一、投诉举报基本情况
2022年第三季度,瑞安市市场监管局共受理消费投诉举报4303件,其中投诉3054件,举报1249件,涉及争议金额265.2823万元,挽回消费者损失金额180.3679万元。
按来源分类,全国12315平台2046件,浙江省统一政务咨询投诉举报平台2257件;受理的消费投诉件2940,消费投诉已办结2518件,投诉调解成功1384件,投诉“诉转案”3件,占比0.21%;举报已办结1011件,已立案106件,举报立案率为1.7%;收到咨询91件,回复咨询91件。
2022年三季度,消费纠纷在线调解ODR企业已建成4家。ODR企业处理消费纠纷17件,达成和解6件,平均办结时间4天。消费维权站点42个,实现消费纠纷自行和解225件。
二、投诉举报情况分析
第三季度共受理商品类投诉举报共2513件,服务类投诉举报共427件。
1.投诉热点5个
投诉热点一:一般食品(含餐饮)共计594件,原因:1、食品是职业投诉灾区,绝大部分不涉及食品安全,均是商品标签瑕疵、宣传用语为由诉求高额赔偿。餐饮业外卖中小虫子、小蟑螂、毛发、小塑料片为由诉求高额赔偿较多。
投诉热点二:服装鞋帽共计386件。原因:主要是商品质量和退换货问题。
投诉热点三:交通工具共计200件,原因:电动汽车质量和不能及时交付引发投诉较多,电动自行车因非标车换购总量很大导致纠纷增多。
投诉热点四:家居用品共计177件,原因:此类商品涉及面广,品种众多。
投诉热点五:家用电器共计143件,原因:夏季空调的三包维修和小家电产品投诉居多。
2.举报热点5个
举报热点一:广告宣传违法行为468件,原因:电商中主要集中在网络职业类举报、线下实体店疫情影响经营,宣传上擦边球情形有所增多。
举报热点二:一般侵害消费者权益行为115件,原因:主要是不履行承诺或者服务质量缩水,不及时履行义务。
举报热点三:食品含餐饮违法行为91件,原因:疑似虚假举报案件较多,导致案件总数上升。
举报热点四:产品质量违法行为71件,原因:不能保证商品质量应有有效用途的投诉,鞋产品尾单交易质量投诉。
举报热点五:不正当竞争行为42件,原因:疫情之下,经营者大法律擦边球行为有所增多,另外是同行业者举报现象增多。
三、重点领域投诉举报分析
1.食品安全类含保健食品类
受理食品安全类投诉举报共685件,其中投诉594件,举报91件。解答咨询8件。涉及争议金额1.7193万元,挽回消费者损失金额0.3412万元。投诉办结517件,投诉办结率为87.03%,举报办结72件,举报办结率为79.12%,投诉调解成功196件,投诉调解成功率为33.01%。举报核查立案1件,举报核查立案率为1%。投诉“诉转案”1件。食品安全类投诉举报主要问题:一、食品标签问题共111件;二、食品广告问题共46件;三、食品异物含餐饮问题共79件;四、餐饮卫生问题80件;五、不安全食品问题18件。
2.质量安全类
质量安全类投诉举报共720件,其中投诉649件,举报71件。解答咨询2件。涉及争议金额60.314万元,挽回消费者损失金额14.6107万元。投诉办结571件,投诉办结率为88.0%,举报办结71件,举报办结率为93.42%,投诉调解成功514件,投诉调解成功率为31.25%。举报核查立案5件,举报核查立案率为6.57%。投诉“诉转案”1件。
质量安全类投诉举报主要问题:一、一般产品质量瑕疵201件;二、产品性能不能达到宣传效果性能66件;三、标签标志不符合规范115件;四、质量问题售后服务52件;五、保修期内故障60件。
3.知识产权类
知识产权类投诉举报共22件,其中投诉8件,举报15件。解答咨询0件。涉及争议金额0.0799万元,挽回消费者损失金额0万元。投诉办结8件,投诉办结率为100%,举报办结12件,举报办结率为80.0%,投诉调解成功3件,投诉调解成功率为37.5%。举报核查立案15件,举报核查立案率为100%。投诉“诉转案”0件。知识产权类投诉举报主要问题:一、商标侵权21件;二、专利侵权1件。
4.特种设备类
特种设备类投诉举报共21件,举报21件,解答咨询2件。举报办结20件,举报办结率为95%,特种设备类投诉举报主要问题:一、电梯投诉举报20件;二、游乐场所特种设备1件。
5.网络直播类
网络直播类投诉举报共4件,其中投诉4件,办结4件,办结率为100%,投诉调解成功100件,投诉调解成功率为100%。举报核查立案0件,举报核查立案率为0%。网络直播类投诉举报主要问题:一、虚假宣传问题3件;二、产品质量问题1件。
6.教育培训类
教育培训类投诉举报共30件,其中投诉30件,解答咨询1件。涉及争议金额0.63万元,挽回消费者损失金额0.19万元。投诉办结26件,投诉办结率为86.6%,投诉调解成功26件,投诉调解成功率为86.6%。教育培训类投诉举报主要问题:一、学前教育预付纠纷28件;二、成人学习培训2件。
7.网络购物类
网络购物类投诉举报共1991件,其中投诉1609件,举报382件。涉及争议金额118.7万元,挽回消费者损失金额25.2万元。投诉办结1480件,投诉办结率为92.0%,举报办结351件,举报办结率为91.8%,投诉调解成功512件,投诉调解成功率为34.59%。举报核查立案28件,举报核查立案率为7.3%。网络购物类投诉举报主要问题部分案件反映多个问题:一商品标签标志1160件;二虚假宣传、广告411件;三商品质量250件;四价格问题20件;五优惠促销活动问题37件。
8.汽车类含零部件销售
汽车类投诉举报共86件,其中投诉86件。解答咨询7件。涉及争议金额20.6万元,挽回消费者损失金额9.98万元。投诉办结82件,投诉办结率为97.6%,投诉调解成功77件,投诉调解成功率为93.9%。网络购物类投诉举报主要问题部分案件反映多个问题:一、汽车销售合同纠纷12件;二、电动汽车不能及时交付40件;三、售后服务含三包7件;四、零配件质量6件:五、二手车纠纷16件。