一、 投诉举报基本情况

今年第三季度，龙湾区市场监管局共受理消费投诉举报2734件，其中投诉2045件，举报689件，共计涉及争议金额183.33万元，挽回消费者损失金额69.465万元。

按来源分类，全国12315平台1206件，浙江省统一政务咨询投诉举报平台1528件；来电1191件，来信15件，其他（各地特有来源，需标明）1528件；受理的消费投诉件2045数，消费投诉已办结1708件，投诉调解成功583件，举报已办结674件，已立案17件，举报立案率为2.52%。收到咨询29件，回复咨询29件。

二、投诉举报情况分析

第三季度，共受理商品类投诉举报共1623件，服务类投诉举报共422件。

前十位投诉举报热点及分析：投诉热点一：汽车339件，主要原因为售后问题86件（不能如期交车等）；质量问题59件；投诉热点二、食品316件，其中质量58件；食品安全151件；投诉热点三：服装鞋帽212件，主要为质量问题76件，售后65件。投诉热点四：五金交电类111件，质量问题84件；投诉热点五：家居用品92件多为质量问题46件；投诉热点六：家用电器类74件，质量问题46件，售后问题16件；投诉热点七：宠物及宠物用品72件，质量问题与售后问题57件；投诉热点八：通讯产品59件主要为质量问题22件；投诉热点九：装修建材39件，主要售后问题17件；投诉热点十：首饰用品32个，多为质量、售后价格的问题。

举报热点

举报热点一：广告违法行为292件，举报热点二违反登记管理行为77件；举报热点三产品质量违法行为68件，举报热点四：侵害消费者违法行为65件；举报热点五：食品违法行为62件。

三、重点领域投诉举报分析

1.食品安全类。第三季度受理食品安全类投诉举报共378件，其中投诉316件，举报62件。解答咨询2件。涉及争议金0.83万元，挽回消费者损失金额0.82万元。投诉办结280件，投诉办结率为88.6%，举报办结62件，举报办结率为95.31%，投诉调解成功89件，投诉调解成功率为28.16%。举报核查立案5件，举报核查立案率为8.2%。食品安全类投诉举报主要问题（一）异物变质等问题（二）食品变质、过期。

2.质量安全类。质量安全类受理质量安全类投诉举报共755件，其中投诉687件，举报68件，涉及争议金额7.12万元，挽回消费者损失金额5.36万元。投诉办结544件，投诉办结率为80%，举报办结67件，举报办结率为98.5%，投诉调解成功181件，投诉调解成功率为33.27%。

3.知识产权类。受理知识产权类投诉举报共14件，其中投诉8件，举报6件。投诉办结7件，投诉办结率为87.5%，举报办结5件，举报办结率为97.92%。

4.特种设备类。受理特种设备类投诉举报共33件，其中投诉17件，举报16件。投诉办结16件，投诉办结率为94.12%，举报办结16，举报办结率为100%，投诉调解成功3件。主要问题为电梯的维保，质量，安全问题。

5.网络购物类。受理网络购物类投诉举报共804件，其中投诉539件，举报265件，挽回消费者损失金额11万元。投诉办结507件，投诉办结率为94.06%，举报办结237件，举报办结率为89.43%，投诉调解成功73件，投诉调解成功率为14.4%。

6.汽车类。受理汽车类投诉举报共347件，其中投诉339件，举报8件，挽回消费者损失金额34.32万元。投诉办结190件，投诉办结率为56.05%，举报办结8件，举报办结率为100%，投诉调解成功130件，投诉调解成功率为68.42%。