一、投诉举报基本情况

第三季度，永嘉县市场监督管理局共受理消费投诉举报共2441件，其中，受理投诉1563 件，已办结957件，投诉调解成功 422件，投诉“诉转案” 2 件， 共计涉及争议金额 109.26万元，挽回消费者损失金额42.55万元。受理举报878件，已办结653 件，已立案262件，举报立案率为 40% 。解答消费者咨询 23件。

投诉举报渠道畅通，永嘉县局多个渠道受理消费者投诉举报。按来源分类，全国12315平台1324件，浙江省统一政务咨询投诉举报平台1117件。

第三季度，建成消费纠纷在线调解ODR企业7 家，消费维权站点 37 个，多渠道多方式快速解决消费纠纷。

（一）投诉基本情况分析

从投诉客体情况分析，第三季度受理投诉共1563件。其中儿童用品类投诉346件，位居第一，占比22.1%。这与永嘉桥下是儿童用品类产品的主要生产和流通基地这一客观原因分不开。服装鞋帽类投诉240件，位列第二，占比15.4%。究其原因，一方面永嘉是大型服装鞋帽公司的经营地，服装鞋帽销售数量大，另一方面服装鞋帽属于消耗品，价值小，需求量大。食品类投诉230件，位居第三，占比14.7%。原因如下：食品安全与人们的生活息息相关，且投诉举报热线畅通方便，食品投诉赔偿金额高。家用电器类投诉83件，位居第四，占比5.3%。家用小电器种类多，功能齐全且价格不高，深受消费者喜爱，但是在产品质量方面也极易引起纠纷。家居用品类投诉56件，位居第五，占比3.5%，主要是因为网购纠纷，实物与预想的差异产生的矛盾。

从投诉问题类别分析，质量类投诉833件，位列第一，占比53.3%，主要表现为服装鞋帽质量和儿童家居类产品的质量问题；食品安全类投诉159件，位列第二，占比10.2%，主要表现为食品中有异物和食品环境卫生差等问题。售后服务类投诉70件，位列第三，占比4.4%，主要表现为发货慢，售后维修不及时等问题。广告类投诉47件，位列第四，占比3.0%，主要表现在服装鞋帽和房屋等的虚假宣传问题上。合同类投诉29件，位列第五，占比1.9%，主要表现在交通工具类和家居用品类的合同纠纷。

（二）举报基本情况分析

第三季度，永嘉县市场监督管理局共受理各类举报878件，办结653件。从办理情况中发现，广告违法类举报334件，居举报类之首，原因为很多个职业投诉人对同一个广告违法行为蜂拥投诉，要求举报奖励；广告违法问题举报门槛低，容易入手。食品违法类举报172件，主要围绕无证无照和食品安全问题，一方面老百姓关注度高，另一方面食品卫生问题确实有待加强监管。产品质量违法举报58件，一方面有些产品确实存在粗制滥造的现象，另一方面是人们对产品质量的要求比较主观，认为鞋子磨脚，其他商品不耐用等就归结为质量问题。侵害消费者权益类举报57件，这归功与法律的普及，消费者维权意识的提高，和对消费体验要求的变高。价格违法类举报39件。主要原因是人们对政府定价和市场调解价存在误解，认为价格高就是乱收费。

二、重点领域投诉举报情况

（1）食品安全类

第三季度，受理食品安全类投诉举报共331件，其中投诉159件，举报172件，解答咨询1件，涉及争议金额0.69万元，挽回消费者损失金额0.41万元。投诉办结115件，投诉办结率为34.7%；举报办结151件，举报办结率为87.8%，投诉调解成功76件，投诉调解成功率为47.8%。举报核查立案75件，举报核查立案率为43.6%。投诉“诉转案”1件。食品安全类投诉举报主要问题表现为：一是食品异物，过保质期等问题，共159件。二是食品无证照及卫生问题172件。

（2）质量安全类

第三季度共受理质量安全类投诉举报共891件，其中投诉833件，举报58件。涉及争议金额41.93万元，挽回消费者损失金额19.68万元。投诉办结442件，投诉办结率为53.1%，举报办结41件，举报办结率为70.1%，投诉调解成功170件，投诉调解成功率为38.4%。举报核查立案26件，举报核查立案率为44.8%。投诉投诉诉转案1件。质量安全类投诉举报主要问题表现在一是家居用品及儿童用品质量问题178件，表现在没有3C认证，实物与合同描述不一致等问题。二是服装鞋帽脱胶，有折痕、漏水等质量问题，共90件。

（3）知识产权类

第三季度共受理知识产权类投诉举报共45件，其中投诉14件，举报31件。投诉办结7件，投诉办结率为50%，举报办结29件，举报办结率为93.5%，举报核查立案21件，举报核查立案率为67.7%。知识产权类投诉举报主要问题商标和专利侵权行为，共31件。

（4）特种设备类

第三季度共受理特种设备类投诉举报共13件，举报13件。举报办结11件，举报办结率为84.6%，举报核查立案5件，举报核查立案率为45.4%。特种设备类投诉举报主要问题主要表现在电梯安全及维保方面，共13件。

  （5）网络直播类

第三季度共受理网络直播类投诉举报共20件，其中投诉20件。涉及争议金额0.8万元，挽回消费者损失金额0.32万元。投诉办结11件，投诉办结率为55%，投诉调解成功9件，投诉调解成功率为82%。网络直播类投诉举报主要问题为实物与直播存在差异及不按时发货问题，共15件。

三、投诉举报热点

第三季度共受理商品类投诉举报共1336件，服务类投诉举报共227件。投诉热点一：服装鞋帽、儿童用品、家居用品投诉热度始终不减，总计642件。原因是随着互联网络的发展，更多的消费者选择在网络上购买该类产品，由于产品的实际质量、规格或用途与想象中产生差异，进而导致了各类投诉的增多。投诉热点二：食品类投诉高居不下，共计410件。食品领域依然是职业投诉人涉足多的领域。职业投诉人以食品标签、广告宣传、食品中有异物等问题为切入口，索要高额赔偿。

举报热点一：广告违法行为稳居举报榜首。共计334件。原因是专门有一群人以在网络上搜索广告关键字，发现问题举报并索要赔偿的，他们以全国12315为初始平台，反馈结果与预期不符的，会再次拨打12345予以反映。因此，广告违法行为的重复举报度高。举报热点二：产品质量违法行为稳步上升，共计58件。原因是职业投诉人以儿童玩具未标注产品厂名厂址等信息，作为索取赔偿的突破口。