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鹿城区市场监督管理局2021年年度投诉举报分析报告
时间:2022-02-15 15:36 浏览次数: 来源: 温州市市场监督管理局 字号:[ ]

一、投诉举报基本情况

2020年12月25日至2021年12月24日,鹿城区市场监督管理局共受理消费投诉举报共 20761件,其中投诉件11430件,举报件9331件,共计涉及争议金额 3869.14万元,挽回消费者损失金额422.14万元。按来源分类,全国12315平台7532件(投诉3605件,举报3927件),省12315平台受理12929件(投诉7825件,举报5104件),其中浙江省统一政务咨询投诉举报平台转入省12315平台10550件,(投诉5849件,举报4701件);来电11408件,来信33件,来人来访受理35批次35人共33件;受理的消费投诉件 11430数,已处理的消费投诉_11278件,投诉调解成功5626件;举报已办结 9028 件,已立案 241件,举报核查立案率为2.58%;同时,全年收到咨询 32件,回复咨询 32件。

从投诉客体类别分析:服装、鞋帽 投诉 1706件,位列第一;一般食品 投诉 958件,位居第二;教育、培训投诉 809 件,位列第三;餐饮和住宿服务投诉 748件,位列第四;家居用品 投诉 737件,位列第五;通讯产品 投诉 732件,位列第六;交通工具投诉 585件,位列第七;文化、娱乐、体育服务 投诉 517件,位列第八;家用电器投诉 419 件,位列第九;美容、美发、洗浴服务 投诉 410件,位列第十。 


从投诉问题类别分析:质量 投诉 2741件,位列第一;售后服务投诉 1605 件,位居第二;合同投诉 524件,位列第三;食品安全 投诉 336件,位列第四;广告投诉 326件,位列第五;价格投诉 116件,位列第六;不正当竞争投诉 100件,位列第七。


从举报情况分析:侵害消费者权益行为 举报 3325件,位列第一;广告违法行为 举报 2949 件,位居第二;食品违法行为 举报 996 件,位列第三;违反登记管理行为 举报 400件,位列第四;价格违法行为 举报 326件,位列第五;产品质量违法行为 举报 248件,位列第六;商标违法行为 举报 183 件,位列第七;不正当竞争行为 举报 133件,位列第八。


二、重点领域投诉举报情况

(一)食品安全类

受理食品安全类投诉举报共1332件,其中投诉336件,举报996件。涉及争议金额0.97万元,挽回消费者损失金额0.87万元。投诉办结334件,投诉办结率为99.40%,举报办结957件,举报办结率为96.08%,投诉调解成功143件,投诉调解成功率为42.56%。举报核查立案27件,举报核查立案率为2.71% 。食品安全类投诉举报主要问题食品卫生不符合、食品中有异物(毛发、虫子、钢丝等)、食品过期、变质等。


(二)保健食品类

受理保健食品投诉举报共41件,其中投诉11件,举报30件,投诉办结11件,投诉办结率为100%,举报办结30件,举报办结率为100%,投诉调解成功3件,投诉调解成功率为27.27%,举报核查立案3件,举报核查立案率为10.00% 。


(三)质量安全类

受理质量投诉举报共2989件,其中投诉2741件,举报248件,涉及争议金额802.19万元,挽回消费者损失金额71.05万元。投诉办结2713件,投诉办结率为98.98%,举报办结237件,举报办结率为95.56%,投诉调解成功1185件,投诉调解成功率为43.23%,举报核查立案3件,举报核查立案率为1.20% 。


(四)知识产权类

受理知识产权投诉举报共240件,其中投诉54件,举报186件,投诉办结53件,投诉办结率为98.15%,举报办结178件,举报办结率为95.70%,投诉调解成功6件,投诉调解成功率为11.11%,举报核查立案15件,举报核查立案率为8.06% 。


(五)特种设备类

受理特种设备投诉举报共113件,其中投诉96件,举报17件,投诉办结95件,投诉办结率为98.96%,举报办结17件,举报办结率为100%,投诉调解成功32件,投诉调解成功率为33.33%,举报核查立案0件 。


(六)教育培训类

受理教育培训投诉举报共1000件,其中投诉809件,举报191件,涉及争议金额392.41万元,挽回消费者损失金额64.04万元。投诉办结794件,投诉办结率为98.15%,举报办结191件,举报办结率为100%,投诉调解成功465件,投诉调解成功率为57.48%,举报核查立案0件。


三、投诉举报热点及消费维权群体事件

1、培训机构关门导致消费者集体维权

因受上半年疫情影响,随即7月“双减”政策的出台,不少培训机构关门导致消费者集体维权。期间暴露出大量培训行业规避了国家要求学科类培训不得跨年度收费的要求,以非学科社会培训的名义,以收费时间跨度成正比的折扣诱惑,极力吸引消费者一次性跨年度缴费,也是为此类纠纷埋下隐患。此外,培训机构在对待消费者退货要求时,或者拒绝退费,或者不区分导致退费的责任方,多以国家允许扣除的顶格比例来作为退费前提条件。

第三季度,鹿城区局受理有关温州市鹿城区某文化培训有限公司的消费投诉44条,其中9月8日至13日间为32件,因调解投诉联系该公司无果,辖区所上门检查时发现该处已关门停业。鉴于目前该公司关门,且无法联系,消费调解不能进行,鹿城区局建议消费者通过司法途径解决消费纠纷。

2、投诉举报房地产开发公司的虚假宣传成为热点

此类投诉因时间点大多数尚处于楼盘未交付期间,开发商以未交付前不能作为交付标准的合法理由予以否认。但此类投诉最大的问题不在于时间节点,而是对于此类投诉,即便后期交付时有充分的证据证实开发商涉嫌虚假宣传,根据法律规定,也只能从虚假宣传的角度交予相关执法单位予以处罚,对虚假宣传进行整改。因为未形成有效的合同约定,并无法要求开发商对实物进行整改符合前期宣传标准。开发商更是因为深谙此道,在宣传和实际操作投入的巨大差价面前,因虚假宣传造成的区区几十万罚款,显得无关痛痒!

鉴于沙盘等虚假宣传的查处,并未能起到有效遏制开发商以罚款的低成本来取得背后的巨大利差。建议主管的住建部门对沙盘纳入相关监管内容,如要求开发商严格按照施工图纸制造沙盘,并要求沙盘拍照予以备案等,对弄虚作假行为在法律框架内予以相应有效的制约。

3、住宅小区前期物业服务违反标准收费投诉举报成了下半年热点,并导致消费者集体维权。

2021年鹿城区局共收到有关前期物业服务违规收费的投诉举报件共221件,主要集中在11、12月,涉及到鹿城区近几年交付使用30余个小区、楼盘,鹿城区局目前已着手调查,并对新希望、绿城等物业公司涉嫌前期物业服务违规收费予以立案。