一、 投诉举报基本情况
今年第三季度，瓯海区市场监管局共受理消费投诉、举报和咨询共计4527件。其中投诉件3162件，占总量的69.85%，举报件1216件，占总数的26.86%，咨询149件，均已解答完毕。处理投诉涉及争议金额为311.5万元，为消费者挽回经济损失20.67万元。
按来源分类，全国12315平台2003件，浙江省统一政务咨询投诉举报平台2375件，来电2624件，来信36件，来人来访受理6件，其他途径受理1712件；受理的消费投诉件数3162件，消费投诉已办结2579件，处理率81.56%，投诉调解成功977件，调解成功率37.88%，投诉“诉转案”1件，占比0.04%；举报已办结1157件，办结率为95.15%，举报办结率已立案4件，举报立案率为0.35%；
第三季度，消费纠纷在线调解ODR企业已建成8家，新增5家。ODR企业处理消费纠纷4件，达成和解4件，平均办结时间5.5天。消费维权站点43个，实现消费纠纷自行和解686件。
二、投诉举报情况分析
第三季度共受理商品类投诉共2460件，服务类投诉举报共702件。
从投诉问题类别分析来看：
质量投诉734件，位列第一，占比29.84%；售后服务投诉445件，位居第二，占比18.09%；食品安全投诉421件，位列第三，占比17.11%；合同投诉163件，位列第四，占比6.63%；广告投诉145件，位列第五，占比5.89%；安全投诉143件，位列第六，占比5.81%；
从举报情况分析，
广告违法行为举报554件，位列第一，占比45.56%；食品违法行为举报145件，位列第二，占比14.8%；其他市场监管领域违法行为举报123件，位居第三，占比10.12%；侵害消费者权益行为举报105件，位列第四，占比8.63%；不正当竞争行为举报67件，位列第五，占比5.51%；产品质量违法行为举报66件，位列第六，占比5.43%。
三、重点领域投诉举报分析
1.食品类
第三季度，受理食品安全类投诉举报共770件，其中投诉627件，举报143件，解答咨询2件。涉及争议金额3.8558万元，挽回消费者损失金额0.5978万元。投诉办结468件，投诉办结率为74.64%，举报办结134件，举报办结率为93.71%，投诉调解成功210件，投诉调解成功率为33.49%。
食品类投诉主要涉及食品安全212件，占比33.81%；质量98件，占比15.63%；其他51件，占比8.13%，售后服务25件，占比3.99%，安全18件，占比2.87%。
2.质量安全类
第三季度，受理质量安全类投诉举报共800件，其中投诉734件，举报66件，解答咨询1件。涉及争议金额89.5937万元，挽回消费者损失金额8.5274万元。投诉办结574件，投诉办结率为78.2%，举报办结61件，举报办结率为92.42%，投诉调解成功237件，投诉调解成功率为41.29%。
涉及质量安全类投诉主要问题：（一）服装、鞋帽共计150件；（二）一般食品共计98件；（三）家居用品共计62件；（四）交通工具共计58件；（五）家用电器共计30件。
3.知识产权类
第三季度，受理知识产权类投诉举报共39件，其中投诉26件，举报13件，涉及争议金额0.1513万元，挽回消费者损失金额0.0694万元。投诉办结20件，投诉办结率为76.92%，举报办结12件，举报办结率为92.31%，投诉调解成功6件，投诉调解成功率为23.08%。
四、投诉特点及热点分析
（一）特点
1、投诉举报量同比增加四分之一。本季，受理各类投诉举报4378件，总体情况较上年同期增加22.84%。其中投诉3162件，占比72.22%，同比增加28.33%，举报1216件，占比27.78%，同比增加10.55%。不论是投诉情况还是举报量较上年同期都呈现不同程度的增加。（如图表1所示：）
图表1：
2、商品类、服务类较上年同期增幅较明显，尤其是商品类投诉增幅显著。今年第3季度，瓯海区市场监管局接到投诉3162件，其中商品类投诉2460件，同比增加37.12%，服务类投诉702件，同比增加4.78%。
3、食品、服装鞋帽和交通工具三大类投诉“联袂唱主角”。本季，食品、服装鞋帽和交通工具类投诉依然居商品类投诉前三排名，三大类“联袂唱主角”，占总量的76.64%，同比增加48.49%，稳居前三排名位置。其中以食品类投诉为数最多，占三大类投诉总量的45.6%。（如图表二所示：）
图表二：
4、教育培训类投诉出现急剧“滑坡”现象。据统计数据资料显示，涉及教育培训类投诉仅27件，仅占服务类消费投诉的3.85%，较上年同期出现急剧下降，同比减少80%。
(二)热点分析
1、质量问题依然是困扰消费者的首要问题。据统计数据显示，本季共受理商品消费投诉2460件，其中质量问题投诉受理总数为734件，占商品类消费投诉的29.84%，并且投诉呈现五大热点。
热点1：食品投诉问题突出
本季度，涉及食品类投诉627件，占受理总量的25.49%，同比增加94.12%，位居众热点投诉之首。投诉内容主要涉及食品中异物、净含量不足、超过保质期、原料掺假变质等多个方面，这类食品主要涵盖了酒、水果、面点、奶制品、饮料、烘焙糕点等。
热点2：服装、鞋帽投诉较上年同期呈现骤增现象。
第3季度，受理服装、鞋帽商品类投诉458件，占总比的18.62%，较上年同期大幅增加，同比增加77.52%，服装鞋帽类投诉，主要集中反映网购商品退换货纠纷、服装质量不合格、商家发布虚假信息造成退货难等问题。
热点3：交通工具类投诉同比略显减少，但减幅不明显。
受理涉及交通工具类投诉290件，占总比11.79%，虽然交通工具类投诉较上年同期略有减少，但丝毫不影响它的热点排名，固然稳居商品类投诉前三。主要原因是：1、新能源车的各项优点刺激需求下对新车需求量的增加；2、二手车交易频繁；3、商家不守合约以及设置的各项不公的条款等等致使交通工具类投诉一直“霸占”商品类投诉前三排名。
投诉内容归结起来主要涉及以下几方面情形：1、因车辆的保险、按揭贷款不规范、定金问题产生的合同纠纷；2、市民购买二手车交易纠纷频发，认为商家存在虚假宣传或欺骗消费者的行为，如：事故车、私自篡改公里数，甚至为达到销售目的，恶意隐瞒车子的“真实身份”而产生的纠纷；3、因车辆质保、保修问题产生的纠纷；4、因市民自身单方原因想取消订购合同时与商家协商无果的纠纷。5、严重滞后的售后服务问题等等。
五、广告违法行为举报量居举报案件首位。今年上半年，瓯海区共受理举报案件总数1216件，共中广告违法行为举报高达554件，占总数的45.56%，同比增加了5.32%，受理举报集中反映虚假宣传为主。