一、投诉举报基本情况
2020年12月21日至2021年12月20日，瓯海区市场监督管理局共受理消费投诉举报咨询共13350件（投诉举报共计12749件，其中投诉件8917件，举报件3832件，咨询共601件）同比增长9.96%。投诉涉及争议金额5700.25万元，为消费者挽回消费者损失金额435.08万元。按来源分类，全国12315平台4936件（投诉2684件，举报2252件），省12315平台受理7813件（投诉6233件，举报1580件），其中浙江省统一政务咨询投诉举报平台转入省12315平台6546件，（投诉5286件，举报1260件）；来电7683件，来信104件，来人来访受理26批次26人共26件，；受理的消费投诉件数8917，已处理的消费投诉8886件，投诉调解成功4856件，投诉“诉转案”共0件，占比0；举报已办结3728件，已立案35件，举报核查立案率为0.94%；同时，全年收到咨询601件，回复咨询601件，做到件件有着落。
从投诉客体类别分析：
投诉件8917件，位列第一至第十的分别为：交通工具1251件，位列第一；服装鞋帽1214件，位居第二；一般食品1086件，位列第三；餐饮和住宿服务846件，位列第四；家居用品650件，位列第五；装修建材418件，位列第六；文化、娱乐、体育服务351件，位列第七；美容、美发、洗浴服务263件，位列第八；教育、培训服务249件，位列第九；家用电器226件，位列第十。
从投诉问题类别分析：
投诉件8917件，位列第一至第十的分别为：合同投诉3342件，位列第一；质量投诉2220件，位居第二；食品安全投诉940件，位列第三；其他投诉898件，位列第四；售后服务投诉426件，位列第五；广告投诉367件，位列第六；价格投诉320件，位列第七；安全投诉131件，位列第八；预付费（卡）投诉71件，位列第九；不正当竞争投诉67 件，位列第十。
图2：投诉热点排名与同期对比
投诉特点分析
1、投诉涉及的争议金额大，调解成功率低是本期交通工具投诉的特点之一。本年度，瓯海区局共受理涉及交通工具类投诉1251件，虽较同期下降了12.58%，但仍然是投诉的热点之一，据统计数据显示，交通工具类投诉涉及的争议金额高达4058.85万元，占投诉争议总额的75.88%，而调解获得的成功率仅为48.12%。
2、“合同”纠纷是交通工具类投诉的主要问题。交通工具类是商品类投诉的热点，然而合同问题投诉却是交通工具类投诉最集中反映的问题，据统计资料显示，交通工具类投诉中合同问题投诉占比在68.03%。
3、食品安全是餐饮和住宿服务类投诉的重点。餐饮和住宿服务类投诉占服务类投诉的35.41%，占投诉总量的9.49%，其中侧重于反映食品安全方面的投诉，占比44.8%。
二、重点领域投诉举报情况
（一）食品安全类
受理食品安全类投诉举报共1413件，其中投诉940件，举报462件。另解答咨询11件。涉及争议金额30.34万元，挽回消费者损失金额3.31万元。投诉调解成功547件，投诉调解成功率为58%。举报核查立案4件，举报核查立案率为0.87% 。食品安全类投诉主要问题（一）一般食品共计557 件，（二）餐饮和住宿服务共计379件，（三）特殊食品共计4件。
（二）保健食品类
受理保健食品类投诉举报共 21件，其中投诉21件，举报0件。另解答咨询1件。涉及争议金额1.33万元，挽回消费者损失金额0.62万元。投诉调解成功16件，投诉调解成功率为76.19%。举报核查立案0件，举报核查立案率为0% 。保健食品类投诉主要问题（一）广告共 8 件，（二）质量问题共5件，（三）食品安全问题共2件，（四）其他问题共2件，（五）合同共2件。
（三）质量安全类
受理质量安全类投诉举报共2501件，其中投诉2220件，举报279件。另解答咨询2件。涉及争议金额1266.08万元，挽回消费者损失金额38.25万元。投诉调解成功1086件，投诉调解成功率为48.92%。举报核查立案5件，举报核查立案率为1.79% 。投诉举报诉转案0件。
质量安全类投诉主要问题（一）服装、鞋帽共计548件，（二）家居用品共计323件，（三） 一般食品共计 242件，（四）交通工具共计186件，（五）装修建材共计150件。
（四）知识产权类
受理知识产权类投诉举报共 91件，其中投诉49件，举报42件。另解答咨询5件。涉及争议金额0.16万元，挽回消费者损失金额0.01万元。投诉调解成功5件，投诉调解成功率为10.2%。举报核查立案3件，举报核查立案率为7.14% 。知识产权类投诉主要问题（一）服装、鞋帽类共计11件，（二）餐饮和住宿服务类共6件，（三）化妆品类共5件，（四）儿童用品类共4件，（五）农资用品类共4件。
（五）特种设备类
受理特种设备类投诉举报共 72件，其中投诉63件，举报9件。另解答咨询8件。涉及争议金额0万元，挽回消费者损失金额0万元。投诉调解成功60件，投诉调解成功率为95.24%。举报核查立案 0件，举报核查立案率为0% 。投诉举报诉转案0件。特种设备类投诉主要问题（一）质量问题共计31件，（二）安全问题22件，（三）合同问题4件。
（六）教育培训类
受理教育培训类投诉举报共249件，其中投诉249件。涉及争议金额198.66万元，挽回消费者损失金额26万元。投诉调解成功159件，投诉调解成功率为63.86%。教育培训类投诉主要问题（一）合同问题共计210件，（二）质量问题共10件，（三）售后服务问题共9件，（四）广告问题共3件，（五）安全问题共2件。
三、投诉举报热点
受理投诉件8917件，其中商品类投诉共6528件，服务类投诉共2389件。
商品类投诉中，交通工具类投诉为重中之重（共 1251 件），占商品类投诉的19.16 %；其次是服装鞋帽类投诉（共 1214 件），占商品类投诉的18.60%；位列第三的是一般食品类投诉（共1086 件）， 占商品类投诉的16.64%。
从投诉的客体来看，交通工具类投诉一直居高不下。是投诉中所占比重最大的部分，占投诉总量的14.03%，同比减少了12.58%，但依然是投诉的热点所在。这是因为交通工具类是特殊的大宗商品，而投诉涉及的争议金额较大，所以当双方出现纠纷时，往往难以自行和解，协商一致，只会据理力争，甚至进一步演变为“大动干戈”、互不相让的局面，从而造成投诉“高烧”不退的情形。
2021年度，瓯海12315中心受理交通工具类投诉为1251件，虽较上年同期减少了12.58%，但仍然是占商品类消费投诉的热点，稳居本期商品类消费类投诉榜首位置，结合日常工作的情况分析致使交通工具类投诉一直“高烧”不退主要归结为以下几方面原由：1、 因车辆的保险、按揭贷款不规范、定金问题产生的合同纠纷；2、 市民购买二手车交易纠纷频发，认为商家存在虚假宣传或欺骗消费者的行为，如：事故车、私自篡改公里数，甚至为达到销售目的，恶意隐瞒车子的“真实身份”而产生的纠纷；3、 因车辆质保、保修问题产生的纠纷；4、 因市民自身单方原因想取消订购合同时与商家协商无果的纠纷。5、严重滞后的售后服务问题等等。
其次，合同与质量问题是投诉的焦点所在，是引发投诉的主要原因，占总投诉量的62.38%，申诉涉及的争议金额占8成以上，被诉方侧重反映于个体工商户，约占4成以上。
服务类投诉中，餐饮和住宿服务类投诉共计846件，占服务类投诉的35.41%；文化、娱乐、体育服务类投诉共计351 件，占服务类投诉的14.69%；美容、美发、洗浴服务类投诉共计263件，占服务类投诉的11.01%。而服务类投诉的主要问题出现在餐饮和住宿服务中，其产生的原因主要有以下几点： 1.商家对店内就餐环境及食品安全的不重视；2.商家未及时下架过期商品或未仔细处理食品；3.商家未及时在平台或店内撤下优惠活动，误导消费者进行消费。
共受理举报件3832件，从举报情况来看，广告违法行为 投诉1927件，占举报总数的50.29%；食品违法行为投诉462件，占举报总数的12.06 %；侵害消费者权益行为投诉318件，占举报总数的 8.30%。广告违法行为占举报类的一半左右，来源主要为全国12315平台（共1796件），其中主要涉及以下问题：1.商家所售卖的产品页面涉及标语、功效的虚假宣传；2.商品房交付后发现与宣传不符,虚假宣传；3.教育机构为盈利而开展的虚假广告宣传。