您现在的位置:首页
> 消费投诉公示 > 市级首页 > 投诉举报分析
永嘉县市场监督管理局2021年年度投诉分析报告
时间:2022-01-11 16:52 浏览次数: 来源: 温州市市场监督管理局 字号:[ ]

永嘉县市场监督管理局秉承“消费者至上”的理念,认真履行保护消费者权益职责,同时,注重消费投诉举报数据分析,从数据中究根源,谋举措,更好地提高工作质量和效率。

一、投诉举报基本情况

2021年,我局共受理消费投诉举报 7146件。投诉件3985 件,举报件 3161件,共计涉及争议金额1597万元,挽回消费者损失金额1185万元。投诉办结数3985件,投诉办结率100%。举报办结数3161件,举报办结率100%。投诉调解成功数2252件,投诉调解成功率57%。举报核查立案数116件,举报核查立案率3.7%。投诉“诉转案”数量36件, 诉转案占比0.9%;解答咨询762件。

按来源分类,全国12315平台3041件,其中投诉1454件,举报1587件。省12315平台受理4105 件(投诉 2531 件,举报1574  件),其中浙江省统一政务咨询投诉举报平台转入省12315平台3636件,(投诉2115件,举报1521件);来电3205件,来信430件,来人来访受理1批次6人共1件,其他0件。 

二、投诉总体情况分析

2021年,我局共受理投诉3985件。从投诉客体情况分析,服装鞋帽类投诉 1008件,位列第一,占比 25.3  %;食品类投诉 465件,位居第二,占比 11.7%;家居用品类投诉  376  件,位列第三,占比 9.4 %;儿童用品投诉 337件,位列第四,占比 8.4 %;交通工具类投诉172件,位列第五,占比4.3%;家用电器类投诉135件,位列第六,占比3.3%;;首饰类投诉85件,位列第七,占比2.1%;通讯产品类投诉71件,位列第八,占比1.8%;装修建材类投诉64件,位列第九,占比1.6%;五金交电投诉21件,位列第十,占比0.5%。从投诉问题类别分析,质量类投诉1971件,位列第一,占比49.4%;售后服务类投诉176件,位列第二,占比4.4%;食品安全类投诉170件,位列第三,占比4.2%;;广告类投诉132件,位列第四,占比3.3%;价格类投诉109件,位列第五,占比2.7%;合同类投诉51件,位列第六,占比1.2%;计量类投诉19件,位列第七,占比0.5%。

三、举报总体情况分析

2021年,我局共受理举报3161件。广告违法行为举报  1382件,位列第一,占比 43.7%;食品违法行为举报453件,位居第二,占比14.3%;侵害消费者权益行为举报387 件,位列第三,占比  12.2 %;价格违法行为举报 134件,位列第四,占比 4.2%;产品质量违法举报 125件,位列第五,占比3.9%;违反登记管理行为121件,位列第六,占比3.8%;特种设备违法行为56件,位列第七,占比1.7%;不正当竞争 行为35件,位列第八,占比1.1%。

四、投诉举报重点领域分析

食品安全类、质量安全类、知识产权类、特种设备类等问题,是投诉举报涉及的重点领域。2021年,食品安全类投诉举报918件,涉及争议金额46.7万元,挽回消费者损失金额27.9万元。主要涉及食品卫生、无证无照和食品标签了的问题。受理涉及质量安全类投诉举报 2122件,涉及争议金额718.4万元,挽回消费者损失金额 541.5万元,办结率为 100% ,主要为家居用品、服装鞋帽和儿童游乐设备的产品质量问题。受理知识产权类投诉举报共1654件,其中投诉169件,举报1485件。涉及争议金额23.4万元,挽回消费者损失金额13万元。主要为商标侵权引起的纠纷和举报问题。受理特种设备类投诉举报共62件,其中投诉6件,举报56件。投诉办结6件,投诉办结率为100%,涉及争议金额0万元,挽回消费者损失金额0万元。主要为电梯故障问题。受理教育培训类投诉举报共76件,其中投诉50件,举报26件。涉及争议金额15.9万元,挽回消费者损失金额9.5万元。主要为教育退费和无照经营的问题。

五、投诉举报热点分析

共受理商品类投诉举报共5676件,服务类投诉举报共1470件。前十位投诉举报热点及分析,投诉热点一:服装鞋帽、儿童用品、家居用品投诉热度始终不减,总计1721件。原因是随着互联网络的发展,更多的消费者选择在网络上购买该类产品,由于产品的实际质量、规格或用途与想象中产生差异,进而导致了各类投诉的增多。

投诉热点二:食品类投诉举报高居不下,共计465件。食品领域依然是职业投诉人涉足多的领域。职业投诉人以食品标签、广告宣传、食品中有异物等问题为切入口,以广告中含有“最”“第一”等宣传用语,索要高额赔偿。

举报热点一:广告宣传,共计1382件,原因:多个职业投诉人轮番举报某个企业的广告宣传问题。2、无证无照经营问题,共计179件,原因是该类举报一目了然,不需要提供相关举报证据。3、认证违法行为日益增多,原因是职业投诉人只需花费很少的钱购买一样小东西,就可能得到很大的赔偿,投入少产出多。

六、投诉举报难点分析

职业索赔牵制基层工作精力。全国12315平台绝大多数的投诉举报为职业投诉人所为,且投诉举报数量呈连年攀升之势,基层执法人员疲于奔命,且办理过程、办理结果受到职业投诉人各种途径的施加压力,包括向纪委举报、行政复议等,增加了基层人员的心理负担。

新兴领域挑战基层业务能力。随着互联网经济的迅速发展,网络新欣领域迅速扩大。对于该部分投诉举报如何取证以及依据哪些条款进行纠纷调解,是对基层人员业务能力的极大挑战。