您现在的位置:首页
> 消费投诉公示 > 市级首页 > 投诉举报分析
文成县市场监督管理局2021年年度投诉分析报告
时间:2022-02-15 14:24 浏览次数: 来源: 温州市市场监督管理局 字号:[ ]

随着消费者的维权意思逐步提高,消费者在遇到自身权益受到侵害的情况时,敢于为自身权益发声。同时,消费者的投诉举报也为监管部门的日常监管风险隐患点排查提供线索。为进一步优化放心消费环境,全力保障消费者合法权益,文成县局积极应对投诉举报问题,真抓实干,不断提升消费维权便捷性,有效化解消费矛盾纠纷。现将2021年消费投诉情况分析如下:

一、日常消费投诉基本情况

2021年,文成通过12315平台、政务统一投诉平台、微信、来电、来函等形式,共收到投诉投诉355件,比去年同期增加60.6%,目前已转投诉举报“互联网+监管”平台288件,转案率98%,在规定期限内办结率100%。在投诉调解方面,加快构建消费纠纷多元化解机制,积极发挥人民调解机制的实效性,将消费纠纷调解在当下、化解在源头。2021年,有效投诉调解成功率98.3%,投诉涉及争议金额95.24万元,挽回消费者损失金额73.03万元。

二、消费投诉情况类项分析

(一)投诉性质分析

各类投诉中商品类投诉239件,占总投诉量67.3%,,服务类投诉116件,占投诉总量32.7%。

根据投诉性质划分,2021年投诉量排名前三的是质量、合同和售后服务,分别占投诉总量的35.2%、21.4%和7.3%。

(二)商品类消费投诉情况分析

商品类投诉热点(投诉量居前五)分别为:一般食品类投诉68件,占商品类投诉28.5%,其中烟酒饮料类15件;服装、鞋帽类42件,占商品类投诉17.6%;装修建材类32件,占商品类投诉13.4%;家居用品类18件,占商品类投诉7.5%,通讯产品类14件,占商品类投诉5.9%。

(三)服务类消费投诉情况分析

服务类投诉焦点(投诉量居前五)分别为:餐饮和住所服务类投诉44件,占服务类投诉37.9%;文化、娱乐、体育服务类投诉11件,占服务类投诉9.5%;停车服务类投诉9件,占服务类投诉7.8%;美容、美发、洗浴服务类投诉8件,占服务类投诉6.9%;制作、保养和修理服务类投诉6件,占服务类投诉5.2%。

三、投诉热点分析

(一)一般食品类投诉有增无减。投诉举报数据显示,文成一般食品类投诉较去年上涨24%。问题反映主要集中在三个方面:一是食品安全问题,购买到变质或过期的食品、菜品有异物等;二是食品广告宣传问题,商家广告宣传用语不规范或虚假宣传,误导消费者;三是食品包装问题,食品计量不准、标签不规范等问题。

(二)餐饮和住宿服务投诉相对集中。价格成为群众在餐饮和住宿服务中关注的焦点,包括餐饮服务的菜品未明码标价、住宿订房退款不及时、收费不合理等问题。此外,就餐环境卫生差、、服务态度差、未能按网上预订及时入住也是突出反馈的问题。

(三)装饰装修投诉比较突出。住宅装饰装修服务链条长、环节多,涉及问题较复杂。一是装修质量差。装饰装修过程中,装修材料以次充好、施工质量偷工减料,如瓷砖空鼓、墙面裂缝等问题。二是营销套路多。经营者以套餐、团购价等低价吸引消费者,消费者往往因轻信促销信息或贪图便宜而交纳意向金或定金,最后实际到货产品与订货时不一致,或需另外加运输或装修费用,引发退定争议。

(四)电商消费引发的投诉举报逐渐增长。网络消费投诉日趋多样,从传统的服装鞋帽、家用电器等商品向网订酒店、景点门票、餐饮和直播等服务新领域扩展;从传统零售电商平台向拼团网购、返利类网站等新模式扩展。网络消费投诉主要反映网购商家发布虚假违法广告、销售假冒伪劣商品、7日无理由退货难、售后服务缺位等问题。

四、下一步重点关注

(一)强化食品安全和产品质量安全。加强食品安全和产品质量的监督检查和抽检力度,严厉打击经营变质或过期的食品、劣质家装建材等违法行为。提升群众共治能力,拓宽“浙食链”“浙品码”宣传普及面,提升群众对食品安全和产品质量安全的参与度。

(二)深化营造放心消费良好氛围。拓宽放心消费单位创建广度,保证放心消费单位创建质量,引导经营者树立品牌意识,推行七天无理由承诺退货,提升商品和服务质量。普及消费者理性消费知识,提高警惕和辨别意识,避开商家“饥饿营销”、“团购”“秒杀”等消费陷阱。

(三)加大价格违法行为打击力度。加强价格相关法律政策宣导,督促商户进行明码标价,引导规范价格自律、守法经营。持续密切关注市场价格波动情况,严厉查处先提价后打折、虚构原价等价格欺诈违法行为。

(四)深耕改善优化投诉环境。加强跨部门应对“职业打假”协作,实现资源共享、信息互通,进一步完善职业打假“黑名单”制度。加大虚假广告整治,指导商家规范网络广告用语,避免职业打假人钻空子。