为100%,投诉调解成功0件,投诉调解成功率为0%。

(四)教育培训类:全年受理教育培训类投诉举报共4件,均为投诉件,共4件,涉及争议金额3.29万元,挽回消费者损失金额1.7万元。投诉办结4件,投诉办结率为100%,投诉调解成功3件,投诉调解成功率为75%。教育培训类投诉举报涉及问题均为合同问题。


三、网络消费投诉举报

2021年共接收到网络消费投诉举报266件,受理265件。商品类投诉140件,占比92.71%;服务类11件,占比7.29%。

商品类投诉前十的是:一般食品投诉102件,位列第一;服装鞋帽投诉12件,位居第二;化妆品投诉3件,位列第三;首饰投诉2件,位列第四;家用电器投诉2件,位列第五;家居用品投诉2件,位列第六;婴幼儿食品投诉2件,位列第七;

服务类投诉前十的是:餐饮和住宿服务投诉4件,位列第一;互联网服务投诉2件,位居第二;文化、娱乐、体育服务投诉2件,位列第三;

从投诉问题分析:质量问题投诉52件,位列第一;食品安全投诉45件,位居第二;其他问题投诉10件,位列第三;广告问题投诉10件,位列第四;售后问题投诉9件,位列第五;不正当竞争问题投诉5件,位列第六;合同问题投诉4件,位列第七;


四、投诉举报热点

2021年,洞头区局共受理商品类投诉举报共547件,服务类投诉举报共178件。

投诉热点一:农产品包装标注问题。主要投诉者为职业打假人,通过拼多多、淘宝等平台购买我区农产品,再以三无产品等作为赔偿原因进行投诉。

投诉热点二:食品安全问题仍为重中之重。主要是因为餐饮单位日常管理不到位,销售过期食品和变质食品。消费者在购买后发现已过期或者存在食用后存在不适现象。今后仍需加强日常监督,强化经营者履职意识。

投诉热点三:家居用品纠纷逐渐走高。随着消费水平和生活水平的不断提高,消费者在家居用品方面的消费也逐渐增多。然而此类市场存在诸多套路,让没有经验的消费者陷入纠纷难以维权。常表现门店展示的样品与其实际交付产品货不对板,尤其是一些定做、定制类的产品常常出现订购的外观、型号、材质与样品不一致的情形,与消费者的心理预期产生一定落差。以及交付产品时有变化、额外收取安装费用等情形。

投诉热点四:宾馆退订随不可抗力因素发生。洞头作为旅游城市,提供大量的宾馆服务。然而海岛城市夏季常受到台风等天气影响和2021年疫情影响,导致投诉人无法入住。

投诉热点五:质量安全问题。此类问题主要聚焦在服装鞋帽、交通工具等日常生活用品。其中针对电瓶车的电瓶问题应当引起重视。该类投诉人往往是在使用了一段时间后发现电瓶储电能力不行进行维权。已责令经营者应当及时对电瓶做好检测后再进行销售。同时加强对产品的前期采购的检验,在源头排除存在质量问题的产品。

投诉热点六:教育培训投诉展露苗头。今年我局受理4件关于教育培训的投诉,主要是因为家长认为在购买课程时约定的条件与事后履行情况不一致,导致产生纠纷。

举报热点一:广告违法行为持续增长,占据主要地位。主要是职业举报人对此类行为进行举报。今年共受理该类举报127件,占举报总数的52.26%。

举报热点二:价格违法行为时有发生。发生该类举报是主要是因为经营者明码标价意识不强,存在价格未公示、明标标价不全、公示价格与销售价格不一致,雇佣收费人员对收费不熟悉以及消费者认为价格过高等原因。

举报热点三:食品安全标准问题。同广告违法行为,主要是职业打假人对此行为进行举报。在线上购买相关食品后声称吃后不适再以包装标准、不符合食品安全生产标准等理由进行举报。

举报热点四:违反登记管理行为。该类举报主要表现为没有营业执照或者相关经营资质。


五、针对降低投诉举报件的建议

一是保持食品安全高度重视不放松。食品安全无论在投诉还是举报中都占据较高比重。对此,下一步要深入推进食品安全风险监测工作,通过公示餐饮单位红黑榜、加强日常监管和突击检查、做好经营者法律意识普及、切实履行进出货检验管理等义务,构建全方位、高频次、快联动的食品安全监督长效机制,切实为我区群众“舌尖上的安全”筑牢最严防线

二是加大对家装市场的监管力度。将诚信度不高,屡遭投诉的家装经营单位,作为重点监管对象,提高市场巡查频率,并经常对其进行“回头看”。对于无正当理由拒绝参与调解,侵害消费者权益的经营者联合区消保委进行披露公示。深挖违法线索做好立案查处。此外,充分利用网络媒体、报刊等,发布消费警示,向群众宣传一般装修材料的常识,提高其对装修的施工程序、装修施工质量进行验收的业务知识以及对装修材料市场行情的认识,鼓励消费者和家装企业建立合同关系,树立理性的权利意识。

三是做好广告法相关知识普及。针对职业打假较为突出的广告违法行为,通过入企指导、开展培训等方式向经营者讲解广告法有关内容,帮助经营者规范广告宣传用语,避免发生职业打假。

四是严把电动车质量关。下一步,我局将加大宣传和监管力度,把电动自行车的监管纳入日常巡查检查内容,督促经营者做好进销货台账,落实安全主体责任,确保电动自行车脚踏骑行等功能完备,严厉打击销售不合格电动自行车及配件的行为,让消费者购买到安全、合格的电动自行车。